Как изменился клиентский сервис и как сделать его эффективнее в 2023 году?
Клиентский сервис - это то, как компания обслуживает своего клиента: консультация, поддержка, удовлетворение потребностей, соответствие ожидания и реальности. И от того, как именно вы предоставляете этот сервис, будет зависеть репутация вашей компании и, конечно же - её прибыль.
Что изменилось?
Эпоха, когда салоны косметических услуг звонили и приглашали вас на “бесплатную” процедуру, а затем предлагали продукты за крупную сумму денег, кажется, уже прошла. И даже промоутеры с листовками не так интересны простому потребителю и кажутся надоедливыми, как и надувные куклы с размахивающими руками, которые говорят "давай заходи быстрее". Мы уже в 2023 году и давно отошли от принципа "клиент всегда прав", но все же хотим сделать для клиента все, чтобы он не только просто купил что-то, но и остался с нами, привел своих друзей, оставил отзыв и стал нашим другом на долгие годы.
Мы больше не покупаем базы клиентов и не звоним им в раннее субботнее утро с предложением "у нас уникальная цена" (по крайней мере, большинство компаний). Мы научились грамотно выявлять потребности клиентов и предлагать им продукты и услуги, которые действительно нужны и полезны. Зачем? Просто потому, что если ты не навязываешь клиенту то, что для него не имеет ценности, а искренне стараешься понять его потребности и решить его проблемы, то ты получаешь не только плюсик в карму, но и постоянного клиента.
Как сделать лучше?
А как сделать лучше? Конечно, мы научились грамотно выявлять потребность и продавать клиенту то, что ему нужно и полезно. Но как быть дальше? Мы понимаем, что сохранность клиентской базы - это наша золотая жила. Это люди, которые ежемесячно приносят прибыль за счет продления услуг и различных допродаж. Поэтому мы сосредоточены на том, чтобы не просто продать что-то клиенту, но и удержать его как постоянного покупателя. Это включает в себя не только предоставление качественных услуг и продуктов, но и постоянный контакт с клиентами, их обратную связь, и решение всех возникающих проблем. Только так мы можем создать долгосрочные отношения с нашими клиентами и обеспечить рост и процветание нашей компании в дальнейшем. И, соответственно, заработать больше денег.
Поэтому дальше мы строим план по долгосрочному сохранению клиентской базы.
Первым делом
- Начинаем отслеживать метрики в % сохранности клиентской базы либо оттока клиентской базы (обратная метрика). На этом этапе нужно понять какой процент есть сейчас и к какому необходимо стремиться. Конечно, все хотят 100% сохранения клиентов, но есть в жизни клиентов ситуации, на которые мы не способны повлиять. Например, клиент ушел из компании, потому что обанкротился. Да, здесь и сейчас его сохранить не удается, но важно оставить хорошее впечатление, ведь когда-то он может открыть новые бизнес или привести к вам своих друзей по партнерской программе.
- Научите своих менеджеров делать допродажи. И любить их. Любить допродажи можно, когда ты веришь в продукт и когда у тебя есть мотивация. Будьте готовы синхронизировать каждую допродажу с KPI сотрудника.
- Создайте базу знаний и обучайте своих менеджеров. Это важно. Все сотрудники должны работать по единым стандартам, будь то стандарты деловой переписки или регламент по передаче клиентов из отдела продаж. Не пожалейте денег и времени на формирование такой базы, выделите на это человека и выберите где эта база будет находится. Это может быть облачный сервис, ваш корпоративный портал на Битриксе или Platrum, или даже чат-бот. Кстати, сотрудники любят чат-боты.
- Синхронизируйтесь с другими отделами. Не может отдел продлений, отдел технической поддержки и отдел продаж работать каждый по своим правилам. Синхронизируйте базу знаний, обучайтесь вместе, проводите тимбилдинги, создайте правила и регламенты по взаимодействию между отделами. Любые споры и претензии решайте сообща на координациях и никогда не замалчивайте свои обиды и претензии. И тем более не сваливайте трудности своего отдела на “это в тех.поддержке ничего не работает, поэтому продажи не идут”. У вас одна цель и одна команда.
