OZON-логистика: массовые отмены и нарушения сроков доставки
OZON не так давно провел масштабную конференцию COME.ON 2023 в Крокус Сити Холл, где русским по белому заявил, что прибыли больше не будет, наращиваем оборот. Больше — это не в смысле "увеличиваем", а в смысле забудьте, пришли другие времена. На конференции было сказано и сделано много странного: начиная от сомнительной организации и заканчивая сло…
Свой комментарий я назову OZON Бендер, или «великий» комбинатор наших дней. Среди плача недовольных клиентов OZON на разных онлайн-площадках слышен хор тех, кто приобрел товар со скидкой, но не получил его: доставка данного заказа переносилась и, в конце концов, заказ благополучно отменялся OZON по причинам «другое». Отмененный заказ при этом продавался, но у же по другой цене, понятно, более высокой. В этом хоре есть и мой «тонкий голосок». В комментарии я попробую ответить на два вопроса. Есть ли связь между фактом скидки и отменой заказа? Почему это происходит так часто (недоставка и отмена заказа со скидкой)? Обращаю внимание, что я высказываю собственное мнение, основанное на некоторых размышлениях, увы, OZON не предоставляет возможности подтвердить или опровергнуть мои выводы (подробнее - ниже).
OZON дал такое ответ на мой второй вопрос (по заказу 06648330-0051 от 25.06. приобретенному по скидке, не доставленному вовремя и отмененному по инициативе OZON 02.07.): «Простите, виноваты, что подвели вас с доставкой заказов. Но ошибок не бывает у тех, кто ничего не делает». Я не верю. Это – не ошибка. Для этого существует плохое слово, прижившееся в современном русском языке - «схематоз». Думаю, что заказ никто и не собирался мне доставлять по той цене, за которую он был мне продан, он, скорее всего, не был передан в доставку вообще, возможно, продавец не знал, что он продал товар мне или не собирался мне его продавать. Почему я пришел к такому выводу? Я трижды пытался связаться с продавцом Ковровый мир через «Мои вопросы и ответы». Трижды мой вопрос отклонялся как «не относящийся к товару». Но я все равно вопросы эти опубликую (в приложении к комментарию). Адрес и контактную информацию о продавце OZON предоставить отказался. Ссылка на то, что согласно ст. 10 Закона о защите прав потребителя изготовитель/продавец обязан предоставить адрес (место нахождения) изготовителя (исполнителя, продавца) ботом была просто проигнорирована. Вывод: OZON крайне не хочет, чтобы я начал общаться напрямую с продавцом. Почему? Видимо, продавец может сообщить мне какую-то информацию, которая для OZON является нежелательной, например, что купленный мной товар никто и не собирался мне, собственно, доставлять и даже продавать.
Возникает вопрос: зачем вся эта канитель нужна OZON: продажа «воздуха», «компостирование мозгов» клиентам, отмена заказа, недовольство клиента? Отвечу сразу, что довольство/недовольство клиента в логике действий OZON – величина совершенно несущественная, не за этим «старейший маркетплейс России» существует. Дело, на мой взгляд, в принципах оценки эффективности, принятым в компании. Имя этому принципу – формализм (отнюдь не в отрицательном смысле слова). Формализм исходит из того, что успех оценивается на основании каких-то простых и хорошо исчисляемых показателей. Например, сам факт быстрого ответа ТП на вопросы обеспокоенного клиента является показателем эффективной работы ТП, и этот факт очень легко зафиксировать. То, что ответ состоит из бессмысленных и не нужных клиенту извинений, выражения сочувствия, уверений в «совершеннейшем почтении», но только, не содержит ответа, на собственно вопрос – в системе формального подхода к оценке успешности никого не волнует (кроме клиентов, конечно). Идем дальше. Что является показателем успеха продавца в системе формализованных показателей? Количество продаж. Соответственно, чем чаще клиенты совершают покупки товаров – тем лучше. То, что товар до клиента не доходит и договор купли-продажи не исполняется – никого уже не волнует. Как сделать, чтобы клиенты больше покупали у тебя? Очень просто – обещай скидки, быструю и бесплатную доставку - клиент к тебе придет, заплатит деньги (тем самым будет зафиксирован факт покупки), а то, что фактически ты ничего продавать и не собирался, и деньги придется возвращать – все это пустяки.
Повторюсь, все это – мои субъективные размышления, я не знаю, как точно на самом деле, может быть, действительно, отмена заказов по инициативе OZON – результат их бардака и непрофессионализма, в чем они пытаются убедить клиентов, а вовсе не продуманный «схематоз». OZON, увы мне в выяснении причин не помог, блокирую мой контакт с продавцом. Я написал этот комментарий не для того, чтобы OZON мне что-то ответил (их ответы известны заранее). Мне интересно мнение участников этого трека. Вообще, я желаю OZON всего самого лучшего и долгих лет жизни, ведь само присутствие на рынки как OZON, так и других современных «детей лейтенанта Шмидта», которые не сильно от OZON отличаются (все, думаю, поняли, о ком речь), является сдерживающим фактором для повышения цен в «традиционных» магазинах и более мелких онлайн-магазинах, что очень хорошо для клиентов последних. Благодарю всех, у кого хватило терпения прочесть все это до конца, извиняюсь перед НК, что паразитирую на блоге со своими пространными комментариями (но живой трек оказался).
про формализм так и есть-100% так все и работает. причина одна-озон это не частная лавочка. это кантора с листингом на бирже. а там важны отчеты. рост того, рост сего. и первым делом это количество заказов. это продавцам и покупателям нужно продавать и покупать. а озону покупки/продажи не важны. им заказы важны)
это один момент, а второй: экономика у озона так построена что чем больше заказов и меньше продаж- тем меньше убытков)
дело в том, что заказы это плюс а продажа это убыток) обьяснение простое: с продавца берут за рекламу, за доставку (обратную тоже), за хранение. а вот когда происходит продажа с продавца берут еще комиссиию. но! чтоб покупали, озон за свой счет снижает цену продавца на размер своей скидки, которая больше, чем комиссия с продавца! т.е. продает в убыток. по ценам продавца плюс 50% озону - никто ничего бы не покупал) а расти нужно любой ценой иначе акции полетят вниз)
в итоге озону выгодно стимулировать заказы и их отменять) такой вот русский бизнес: купил фуру водки, продал, а деньги пропил)))