Давайте уже после коронавируса: как работать маркетологу или собственнику бизнеса

Пандемия заставляет бизнес корректировать свою стратегию и маркетинговые планы, и тот, кто будет гибким имеет больше шансов выйти из кризиса. Сейчас полностью отказаться от продвижения — ошибочное решение. Не бывает бизнеса без клиентов, как и клиентов без бизнеса. Можно рискнуть, вложиться в рекламу — прогореть или спасти бизнес, а можно не вложиться и сдаться без боя. Поэтому стоит пересчитать рекламный бюджет, пересмотреть рекламные каналы, задуматься о возможностях для повышения уровня рентабельности инвестиций в маркетинг (ROI), выдвинуть гипотезы — опровергнуть или подтвердить каждую из них. Уже пришло время готовиться к следующему этапу, принимать решения и действовать с прицелом на будущее.

Кризис — это всего лишь среда, меняющая бизнес. COVID-19 закончится, клиентам потребуются ваши услуги. Прогнозируют, что после карантина выстрелит несколько сфер бизнеса: развлечения, включая ресторанный бизнес, бьюти-индустрия, спорт, чек-апы и превентивная медицина. Пока бизнес настроен на то, чтобы максимально сократить издержки, не нужно доходить до крайностей, стоит помнить о том, что вырастет спрос, и кто-то должен приводить клиентов и предоставлять услуги. И пока население находится на самоизоляции, формируется отложенный спрос, который нужно быть готовыми обслужить. Поэтому стоит помнить о своем персонале и маркетинговых инструментах, конечно. Бережно и осознанно режьте косты.

Чтобы быть готовым к открытию бизнеса после пандемии и отыграть падение выручки последних месяцев необходимо:

Оценить нынешний штат сотрудников
Найти ценность продукта для вашего клиента на рынке
Продумать каналы привлечения новых клиентов
Поддерживать контакт с клиентами в соцсетях
Проработать свою клиентскую базу
Формировать дополнительные отложенные записи новых клиентов с помощью включения всех рекламных каналов

Давайте разбираться со всеми перечисленными пунктами подробнее.

Оцените свой нынешний штат сотрудников

В этих апокалиптических реалиях нужно выгрузить статистику по мастерам и посмотреть, какие специалисты принесли наибольшее количество денег. К каким мастерам и специалистам чаще возвращаются клиенты. Мастера, у которых мало постоянных клиентов и низкие цифры по выручке — не ваши ключевые сотрудники. Если бы в 2019 году вы отправили их учиться, то сейчас такого права на ошибку нет.

В первые недели после карантина, а то и месяцы нужно поддерживать до 80% заполняемости салона клиентами. Вы не знаете, будут ли это новые клиенты или старые. Поэтому работайте в двух направлениях: привлекайте новых и поддерживайте постоянных клиентов.

Как сохранить постоянных клиентов?

Начнем с анализа существующей базы. В первую очередь необходимо сесть вместе с маркетологом и посчитать:

сколько лояльных клиентов у каждого мастера;

сколько клиентов в день принимает один специалист;
сколько денег приносит каждый специалист за смену.

Как только будут понятны конкретные цифры, вы сможете составить график выхода сотрудников, определиться с новым прайсом и сократить время на предоставление одной услуги. Таким способом вы сможете посчитать ваше максимально возможное количество клиентов. И понять, сколько новых клиентов вам нужно, чтобы остаться на плаву. Помните, что часть ваших прежних посетителей не вернется к вам по разным причинам.

Что делать сегодня:

Сформируйте костяк сотрудников; по необходимости готовьте кадровый резерв, готовый обслужить весь спрос постпандемии; спланируете оплату работы персонала, рассчитаете бюджет на рекламу для привлечения новых клиентов и перераспределите денежные средства на закупку расходных материалов. Возможно, сейчас самое удачное время для перехода на расходные материалы из другого ценового сегмента и для того, чтобы пересмотреть рабочий процесс.

Найдите ценность продукта на рынке

Чтобы что-то предлагать как новым, так и старым клиентам нужно заново пощупать и освоить рынок. К сожалению, большинство компаний в России инертны, они не успевают сориентироваться и отследить ценности рынка. Например, вчера ценностями клиентов бьюти-бизнеса были стрижка и окрашивание, а сегодня салоны красоты закрыты и никакой ценности не несут. Сейчас важно сделать свою компанию гибкой и оперативно изменяющейся, успеть найти ту ценность, которая была бы актуальна уже в данный момент.