И опять же, занимайтесь командообразованием. Не нужно заменять тимбилдинг новогодним корпоративом. Это не одно и то же. Есть мероприятия, где сотрудники должны тусоваться и неформально общаться, а есть игры, где требуется напрячь свой мозг и объединиться в одну команду с нелюбимым коллегой из другого отдела. И не экономьте. Поверьте, ваши сотрудники оценят и еще всем друзьям расскажут. А потребность в кандидатах у вас точно есть и будет. Онлайн-мероприятия так же будут полезны для удаленщиков, если и вас 2022 разделил по разным странам.
- Определите точки контакта и сделайте их систематическими. Нельзя общаться с клиентами от случая к случаю. Должна быть системность. Это может быть 1 раз в месяц или 2 раза в квартал. Соберите в базе знаний список инфоповодов, установите в системе автоматические бизнес-процессы, которые будут напоминать о необходимости встретиться или созвониться с клиентом. Так вы сможете выявить риски и потребности. Или убедиться, что все хорошо. А если вы работаете по принципу подписок, начинайте продлевать заранее, возьмите интервал 2-3 недели, чтобы у вас был запас времени на отработку возражений, согласование КП и прочие форс-мажоры. Иногда клиенты молча ищут нового подрядчика и не спешат делиться об этом с вами, так что ситуацию придется взять в свои руки.
- Работайте с качеством. Если по какой-то причине у вас нет отдела качества, учите ваших менеджеров работать с этим. Придумайте чек-лист отработки жалоб и претензий, напишите алгоритмы, по которым нужно действовать когда приходит недовольный клиент. Научите эскалировать и не боятся передавать трубку телефона руководителю, если просят руководителя. Даже если рядом нет руководителя прямого подчинения. Дайте клиенту то, что он хочет.
- Сегментируйте клиентов и назначьте разного уровня специалиста на каждый сегмент. С мелким и средним могут работать рядовые специалисты, а вот с крупным только ведущие специалисты. У них может быть другая мотивация под это дело. Технические специалисты тоже должны работать по сегментации, например, когда вашего клиента с чеком на 3млн обслуживает именно старший технический специалист Вася Пупкин и ведущий менеджер Марина Маринина. Такое распределение должно происходить автоматически и незамедлительно при получении клиента из отдела продаж.
- Используйте Аналитику. Подключите систему аналитики, которая поможет сэкономить ваше время и деньги, на ежедневной основе получайте отчеты своих маркетинговых показателей, или товарную аналитику, смотря какой у вас бизнес.
- Используйте современные инструменты. Отходите от табличек в Exel и бумажных блокнотов. Есть современные таск-системы типа Asana или Trello, различные CRM-системы для ведения сделок, BI-cистемы для работы с данными и принятия управленческих решений. Подключите ИИ к вашему бизнесу и начните генерировать хотя бы скрипты и коммерческие предложения, это сэкономит ваше время и избавит от ошибок. Пользуйтесь Miro или WBO, если вам нужна доска для команды в онлайн-режиме. Создайте базу знаний в Notion, а не папку с файликами. Ищите альтернативные современные инструменты для работы.
Параллельно
- Заведите партнерскую программу, если ее у вас еще нет. Поверьте, довольные клиенты готовы будут вас рекомендовать, и тем более за небольшой бонус в виде кэшбека или подарка за каждого такого друга.
