Как оправдать ожидания взыскательных клиентов и повысить продажи

Современные стандарты индустрии гостеприимства и обслуживания клиентов формируют все более высокие ожидания — взыскательных клиентов становится все больше. Конкуренция и доступность информации помогает клиентам требовать не только качественных товаров, но и исключительного уровня сервиса. Такие потребители не просто ищут продукт или услугу, они стремятся получить комплексный сервис, который не просто соответствует их ожиданиям, а содержит эффект «Wow!».

Работа с взыскательными клиентами — настоящая проверка для любого бизнеса. Рядовые клиенты в целом более лояльны, а взыскательные клиенты не прощают даже мелких огрехов в обслуживании и не проявляют гибкости в своих требованиях.

Взыскательные клиенты — это особая категория клиентов, которые имеют высокие ожидания и требования относительно качества товаров и услуг. Эти ожидания основаны на прошлом клиентском опыте — они привыкли к определенным стандартам. Их можно отличить, по следующим характеристикам:

1. Высокие стандарты. Такая категория клиентов требуют идеального качества продукта и безупречного обслуживания. Они не приемлют компромиссов и готовы обратиться к вашим конкурентам, если что-то не понравилось.

2. Внимание к деталям. Взыскательные клиенты обращают внимание на мелочи: оформление упаковки, атмосферу в заведении, офисе, выглаженный ворот на рубашке сотрудника. Для них даже небольшие недостатки могут иметь решающую роль, хотя качество услуги/товара будет безупречно.

3. Информированность. Они весьма осведомлены о предложениях на рынке и умеют сравнивать вас с конкурентами. Часто они проводят анализ, прежде чем сделать выбор.

4. Обратная связь. Эти клиенты активно делятся своим мнением о продуктах и услугах, особенно если они разочарованы. Обратная связь от взыскательных клиентов может быть неконструктивной, и при этом им важно почувствовать, что его услышали. Такой клиент может развернуться и уйти непосредственно в момент оказания услуги — это почти нормально для этой категории. И это повышает требование к уровню компетентности ваших специалистов.

5. Сильное желание персонализации. Взыскательные клиенты ценят индивидуальный подход и ожидают, что их потребности будут учтены. Они хотят чувствовать себя особенными и важными. Значит, ваши специалисты должны уметь отражать эту важность, особенность клиента.

Обслуживание взыскательных клиентов требует особого внимания. Потому что только внимательный и обученный специалист может распознать такого клиента, чтобы удовлетворить высокие ожидания и создать позитивный опыт от общения с вашей компанией, отелем, рестораном. Чуть позже я приведу кейс, который обосновывает важность такого подхода.

1. Персонализация гостя. Это не только запоминание его предпочтений, но и предложение услуг, соответствующих их особенным потребностям. Персонализация имеет различные формы: специальные акции, рекомендации на основе предыдущих покупок, конкретный специалист по сопровождению гостя.

2. Стандарты превосходного сервиса. Все моменты взаимодействия должны быть безупречными: от первой точки контакта до разрешения любых вопросов. Специалисты должны быть не только вежливыми и знающими продукт, но и обладающими глубокими знаниями о типовых задачах, ситуациях клиентов. Это позволяет эффективно решать любые проблемы и реагировать на любые запросы. Также специалисты должны иметь опыт взаимодействия с взыскательными клиентами, быть чуть-чуть психологами.

3. Искренность и прозрачность. На тренинге по гостеприимству мы с группой всегда начинаем с пункта «Искренность», за которым следует «Прозрачность условий». Четкие, однозначные правила — важный аспект, который может повлиять на решение клиента. Взыскательные клиенты не приемлют скрытых платежей и неоднозначной информации. Честность и прозрачность в общении единственный инструмент формирования доверительных отношений с гостем.

4. Быстрая реакция на запросы. Легкий и быстрый доступ к информации, оперативное решение проблем гостя обязательно повысят уровень удовлетворенности. Компании, которые быстро реагируют на запросы и жалобы, выигрывают в глазах требовательных клиентов.

5. Высокий уровень доступности. Клиенты хотят иметь легкую и простую связь с компанией по разным каналам — будь то телефон, электронная почта, мессенджер или социальные сети. Доступность — это уверенность гостя в том, что его потребности будут удовлетворены быстро и в любой момент. Это особенно важно для взыскательных клиентов, которые ориентированы на свой комфорт и ценят время.