Что делать сегодня:

Создайте вместе с отделом маркетинга новую ценность для клиента. Она должна отвечать на 4 вопроса: относительно чего она будет ценна; для кого ее нужно создавать; нуждается ли она в тестировании и если да, то кто ее сможет купить или подхватить в интернете.

Для понимания давайте рассмотрим пример: вы запускаете продукт — бьюти онлайн-школу по укладкам для волос. Ценность для клиента — приобретение нового навыка в условиях пандемии, так как все салоны красоты закрыты. Для кого? Для клиентов, которые вынуждены ходить на работу даже во время коронавируса. Продукт нужно готовить и тестировать. Далее его могут поддержать блогеры делать онлайн-укладки, клиенты будут на них обращать внимание и для клиентов ваша онлайн-школа станет ценной.

После оценки штата и полного понимания ценности вашего продукта на рынке, вам необходимо выстраивать коммуникацию с клиентами. Это запуск рекламный компаний, которые познакомят и новых и старых клиентов с новым ценным продуктом, и общение с клиентами в социальных сетях и, конечно, повышение узнаваемости бренда и заявление о том, что даже в эпоху кризиса — вы готовы оказывать услуги. И для этого у вас создана абсолютно новая форма взаимодействия.

Отказ от маркетинга — решение ошибочное!
Внимание — самая дорогая валюта на карантине. Сейчас самое правильное решение — это привлечение к себе внимания в поисковых системах и в социальных сетях. Из каждого доступного вам рекламного канала и интернет-площадки нужно сообщать клиентам о новых опциях вашего заведения. И помните о том, что новые клиенты и ваша уже сформированная клиентская база — самая ценная валюта после выхода из карантина.

Продолжайте маркетинговые процессы и работайте над репутацией

Люди сейчас сидят в интернете и смотрят услуги на будущее. Прямо сейчас они не купят, но как только карантин закончится, они придут. Не работает наружная реклама: билборды, раздача листовок у метро, реклама на асфальте. На второй план ушло и “сарафанное радио”. Люди будут выбирать услуги по отзывам и рейтингу компании в Сети. Поэтому сейчас продвиженцы вашего бизнеса — сайты агрегаторы и геолокационные сервисы. Становитесь там заметными, так как люди сидят дома и уже планируют посткарантинные активности. Перехватывайте клиентов, которые ищут заведения в интернете.

Сделать это можно очень просто.

Зайдите в поисковые сети и вбейте название своей компании. Посмотрите на каких ресурсах она размещена. Это могут быть геолокационные сайты, типо Яндекс карт или сайты-каталоги с организациями по типу zoon.ru. Переходите на эти ресурсы, актуализируйте информацию, пишите, что у вас новые прайсы, выкладывайте офферы, которые будут действовать после коронавируса и ответьте на все отзывы, которые остались без вашего внимания.

Давайте уже после коронавируса: как работать маркетологу или собственнику бизнеса

Такие ресурсы и информация, размещенная на них, сыграют вам на руку. Потому что клиенты, которые потеряли свое место для получения услуги пойдут в поисковики и карты за альтернативой. Будут смотреть акции, чтобы сэкономить каждый рубль и читать отзывы о работе вашего бизнеса, атмосфере, специалистах и качестве предоставляемых услуг. Отметим, что все площадки для привлечения первичного трафика, помогают с продвижением: вам не нужно нанимать дополнительного специалиста, дополнительно инвестировать в рекламные каналы и самостоятельно заниматься аналитикой. Например, на zoon, yell и подобных ресурсах с анализом помогают закрепленные менеджеры или же в личном кабинете все можно посмотреть самостоятельно: есть ли звонки, чем интересуются ваши клиенты сегодня.

Формируйте отложенный спрос на ваши услуги, так как самый ценный актив сейчас — это клиентская база, ее развитие и формирование новой. Те, кто инвестирует деньги в продвижение сейчас — инвестируют в свое будущее, и когда все закончится, будут на волне. А также у них будет чем и кем "спасать положение. Это стратегия планирования наперед.
Тамара Квиркелия, директор по развитию продаж Zoon

Компании, работающие с малым и средним бизнесом, такие как Зун, также адаптируются под новые условия рынка. И чтобы поддержать предпринимателей и помочь их бизнесу выйти на прежний уровень предлагают новые продукты. Например, компания разработала продукт “Рассрочка с отсрочкой”. Суть его заключается в том, что предприниматель может оформить беспроцентную рассрочку на продвижение, и первые 2 или 3 ежемесячных платежа Зун возьмет на себя. Эти платежи — подарок от компании. И уже в первые месяцы работы партнер будет получать результат от продвижения: пополнять и формировать базу новых клиентов, не вкладывая на начальных этапах для этого никаких средств. Это особенно важно сейчас, когда компаниям трудно найти бюджет на привлечение клиентов, а этот процесс жизненно необходим.