- Мотивируйте и развивайте сотрудников. И это не только про деньги. Хотя и про них не забывайте. Да, вы можете сделать классные оклады выше рынка, крутые премии и кучу плюшек, но хватит этого ровно до того момента, когда сотрудник привыкнет к этой норме и его потребности станут еще выше. Вы должны уметь доносить ЦЕЛЬ вашей деятельности, и из этой цели выделить то, что будет выгодно именно вашим подчинённым. Поверьте, цель компании стать №1 в своей нише ровным счетом не дает ничего линейному сотруднику. Точнее не каждый сотрудник способен выделить, что именно он получит от достижения этой цели. Как минимум, он будет работать в престижной компании №1, его доход увеличится, его могут повысить, в конце концов возможно его офис переедет в классный бизнес-центр где-нибудь в Moscow City. Но он не видит этой зависимости. Именно вы как руководитель обязаны донести эту цепочку до ваших сотрудников. Иначе на каждое изменение все будут ходить вздыхать со словами “опять что-то придумали, а нам с этим мучиться”. И, пожалуйста, развивайте своих сотрудников, пишите им планы на 3-6 месяцев вперед с задачами и литературой, которая поможет им вырасти в ближайшее время горизонтально или вертикально. Вам нужен двигатель прогресса, и прямо сейчас - это ваши сотрудники. Приучайте их развиваться, читать, с интересом участвовать в тренингах и вебинарах. Руководитель ДОЛЖЕН мотивировать на успех. Иначе чем вы отличаетесь от любой другой среднестатистической компании, которая живет от заказа до заказа? И еще, создайте библиотеку, если у вас ее еще нет. Будьте примером для своих сотрудников! А на день рождения дарите по 1 книге.
- Наказывайте. Да, какой бы лояльной не была ваша компания, сотрудников-вредителей необходимо наказывать. Вы можете обойтись без прелюдной порки, но зафиксировать письменно нарушение и установить норму и количество таких нарушений вы обязаны. Ошибки будут всегда, но если их постоянно прощать, потому что вы добрый начальник, то рано или поздно от вас уйдет клиент со словами “мне счет месяц выслать не могут” или “ваш специалист мне нахамил и не перезвонил по ошибке”, а вы будете хвататься за голову “как же так, сотрудник сказал, что все понял, а оказывается не понял”. Фиксируйте. И можете привлекать третьих лиц как “свидетелей” того, что вы отметили ошибку, обсудили решение и ее исправление. А если критические ошибки повторяются, сотрудник не хочет корректировать свои действия и соблюдать ваши регламенты - прощайтесь. Это бизнес, и компания становится лучшей на рынке только с лучшими людьми.
- Мотивируйте клиентов, создавайте новые плюшки и фишки, а также любые удобства для них. Что если вашим клиентам дорого звонить в ваш офис в Москве или общаться по телефону неудобно? Создайте корпоративный мессенджер. Поверьте, большинство клиентов предпочтут общаться в мессенджерах, таких как WhatsApp или Telegram, а ваша компания сможет сохранить всю информацию о клиенте, даже если сотрудник, который с ним работал, покинул компанию. Тем не менее, следует приучать менеджеров сразу вносить всю важную информацию в CRM. Предлагайте клиентам плюшки за отзыв или раннюю оплату, а также за оплату на более длительный срок. Например, многие компании могут предоставить скидку в 10-15% за оплату клиентом на год вперед. Также можно запустить акцию "1+1" на различные апсейлы. Поощряйте клиентов за сотрудничество.
- Давайте обратную связь. Всем, и сотрудникам и клиентам. Клиентам необходимо давать обратную связь по любым обращениям, которые они оставляют в виде звонков или тикетов. И брать эту обратную связь вы тоже обязаны. Давайте представим, что в офисе произошел глобальный технический сбой минут так на 20-30, клиенты закидали вас обращениями, у вас еще нет ответа и решения, но вы правда стараетесь. Так вот, обязательно свяжись с каждым кто оставил обращение. Даже если у вас нет ответа, клиенту необходимо дать внимание мол все окей, мы знаем о проблеме и уже решаем ее. Компенсируйте потери. И возьмите обратную связь после решения проблемы. Клиенту будет приятно.
- Сотрудникам тоже нужно давать обратную связь, это очень важно. Даже если они всегда работают хорошо, отметьте это. Если плохо, то тем более. Используйте такой подход, когда между двумя положительными отзывами вы сообщаете один негативный. Таким образом, вы сможете избежать ситуации, когда вы случайно демотивируете лучшего сотрудника месяца. Сотрудники, как и клиенты, очень важны. Одно без другого не может существовать. Не ругайте своих сотрудников публично, это не этично, как минимум. Современные руководители должны быть лояльными.
Ну и напоследок
Грызите гранит науки, изучайте новые технологии, участвуйте в нетворкингах и меняйтесь!