Психология неопределённости в дизайне интернет-магазина: как влиять на пользователя
Психология неопределённости в дизайне интернет-магазина — это о влиянии недостатка ясности на восприятие и поведение пользователя. Когда человек сталкивается с неопределённостью при взаимодействии с сайтом, его действия могут быть замедлены, и он может испытывать фрустрацию или сомнение, что ведет к снижению вероятности покупки. Важной задачей дизайнеров является минимизация неопределённости, чтобы создать положительный опыт для пользователя и повысить конверсию.
Давайте разберём, как неопределённость влияет на пользовательский опыт и какие методы в дизайне интернет-магазина могут помочь её снизить.
1. Неопределённость в процессе принятия решения
Покупатели часто сталкиваются с неопределённостью, когда не могут чётко понять, что им следует делать на сайте. Это может происходить по нескольким причинам:
- Неясные кнопки призыва к действию (CTA)
Когда кнопки недостаточно выделяются или их текст не даёт чёткого понимания, что произойдёт после нажатия (например, «Подробнее» вместо «Добавить в корзину»), это вызывает сомнения.
- Неопределённость в стоимости
Отсутствие информации о стоимости доставки, налогах, скидках или других скрытых расходах может вызвать сомнение у покупателя.
Решение: Четкие, понятные и визуально выделяющиеся кнопки CTA, сопровождаемые ясными подписями, например «Добавить в корзину», «Перейти к оформлению», «Получить скидку». Также важно указать стоимость доставки и налоги на странице оформления заказа, чтобы избежать неприятных сюрпризов.
2. Неопределённость в оценке товара
Когда пользователь не уверен в том, что он покупает, возникает неопределённость. Например, недостаточно информации о продукте, плохие фотографии или отсутствующие отзывы.
- Недостаточные или некачественные фотографии товара
Если изображения не показывают товар с разных ракурсов или не отражают детали, это может вызывать сомнения. - Отсутствие информации
Неясные или неполные описания, отсутствие характеристик товара или указания бренда также могут вызывать неопределённость у покупателя. - Отсутствие отзывов
Отзывы и рейтинги продуктов играют ключевую роль в принятии решения. Отсутствие таких элементов вызывает недовольство и сомнение в качестве товара.
Решение: Использование качественных и детализированных изображений, которые показывают товар с разных сторон, а также дополнительные фото, например, в контексте использования товара. Ясные и подробные описания, включающие ключевые характеристики, материалы, размеры, особенности и использование. Включение отзывов покупателей и рейтингов товара.
3. Неопределённость в процессе оформления заказа
Когда покупатель начинает оформлять заказ, любые признаки неопределённости могут привести к отказу от покупки.
- Неясность в процессе оформления
Если процесс оформления слишком длинный, сложный или шаги неочевидны, это может вызвать путаницу. - Неопределённость в оплате и безопасности
Пользователи часто переживают по поводу безопасности своих платежных данных, если на сайте нет чётких указаний о методах оплаты и безопасности транзакций.
Решение: Простой, интуитивно понятный процесс оформления с чётко обозначенными этапами и возможностью вернуться назад. Уведомления о прогрессе (например, индикаторы выполнения шагов). Информирование о методах оплаты, наличии безопасных платёжных систем и защите данных. Например, логотипы известных платёжных систем, сертификаты безопасности SSL.
4. Неопределённость в цене и стоимости
Неясность в стоимости товара или дополнительных сборов также увеличивает неопределённость и снижает доверие к магазину.
- Скрытые расходы
Если покупатель не видит полную цену до момента оформления заказа (например, скрытые расходы на доставку), это может вызвать недовольство и подозрения в нечестности сайта.
Решение: Прозрачность в ценообразовании — указание полной стоимости с учётом всех возможных расходов (доставка, налоги, скидки и т.д.). Указание информации о стоимости доставки и сроках доставки до оформления заказа.
5. Неопределённость в бренде и доверии
Пользователи могут чувствовать неопределённость по поводу того, стоит ли доверять интернет-магазину, особенно если это новый или незнакомый бренд.
