Влияние технологий на комфорт в ресторанах: стало ли лучше

За последние 10 лет в ресторанах произошла так называемая автоматизация. В сферу общепита внедрились (и активно продолжают внедряться) новые технологии. По идее, все эти нововведения должны были улучшить пользовательский опыт. Какие аспекты визита в ресторан действительно стали приятнее, а какие ухудшились? Давайте разбираться.

Мы – сервис для ресторанного бизнеса Letit. Мы внедряем в рестораны мини-апп, который дает возможность гостям выиграть бонусы, а взамен подписаться на группу ресторана, его рассылки и попасть в его систему лояльности. (Пишите, если хотите подключиться). То есть мы создаем технологии для ресторанного бизнеса и верим в то, что они полезны. Однако мы видим и обратную сторону: есть и минусы. И в этой статье мы хотим честно и открыто о них поговорить.

Для начала давайте кратко перечислим плюсы от внедрения автоматизации. Именно для посетителей ресторана, потому что для рестораторов все очевидно. Если бы внедрение технологий было невыгодно заведениям, они не внедрялись бы столь активно.

А вот для рядовых посетителей все не так очевидно… Но, безусловно, плюсы имеются:

Официант что-то бодро нажимает в планшете, вместо того чтобы записывать заказ в блокнот? Хорошая новость для вас: заказанное окажется перед вами на столе на 5-7 минут быстрее. А если элементы автоматизации используются в заведении не только в оформлении заказа и его передачи на кухню, но и на самой кухне, то вы можете рассчитывать на сокращение времени ожидания на 10-15 минут.

Какой у кафе рейтинг? Что понравилось и не понравилось гостям, которые там побывали? Какие блюда входят в меню, цены, наличие похожих мест поблизости – все это сейчас можно легко узнать перед посещением.

Нет, конечно, пожаловаться гость мог и раньше. Например, жене. Или друзьям. Или коллегам. Но сейчас можно написать отзыв, поставить оценку. И все, включая владельцев ресторана, узнают о грубом официанте, пересоленном гарнире, плохо вытертом столе.

Мы хотели еще написать о снижении количества ошибок и повышении качества еды. Но потом решили этого не делать: хотя и то, и другое справедливо, средний гость легко может не замечать разницы.

Это особенно заметно в фастфуд-заведениях. Гость делает заказ через специальный экран. Потом, спустя какое-то время, еду приносят в зону выдачи и на табло загорается номер заказа. Робот громко озвучивает заветные циферки и просит забрать еду. Поев, гость самостоятельно убирает за собой посуду и мусор. Контакт гостя с персоналом при этом минимален.

В серьезных ресторанах, конечно, не так. Там посетителя встречает хостес, официант помогает сориентироваться в меню, убирает лишнюю посуду. Однако и там уже необязательно, например, просить счет. Оплатить заказ часто можно по QR-коду на столике (такая опция есть и в Letit). При этом при оплате бездушная машина сама предложит оставить чаевые. А еще электронные меню – все больше мест, где оно вводится. А это еще минус одна точка контакта с живыми людьми.

Это общая тенденция, уменьшение количества сотрудников и меньше общения с гостями. Далеко не все считают это минусом. Некоторые и рады: поговорить можно и с друзьями. Мы однако хотим отметить это снижение человечности в сфере общепита. Это тоже следствие автоматизации, для многих неприятное.

Конечно, любой сервис для клиентов стараются сделать максимально простым, интуитивно понятным, как говорится. Но они все равно разные, и функционал у них тоже разный. В одном ресторане нужно нажать 3 кнопки, в другом – 5. И каждый раз нужно разбираться, вникать в особенности интерфейса, соображать, какие функции представлены.

Это несложно. Но это все равно дополнительное интеллектуальное усилие.

Чтобы заведение заметили среди конкурентов, обратили на него внимание, оно должно кричать о себе. Вести соцсети, проводить рекламные кампании, делать рассылки. Если заведение этого не делает, то оно проигрывает конкурентам, даже если превосходит их по качеству еды и обслуживания. И предлагает цены пониже. Такова реальность повсеместной цифровизации.

В идеале это ведет к тому, что человек получает идеально подогнанную под его интересы и нужды информацию. Но фактически это часто оборачивается тоннами информационного мусора, среди которого полезные данные просто тонут и проходят незамеченными.

Мы верим, плюсы более весомы, чем минусы. Но нам положено быть техно оптимистами, мы ведь разрабатываем IT-продукт. А что считаете вы?