"Тайный покупатель"- подработка или увлечение?

Что это за должность "тайный покупатель"?

"Тайный покупатель", или как его еще часто называют "тайный гость" — это специально подготовленный человек, который проверяет работу торговой точки под видом рядового клиента. Это один из эффективных методов маркетинговых исследований, позволяющий оценить уровень сервиса, финансовую отчетность и соблюдение стандартов компании. Сегодня услугами тайных покупателей пользуются не только руководители и собственники бизнеса, но и франчайзеры, производители, дистрибьюторы и владельцы интернет-магазинов.

Ведь от качества обслуживания клиентов зависит репутация компании, уровень продаж и прибыльность. Метод тайного покупателя — это отличная возможность проверить обслуживание, найти сильные и слабые стороны, наметить план действий по улучшению работы.

Какие требования предъявляются к кандидатам?

В основном, при приеме на работу, требования к кандидатам на должность тайного покупателя весьма простые. Кандидат должен быть достаточно внимателен, наблюдателен, мобилен, стрессоустойчив, быть пунктуальным, коммуникабельным, честным, хорошо владеть устным и письменным русским языком, иметь опрятный внешний вид, смартфон для фиксации видео и фото, а также должен владеть основными программами для составления письменного отчета, для загрузки фото и видео, для заполнения таблиц и анкет в онлайн-режиме. Ну и конечно, кандидат должен быть компетентен в особенностях проверяемой сферы и немного креативным, если вдруг что-то пойдет не так.

Также, иногда работодатель предъявляет ряд требований с учетом специфики бизнеса и портрета клиента. Ведь, согласитесь, что, например, в магазине женского белья будет достаточно подозрительно выглядеть мужчина, который дотошно разговаривает с консультантом по поводу удобства, качества или особенностей размеров бюстье. На эту роль точно больше подойдет женщина.

Обязательно ли иметь опыт подобной работы?

В принципе, Тайным покупателем может стать каждый, независимо от образования и полученной специальности. Какого-то определенного опыта, как правило, не требуется, но, если проверяется какой-то особый сервис или особый продукт, например, оборудование для стоматологии, то, конечно, надо как минимум разбираться в этой сфере и понимать её нюансы. Работодатели очень часто отдают предпочтение тем, кандидатам, которые имеют опыт работы в проверяемой сфере, в продажах, или обладают навыками маркетинговых исследований. Но, т.к. эта работа не относится к числу постоянных, работодатели готовы научить всем хитростям мотивированных и нацеленных на работу кандидатов.

Это разовая работа или постоянная?

Сейчас можно найти вакансии с полной занятостью, но, т.к. существуют правила и нормы проведения проверок, например, в одну и туже точку можно отправлять одного и того-же тайного покупателя не чаще, чем 1 раз в 3 месяца. Поэтому, достаточно сложно организовать такую деятельность и не примелькаться в одном магазине, рискуя быть рассекреченным. Работа тайным покупателем — скорее, возможность быстро получить дополнительный доход, а не постоянная занятость.

Что входит в перечень обязанностей тайного покупателя?

Перечень обязанностей тайного покупателя всегда устанавливает заказчик.

Это может быть как проверка работы конкретного сотрудника, так и комплексная оценка качества обслуживания.

В первую очередь, тайный покупатель должен получить и внимательно изучить все необходимые инструкции и анкеты, согласовать даты, время и место проведения покупки или проверки. Также надо не забыть подписать договор и другие документы, регламентирующие деятельность.

Далее, уже выезд на объект (если это не онлайн магазин), совершение покупки или заказ услуги, оценка, анализ работы сотрудников, диалог с персоналом — все, в соответствии с чек-листом и инструкциями.

При проверке работы с рекламациями, в обязанности входит повторное обращение, возврат товара, а иногда, уже в качестве проблемного клиента необходимо инициировать конфликт и создавать провокационные ситуации.