- Отсутствие доверительных сигналов
Нет информации о компании, сертификатов, гарантий, политик возврата товаров или подтверждений качества. - Неизвестные или непроверенные источники
Если сайт выглядит недоверительно, например, имеет устаревший дизайн или нет контактных данных, пользователи могут начать сомневаться.
Решение: Визуальные элементы, вызывающие доверие, такие как значки безопасности (например, SSL, PayPal), политика возврата, информация о компании, контактные данные, а также логотипы известных брендов или партнёров, с которыми сотрудничает интернет-магазин.
6. Неопределённость в удовлетворении потребностей пользователя
Когда покупатель не уверен, что товар соответствует его потребностям, это также порождает неопределённость.
- Неадекватные фильтры или поиск товаров
Когда пользователи не могут быстро найти то, что им нужно, или не уверены, что найденный товар подходит их критериям, это вызывает недовольство. - Неопределённость в размере
Недостаточность информации о соответствии сетки размеров (для одежды, обуви).
Решение: Разработка точных фильтров и сортировки товаров, а также предложений с рекомендациями на основе поведения пользователя. Использование персонализированных предложений и категорий, чтобы помочь покупателю быстрее найти подходящий товар.
Неопределённость вызывает у пользователей сомнения и замедляет принятие решений. Чтобы минимизировать этот эффект, важно обеспечить ясность на каждом этапе взаимодействия от ясных и понятных описаний и изображений товаров до прозрачности процесса оформления заказа и оплаты.
Reach-контент
Reach-контент помогает максимально проинформировать пользователя и снизить уровень неопределенности. Reach-контент в карточке товара интернет-магазина – это контент, направленный на привлечение и вовлечение широкой аудитории, который повышает узнаваемость бренда или товара и стимулирует интерес к покупке. Он может дополнять основной информационный контент (описание, характеристики, отзывы) и часто включает следующие элементы.
Элементы Reach-контента
Яркие визуальные материалы
- Качественные фото и видео товара в действии.
- 3D-модели или интерактивные изображения.
- GIF-анимации, демонстрирующие функциональность.
Контент от пользователей (UGC)
- Фотографии покупателей.
- Видеообзоры, распаковки и тест-драйвы.
- Аудио-отзывы от пользователей.
Социальные доказательства
- Отзывы с эмоциональным подтекстом.
- Рейтинги и рекомендации популярных блогеров.
- Подтверждения востребованности (Товар уже купили 4023 раза).
- Истории успеха или использования.
- Рекомендации или отзывы от экспертов или людей, популярных у целевой аудитории.
Инфографика и сравнения
- Графики, показывающие преимущества товара.
- Таблицы сравнения с конкурентами.
Эмоциональный текстовый контент
- Креативные заголовки и слоганы.
- Истории бренда или продукта.
- Полезные советы и лайфхаки по использованию.
Интерактивные элементы
- Калькуляторы (например, расчёт цены или объёма).
- Конфигураторы и интерактивный подбор.
- Возможность задать вопрос в чате прямо в карточке товара.
Видеоконтент
- Короткие ролики, раскрывающие преимущества.
- Инструкции и гайды.
- Впечатляющие демонстрации (например, тест на прочность, водоотталкивающие свойства и т.д.).
Зачем нужен Reach-контент
- Улучшение восприятия бренда.
- Эстетически привлекательный и вовлекающий контент делает бренд запоминающимся.
- Повышение конверсии.
- Более эмоциональная связь с покупателем может подтолкнуть его к покупке.
- Удержание внимания.
- Современные покупатели ожидают интерактивности и уникального опыта.
- Увеличение охвата.
- Клиенты с большей вероятностью поделятся необычным и интересным контентом.
Примеры применения
- Для премиальных товаров создание вдохновляющих видео и историй, отражающих статус.
- Для бюджетных товаров практические видео с лайфхаками и акцентом на выгоду.
- Для инновационных продуктов 3D-демонстрации и объяснение функционала.
Reach-контент делает карточку товара не просто информативной, а запоминающейся и привлекательной для покупателя.
