Ozon открыл ящик Пандоры? Почему теперь вернут даже трусы и шоколадки (и кто за это заплатит)

Помните железобетонное правило? 🤔 Нижнее белье, продукты, косметика – возврату не подлежат. Ну, типа, закон такой. Гигиена, здравый смысл, все дела. Забудьте.

Серьезно. На Ozon теперь можно вернуть практически всё. Нет, площадка не отменила официальный список невозвратных товаров. Она просто добавила маленькую лазейку, которая по факту шире самой двери. Звучит она примерно так: "Если товар не соответствует описанию/фото или имеет брак – вернуть можно".

И вот тут начинается самое интересное... Представьте:

Покупатель заказывает, кхм, нижнее белье. Получает. Носит (или не носит, кто ж проверит? 🤷‍♂). А потом оформляет возврат: "Цвет на фото казался другим". Или "Нашел торчащую нитку" (которой там не было, или она появилась...). И Ozon такой: "Ок, принято".

Или вскрытая пачка дорогого кофе: "Аромат не соответствует ожиданиям". БАДы: "Упаковка чуть помята". Техника: "Работает не так, как я думал". Блин. Раньше хоть какой-то щит был. Теперь – всё.

Аргумент Ozon: это для повышения лояльности покупателей. Чтобы им было комфортнее. Спору нет, покупателям теперь почти рай. 😇

А что же селлеры? Кто будет оплачивать этот банкет "клиентоориентированности"? Кто будет разбираться, действительно ли был брак, или покупатель просто решил попользоваться вещью бесплатно? Особенно остро это чувствуется на ФБО, где ты даже не видишь товар перед отправкой и получаешь его обратно уже в неизвестном состоянии. Доказать свою правоту? Та еще задачка.

Фотофиксация на складе Ozon? Ну-ну... Экспертиза? За свой счет, конечно. А если товар копеечный? Проще списать в убыток. Один раз, другой, третий... А потом смотришь на свою рентабельность после РР и тихо сползаешь под стол.

Мы тут уже наблюдаем первые ласточки. У кого-то пошли возвраты косметики со словами "не подошел оттенок", хотя он соответствует фото. У кого-то – продукты питания с формулировкой "вкус не тот".

История знакомая? Уже столкнулись с такими "творческими" возвратами на этой неделе?

Понятно, что Ozon пытается быть лучше для конечного пользователя. Но возникает ощущение, что маятник качнулся слишком сильно. И теперь селлерам нужно срочно придумывать, как жить в этой новой реальности.

Что делать? Просто закладывать +10% на потенциальный "потребительский экстремизм" в цену? Усиливать контроль за карточками до паранойи, чтобы комар носа не подточил? Или есть какие-то другие, менее очевидные ходы? Способы подстраховаться, которые не лежат на поверхности? Кажется, правила игры снова изменились без громких анонсов. И кто-то уже судорожно ищет способ не утонуть в этой волне возвратов.

Интересно, какие стратегии окажутся рабочими на дистанции?

Еще больше интересного на моем канале: https://t.me/MPDoc_ru