Главное - надо всегда фиксировать свои действия и действия сотрудников на видео и фото для дальнейшего отчета, И желательно стараться делать это незаметно, чтобы не провалить свою миссию.

И конечно, по итогам всей деятельности необходимо заполнить и отправить все необходимые анкеты, подкрепив их видео и фото отчетами. При этом, лучше избегать односложных и однотипных ответов, т.к. работодатель может не приять такой отчет, а соответственно, не заплатит за работу.

Что входит в проверку?

Как правило, цель проверки обсуждается с тайным покупателем во время инструктажа и зачастую зависит от целей и задач аудита. Т.Е. главное - придерживаться чек-листа, выданного работодателем.

Обычно тайный покупатель проводит:

-визуальную оценку внешнего и внутреннего вида объекта

Проверяющие оценивают чистоту и удобство сервиса, в порядке ли рабочие места сотрудников, оценивают внешний вид сотрудников, есть ли бейджи и соответствует ли их внешний вид корпоративной культуре.

-оценивает уровень сервиса и квалификацию персонала

Как правило, для этого тайный покупатель задает сотрудникам вопросы о товаре, о его преимуществах и недостатках. Оценивает дружелюбность и приветливость в разговоре, скорость обслуживания, качество консультаций.

- оцениваются навыки продаж сотрудников

Проверяется их умение задавать вопросы клиенту, определять его потребности и работать с возражениями.

-иногда целью проверки является и выявление стрессоустойчивости работников .

Для этого тайный покупатель задает большое число вопросов, высказывает негативную оценку качеств или свойств товара, пытаясь вывести работника из равновесия. В этот момент, как раз и можно оценить, насколько спокойно и профессионально сотрудник реагирует на такое поведение покупателя.

-еще тайный покупатель оценивает соответствие корпоративному духу и стандартов обслуживания, скорость решения проблем

Проверяет поведение сотрудников при обращении клиентов по рекламации, а также и другие параметры, которые интересуют заказчика

Кому подходит такая работа?

Такая работа подходит коммуникабельным людям, с аналитическим и креативным мышлением, любящих ходить по магазинам и совершать покупки, готовых потратить свое время ради небольшой подработки, или просто ради получения нового опыта. Конечно, возраст не имеет значения, но учитывая график проведения тайных покупок, можно точно сказать, что оптимальная аудитория, это студенты, пенсионеры и неработающие граждане.

Каковы плюсы и минусы такой работы?

У работы тайного покупателя есть как минусы, так и плюсы.

Из плюсов хочется отметить, самое главное:

-Такая работа позволяет накопить бесценный покупательский опыт, ведь знания и навыки помогут в дальнейшем совершать покупки и заказывать услуги для себя, объективно оценивая качество обслуживания.

-В некоторых случаях можно получить бесплатные услуги (например, в салонах красоты, на автомойках, а также в сфере развлечений)

-Есть возможность получить высокий гонорар за достаточно короткий срок (особенно, если учесть среднюю стоимость одного часа работы офисного сотрудника).

-Также плюсом является возможность выбора удобного времени для проведения аудита, но, к сожалению, в рамках рабочего дня

-Требования к тайному покупателю как правило минимальны, и здесь каждый может найти для себя работу по интересу.

-Ну и конечно, работа тайного покупателя-это интересное времяпрепровождение, особенно для увлеченных и коммуникабельных людей.

Но, у этой работы есть и минусы:

-Один из самых важных минусов, это отсутствие стабильности. Иногда может быть занята вся неделя, а иногда месяцами никаких проверок даже не намечается. Соответственно, невозможно планировать бюджет и вообще рассчитывать на такую подработку.

-Кроме этого, чаще всего работодатели заказывают проверки в рабочие часы предприятия/компании/фирмы, а соответственно, если график основной работы совпадает, подработать тайным покупателем уже не получится.