Когда в апреле встал вопрос продления рекламной кампании на Зуне, мы хотели отказаться. Потому что выплатить единоразово крупную сумму за продвижение в период пандемии сложно. Но после того, как нам предложили рассрочку и 2 месяца можно не платить мы поняли, что предложение выгодное и им можно воспользоваться. Тем более последние 2 месяца затруднительные для любого бизнеса. Потом кризис все равно закончится и клиенты в полной мере вернутся. И мы не прогадали, потому что звонки уже поступают ежедневно.
Андрей Попов, владелец ветеринарной клиники Поповых в Казани.

Я планировала продлевать работу с Зуном, так как в течение года рекламная кампания окупает себя. Я понимаю, что мой следующий платеж будет в июле-августе, сумма для оплаты продвижения достаточно большая. Поэтому проще и удобнее воспользоваться таким предложением и разделить оплату по частям. Так как пока мы не понимаем в какой реальности будем жить, а это возможность обезопасить себя и снизить ежемесячную нагрузку. Оплачивая 12 000 за ежемесячное продвижение.
Елена Соломатина, владелица реабилитационного центра “Теменос” в Рязани

Что делать сегодня:

Собрать базу таких ресурсов, где представлена ваша компания. Подготовить информацию о тех услугах, которые вы можете предоставить в условиях пандемии, а также заготовить офферы, которые можно запустить уже сейчас, если они актуальны или запустить приложение после коронавируса. А вот задача с ответами на неотвеченные отзывы клиентов советуем делегировать вашему маркетологу. И, конечно, вложиться, в продвижение, сэкономив на работе специалиста.

Сегментируйте клиентскую базу

Важно в ближайшее время проанализировать и своих клиентов, так же, как и с бьюти-мастерами. Посмотрите, какие клиенты принесли вам больше всего денег? Именно с ними нужно работать в первую очередь.

Если начать обзванивать всю свою клиентскую базу, то не хватит времени карантина, даже с продлением до 1 июня 2020. Шутка)) Начните с тех клиентов, кто дороже компании. После того, как вы распределите клиентов в несколько групп: дорогие, средние и дешевые. Можно начать за неделю до выхода из карантина их прозванивать и предлагать записаться на услуги. Во время общения с клиентами начать формировать лист ожидания и вносить всех желающих в список. Превратите своих администраторов в менеджеров по продажам, которые будут записывать текущих клиентов и формировать базу новых, обрабатывая трафик из всех рекламных каналов. Благодаря такому способу можно плотно подзабить первые 2-3 недели работы мастеров.

Что делать сегодня:

Сегментировать свою клиентскую базу, разбив на 3 основные группы по финансовому показателю: сколько в месяц клиент приносит вам денежных средств.

Резюме:

Разослать e-mail, sms или уведомления в социальных сетях для всех клиентов, что вы открываетесь (когда будете знать дату выхода из карантина);
Не останавливайте продвижение, потому что сейчас есть трафик и есть звонки. Люди уже узнают, как можно записаться на будущее и сколько будет стоить услуга;
Записывайте клиентов на услуги уже сейчас;
На карантине вкладываться больше в продвижение полезного контента, на последней неделе — предлагать офферы;

Обзванивать клиентов нужно за 2-3 дня до открытия;
На карантине начать работать над брендом и репутацией в Сети, потому что за бренд люди готовы доплачивать.

К открытию следует подготовиться — посчитать, какой максимум клиентов вы сможете обслужить за день. Для этого посчитайте мастеров, которые остались в городе и смогут сразу выйти на работу. Выставьте их в смены. Затем сократите продолжительность оказания услуг, составьте плотный график, и по нему посчитайте максимально возможное количество клиентов. Очень важно не бояться увидеть реальную картину — сколько клиентов нужно, чтобы сразу успешно стартануть. И в соответствии с этим заранее составить расписание на первое время.
Алина Троицкая, директор по маркетингу имидж-студии Дениса Осипова