6. Чуткость к обратной связи. Постоянный сбор и анализ отзывов клиентов — это не только способ улучшить качество сервиса, но и возможность вовлечь клиентов в процесс. Компания не только слушает, но и активно применяет полученные данные для изменений сервиса, бизнес-процессов. Тогда клиенты будут знать, что их мнение важно. Это «двойной» инструмент для улучшения качества сервиса.

7. Гибкость и адаптивность. Способность компании быстро адаптироваться к новым и особенным требованиям гостей — важная часть обслуживания взыскательных клиентов. Гибкость в решении вопросов или изменениям в заказе — признак высокого уровня вашего сервиса.

8. Создание уникального клиентского опыта. Предложение уникального покупательского опыта становится важным фактором, отличающим ваш бизнес от конкурентов. Это может быть особая атмосфера в ресторане или отеле, специальное мероприятие или неповторимое радушие сотрудников. Создание запоминающегося опыта помогает повысить лояльность, отличить вас от конкурентов. Как правило, такое надолго остается в памяти клиента. Здесь необходимо предостеречь от чрезмерных «Wow»-эффектов. Во-первых, не все клиенты готовы к таким сюрпризам. Во-вторых, это может вызвать лишние затраты, не приносящие пользы и дохода.

Говорят, работа с взыскательными клиентами — это не просто акт обслуживания, а целая философия. Частично это так. Но все же больше в этом вопросе технологии: продуманные точки контакта, отточенные алгоритмы и, конечно, хорошо обученные специалисты гостеприимства.

Плохая коммуникация. Это отсутствие достаточной информации. Это неумение и нежелание задавать уточняющие вопросы и активно слушать клиента. Часто специалист поддается желанию действовать быстро и забывает про вопросы — такая стратегия чревата ошибками.

Обещания, которые не могут быть выполнены. Обещать больше, чем можно выполнить — запрещено! Вспомним одно из трех золотых правил формирования ожиданий: Обещать только то, что реально может выполнить компания или сам сотрудник.

Долгое время ожидания. Есть разумные нормативы по реакции на запросы. В работе с требовательными клиентами их не только соблюдают, но и стараются превосходить Только так специалист на начальном этапе показывает клиенту, что он ценен.

Игнорирование обратной связи. Игнорирование отзывов и предложений клиентов — путь в никуда. Каждый отзыв, даже негативный, это возможность для улучшения.

Отсутствие гибкости. Алгоритмы и стандарты — это хорошо. Но неспособность адаптироваться к уникальным требованиям конкретного клиента станет причиной потери его лояльности. Взыскательные клиенты ожидают, что компания сможет подстроиться под их нужды, несмотря на алгоритмы и правила.

Я была в числе большой делегации российской прессы, которую пригласила турецкая авиакомпания. Программа поездки была превосходно продумана: бизнесс-класс, превосходный сервис в аэропорту, интереснейшие экскурсии, детальное знакомство с бизнес-процессами авиакомпании, с тренажерами для пилотов и стюардесс, с кухней, где готовят питание на борту самолетов. Все на высшем уровне. Проживали мы в одном из отелей на берегу Босфора. Номера вполне комфортные, вид из окна — чудесны. Обо все позаботились организаторы. Кроме одного.Когда мы сделали чек-аут из отеля и уже рассаживались в автобусе по местам, прибежал запыхавшийся сотрудник отеля и начал убеждать нас, что мы съели орешки из мини-бара в номерах. Стал требовать оплаты. Заметьте, это произошло после того, как на стойке мы прошли чек-аут и к нам не было никаких претензий. То есть по-сути это было частное вымогательство конкретного человека — сотрудника отеля. Все очарование от поездки вмиг улетучилось. Угадайте, что мы обсуждали всю обратную дорогу и о чем каждый из журналистов обязательно упомянул в своей статье? Мораль — даже самый маленький необученный специалист — это иногда катастрофа для самого дорогого, самого имиджевого события!

Вывод: Работа с взыскательными клиентами представляет собой не только вызов, но и уникальную возможность для бизнеса выделиться на фоне конкурентов.

Инвестируя в улучшение качества сервиса, компании не только удовлетворяют ожидания взыскательных клиентов, но и создает прочную репутацию на рынке. В конечном итоге исключительный сервис становится конкурентным преимуществом, способствующим достижению устойчивого роста и долгосрочного успеха бизнеса.

Автор:

Бизнес-тренер, бизнес-консультант тренингового агентства «Мастер-класс»

Внутренний тренер — 2 года, «Ре Трэйдинг» (бренды CROPP, House, Reserved, SinSay, Mohito).