-Такая работа возможно будет связана со стрессовыми ситуациями, особенно, когда нужно инициировать конфликт и создать напряженную обстановку на объекте

-Ну и конечно, есть риск задержки выплат, особенно, если предварительно не обговариваются детали получения гонорара

Какие есть нюансы, которые надо учитывать соискателю на эту должность?

Соискателю на должность тайного покупателя надо очень внимательно изучать условия проведения аудитов и проверок, т.к. некоторые компании не компенсируют затраты на покупки. Если Вы не собирались покупать товар и он вам не нужен, то лучше не соглашаться на такую работу. Например, по легенде, надо купить товар на сумму не менее 5000 руб., а оплата за работу всего 500 руб. Естественно, такая работа, принесет только убытки.

Ну и конечно, если даже работодатель компенсирует затраты на приобретение товара или услуги, он не дает аванса!!! а значит, первоначально придется потратить свои деньги, и порой эта сумма бывает совсем немаленькая.

Как оплачивается эта работа?

Работа тайного покупателя оплачивается по результатам проверки отчетности и заполненных анкет. Если полнота и качество отчетности удовлетворят заказчика, тайный покупатель получает свой гонорар. Сейчас работодатели часто используют эл. платежи, перечисляя деньги на счет работника. Главное предварительно об этом договориться.

Также, работодатели очень часто практикуют оплату бартером: тайный покупатель получает услугу или товар за счет работодателя, а тот взамен получает отзыв.

За что получает оплату тайный покупатель?

По факту, тайный покупатель получает гонорар за выполненную работу, соответствующую инструкциям и правильно заполненную анкету (согласно предварительно выданному чек-листу). Именно на это надо обращать внимание, чтобы избежать неприятностей и отказа работодателя от оплаты,

Какой минимум и максимум выплат получает исполнитель?

Зарплата тайных покупателей зависит от региона, компании-заказчика, а также от количества и сложности проверок. Крупные компании в городах-миллионниках платят «шпионам» больше, а малый и средний бизнес в небольших населенных пунктах — меньше. По вакансиям с полной занятостью средняя зарплата составляет примерно 30 000 рублей. За простую разовую проверку платят в среднем 300-500 рублей, за более сложную —от 1500 до 3000 рублей.

Сколько человек может заработать за месяц?

Заработок напрямую зависит от количества и сложности проведенных проверок. Если оценивать хотя бы две торговые точки в день, за месяц можно заработать в среднем от 20 000 рублей.

Насколько это выгодно с точки зрения затраченного времени и получения дохода от этой работы?

Если говорить о выгоде, то первоначально надо оценить временные затраты и размер гонорара. Т.Е. стоит ли вообще тратить время и силы на работу и окупится ли поездка? Если нужно ехать на другой конец города на двух видах транспорта, а вам за это заплатят всего 400 рублей, пожалуй, это не лучший вариант для получения дохода.

Почему происходит рост популярности работы тайным покупателем?

Услуга "тайный покупатель" стала не просто популярна у бизнеса - для многих компаний она стала необходимым инструментом системы управления персоналом и улучшения сервиса. А соответственно, на рынке труда появилось большое число вакансий и предложений работы для соискателей.

Соискатели, в свою очередь, также полюбили такой вид подработки.

Причин для этого достаточно много:

- Возможность получения достаточно быстрого дополнительного дохода без предварительной подготовки и особых профессиональных навыков.

-Для молодежи, работа тайным покупателем является еще и способом наработки опыта в сфере продаж, маркетинга и управления персоналом.

- А для поклонников отдельных брендов, работа тайным покупателем дает возможность получать услуги и продукцию в форме бонусов, т.е. фактически бесплатно.

-Тайный покупатель - хороший тренажер для отработки собственных навыков и знаний в области приобретения услуг и товаров

Ну и конечно, эта работа действительно интересная, она аналогична журналистскому расследованию или работе детектива — можно попробовать себя в необычной роли и получить новые впечатления от обычного похода в магазин или заказа услуги.