Как снизить уровень неопределённости в интерфейсе корзины и оформления заказа
Снижение уровня неопределённости в интерфейсе корзины и оформления заказа помогает пользователю быстрее принять решение и завершить покупку. Вот ключевые подходы:
Чёткая структура интерфейса
Простое и логичное расположение элементов: разделение корзины и этапов оформления заказа на понятные шаги.
Прогресс-бар или индикатор этапов показывает, сколько шагов осталось до завершения (например, Корзина → Доставка → Оплата → Подтверждение).
Полнота информации
- Детализация товаров в корзине.
- Название, фото, характеристики (цвет, размер и т.д.).
- Итоговая цена каждого товара и общей суммы.
- Возможность легко изменить количество или удалить товар.
- Прозрачность цен.
- Укажите все составляющие: стоимость доставки, скидки, налоги и итоговую сумму.
- Не добавляйте скрытые сборы в процессе оформления заказа.
- Условия доставки.
- Ясная информация о сроках, стоимости и способах доставки.
- Укажите доступность бесплатной доставки или минимальную сумму для её получения.
- Если есть ограничение минимальной суммы заказа, покажите сколько не хватает до минимальной суммы заказа.
Подсказки и визуальные подсказки
- Информационные подсказки значки с вопросами, раскрывающие детали (например, «Что включено в стоимость» или «Как рассчитывается доставка»).
- Ошибки в реальном времени.
- Укажите, если в корзине недоступный товар.
- Сообщайте об ошибках в заполнении формы (например, «Введите действительный номер телефона»).
- Предустановленные значения.
- Укажите стандартный метод доставки или предложите наиболее популярный.
- Автоматически примените доступные скидки.
Удобство изменений
- Возможность редактирования.
- Увеличить / уменьшить количество товаров без возврата на предыдущие шаги.
- Возможность изменения варианта товара (размер, цвет) без возврата в карточку товара.
- Изменить адрес доставки или способ оплаты без перезагрузки страницы.
- Сохранение данных.
- Сохраните корзину для незарегистрированных пользователей.
- Дайте возможность продолжить оформление с любого устройства.
- Не удаляйте корзину после авторизации пользователя.
Гарантии и безопасность
- Безопасность оплаты.
- Добавьте значки «SSL-защита», «Безопасная оплата».
- Политика возврата и обмена.
- Укажите условия возврата, возврат средств или гарантийные сроки.
- Ссылка на «Часто задаваемые вопросы».
Финальная проверка перед оплатой
- Перед сохранением заказа.
- Покажите ключевые данные список товаров, адрес доставки, метод оплаты.
- Укажите итоговую сумму, включая все налоги.
- Чёткая и выделяющаяся кнопка сохранения заказа.
- Избегайте формулировок, вызывающих сомнения, например, «Далее».
Примечание: данные перед оплатой можно делать не на отдельной странице, а рядом с кнопкой «Отправить заказ» или «Перейти к оплате».
Приведение ожиданий в соответствии с реальностью
- Показывайте реалистичные сроки доставки в зависимости от региона.
- Информация о наличии, моментальное обновление статуса товара (например, «Осталось 3 штуки»).
- Визуализация: показывайте, как заказ будет упакован, или предложите бонусы (например, подарок за покупку).
Эмоциональная поддержка
- Поддержка в режиме реального времени.
- Чат-боты или кнопка «Связаться с оператором» на каждом этапе.
- Сообщения уверенности.
- Укажите, что заказ можно изменить или отменить до оплаты.
- Покажите подтверждение после каждого успешного шага (например, «Товар добавлен в корзину!»).
Эти меры обеспечивают ясность, удобство и уверенность пользователя на всех этапах, снижая вероятность отказа от покупки.
Ключевые решения для снижения неопределенности
- Устранение неясностей в интерфейсе через чёткие призывы к действию, подробное описание товаров и подсказки.
- Прозрачность цен, способов доставки и оплаты, гарантии.
- Построение доверительных отношений и повышение доверия.
Минимизация неопределённости при разработке интернет-магазина поможет повысить доверие пользователя, улучшить его опыт и, как результат, повысить конверсию интернет-магазина.