Как подросток выявил ошибку в приложении СберБанк
История, у которой до счастливого конца целый год
Девушка 17 лет вышла замуж и была уверена, что получила полную дееспособность в связи с заключением брака. Но СберБанк оказался к такому не готов — по крайней мере, его приложение и банкоматы.
2. В случае, когда законом допускается вступление в брак до достижения восемнадцати лет, гражданин, не достигший восемнадцатилетнего возраста, приобретает дееспособность в полном объеме со времени вступления в брак.
Как возникла проблема
На момент заключения брака у девушки было открыто два счета в отделении СберБанка: счет карты МИР и «Сберегательный». Подаренные деньги гражданка поместила на карту через банкомат и, чтобы получать процент за хранение, перевела всю сумму на сберегательный счет в приложении.
После этого героиня попыталась вернуть часть денег на карту на текущие нужды. В операции приложение отказало с формулировкой: «Перевод отклонен банком». На момент событий семья переехала из региона, где заводили карту, открывали сберегательный счет и устанавливали приложение.
Как решали
Для начала попробовали вернуть деньги со сберегательного счета на карту через банкомат. На этом этапе выяснилась более конкретная причина отказа: возрастные ограничения. Банкомат посоветовал обратиться в отделение с документами.
Специалист в офисе тоже предположила, что отказ вызван возрастными ограничениями и предложила попробовать операцию на меньшую сумму. Объяснить, почему приложение одобрило перевод с карты на счет на сумму 154 тысячи рублей, специалист затруднилась. Итоги:
- Перевод не проходил ни в банкомате, ни в приложении на сумму от 1 рубля.
- Операцию выполнили через компьютер специалиста после ручной проверки документов.
Свидетельство о браке приходится носить в оригинале каждый раз, чтобы выполнять любую операцию в офисе.
Дальше возникло недопонимание: клиентке показалось, что специалист после проверки документов «поставит галочку» и возрастные ограничения в приложении должны сняться. Когда при следующей попытке стало понятно, что это не так, снова обратилась в отделение.
Старший специалист на этот раз более доходчиво пояснила, что «галочку» ставят в интерфейсе сотрудника только на одну операцию, а к функционалу приложения не имеют отношения. Но, если угодно, может зарегистрировать обращение в службу технической поддержки.
Работа службы поддержки СберБанка
Обращение зарегистрировали 10 января 2023 года в ходе общения специалиста отделения СберБанка с кем-то по телефону. Примерный смысл: клиентка несовершеннолетняя, эмансипированная, счета открыты в другом регионе, приложение разрешило перевод с карты на счет, но не одобряет обратную операцию, независимо от суммы, без указания причины. Банкомат также не одобряет операцию, прямо указывая на наличие возрастных ограничений.
16 января банк с помощью СМС попросил дополнительное время на рассмотрение обращения.
20 января с номера 900 позвонил сотрудник и пояснил, что они не могут снять возрастные ограничения в приложении, потому что «счет открыт в отделении банка, а не в приложении».
Объяснить, как связана работа приложения с регионом, где клиент в данный момент находится и почему приложение одобрило перевод с карты на сберегательный счет, звонивший не смог.
Выводы
- Банк не может один раз зафиксировать в профиле клиента, что он полностью дееспособен, каждый раз нужно подтверждать с помощью оригинала свидетельства о браке.
- Отделения СберБанка, судя по всему, по-прежнему юридически разные структуры, как это было в 90-ых и нулевых годах.
- Ни специалист отделения банка в регионе пребывания, ни специалист техподдержки не передали обращение в «центральную» службу поддержки, если она существует, или в отделение банка в регионе открытия счета.
- Поразительная наглость в настройках программы: приложение одобряет перевод на вклад, но не одобряет перевод обратно на карту.
- Приложение СберБанка и программа для банкоматов не рассчитаны на эмансипированных несовершеннолетних — придется ждать 18 лет, хотя это напоминает нарушение прав гражданина.
Напишите, пожалуйста, номер обращения, которое оставляли. Мы все проверим
230110-0515-126300