Реализация Help Desk System на основе Google Table
Help Desk System (система технической поддержки) является неотъемлемой частью многих организаций, которые стремятся обеспечить эффективное взаимодействие с клиентами и улучшить обработку и решение их запросов. В данной статье мы представим реализацию Help Desk System, используя Google Table.
Обзор Help Desk System:
Основными функция Help Desk System, являются регистрация и отслеживание запросов клиентов, управление приоритетами, назначение ответственных лиц, отслеживание статуса запросов и обеспечение своевременной обратной связи с клиентами для обеспечения качественного обслуживания клиентов и повышения уровня удовлетворенности.
Преимущества использования Google Table:
Help Desk System на основе Google Table представляет собой мощный и гибкий инструмент для управления и отслеживания запросов клиентов. Реализация такой системы позволяет организациям эффективно обрабатывать запросы пользователей, повышать качество обслуживания. А также он является совершено бесплатным, что является не мало важным фактором при выборе системы HD.
Алгоритм работы следующий:
- Пользователи оставляют заявку, после чего она попадает в гугл таблицу, администраторы получают уведомление на почту о новой заявке, пользователи также получают уведомление о том, что их заявка принята.
- Администраторы могут добавлять комментарий к заявке, выбирать ответственного и менять статус. По изменениям также отправляется письмо на почту пользователю.
- После закрытия заявки пользователю также отправляется уведомление.
Реализация:
- Создаем новую Google таблицу, заходим в раздел Инструменты — Создать форму
Это будет форма для принятия заявок от пользователей
Оформляем ее в нужном вам виде.
Список вопросы может быть примерно следующим:
ФИО
Должность
Email
Телефон
Категория
Проблема
После отправки они автоматически попадают в таблицу в таком виде:
Столбец Отметка времени является служебным, вы также можете добавлять свои столбцы в эту таблицу, например:
Время выполнения заявки
Ответственный
Статус
Комментарии
Настройка рассылки оповещений
Заходим в раздел Расширения- Apps Scrip
Создаем следующие скрипты для рассылки оповещений:
- Оповещение о принятии заявки при отправке формы клиенту
function sendEmailsaccepted()
{
var sheet = SpreadsheetApp.getActiveSheet();
var startRow=SpreadsheetApp.getActiveRange().getLastRow();
var r = SpreadsheetApp.getActiveRange();
var numRows=1;
var cols = r.getColumn();
var dataRange = sheet.getRange(startRow, 2, numRows, 9)
// Fetch values for each row in the Range.
var data = dataRange.getValues();
for (i in data) {
var row = data[i];
var emailAddress = row[5]; // First column
var messageTitle = row[3]; //Тема заявки
var messageStat = row[11]; // Second column
var messageOtv = row[10]; // Second column
var messageProbl = row[7]; // Second column
var messageTime = row[9];
var messagePrim = row[12];
var messageOtprav = row[0];
var subject = "Ваша заявка по вопросу: " +messageTitle+ "- принята в ИТ отдел";
MailApp.sendEmail(emailAddress, subject, "Спасибо за обращение! \n" + "Ваша заявка под номером: "+startRow+" принята в работу, специалист ИТ-отдела свяжется с Вами в ближайшее время!");
}
}
2. Оповещение о новой заявке администратору
function Send_message_New_Tiket()
{
var ss = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet();
var sheet = ss.getSheets()[0];
var lastRow = sheet.getLastRow();
var lastColumn = sheet.getLastColumn();
var dataRange = sheet.getRange(lastRow,2, 1, 12)
var data = dataRange.getValues();
var row = data[0];
var messageOtprav = row[0];
var messageDolg = row [1];
var messageComp = row [2];
var messageTitle = row[3]; //Тема заявки
var messageTel = row [4];
var messageEmail = row [5];
var messageProblemKategor = row [6];
var messageProbl = row[7];
var subject = "Новая заявка в ИТ Отделе, по теме " + messageTitle;
var mails = new Array();
var mailsUval = new Array();
while (messageEmail == "" ) {
dataRange = sheet.getRange(lastRow,2, 1, 12);
data = dataRange.getValues();
row = data[0];
messageOtprav = row[0];
messageDolg = row [1];
messageComp = row [2];
messageTitle = row[3]; //Тема заявки
messageTel = row [4];
messageEmail = row [5];
messageProblemKategor = row [6];
messageProbl = row[7];
lastRow--;
}
MailApp.sendEmail("admin@gmail.com", subject, "Заявитель:"+" " +messageOtprav+ "\n Должность:" +messageDolg+ " \n Телефон: "+messageTel+ " \n Email: "+messageEmail+"\n Категория: " +messageProblemKategor + "\n Тема: " +messageTitle +"\n Описание заявки: "+ " \n" +messageProbl+
"\n
Тут можно указать ссылку на таблицу");
}
}
}
3. Отправка комментариев по задаче
function send_Emails_comments()
{
var sheet = SpreadsheetApp.getActiveSheet();
var startRow=SpreadsheetApp.getActiveRange().getLastRow();
var r = SpreadsheetApp.getActiveRange();
var numRows=1;
var cols = r.getColumn();
if(cols==14){
var dataRange = sheet.getRange(startRow, 2, numRows, 13)
// Fetch values for each row in the Range.
var data = dataRange.getValues();
for (i in data) {
var row = data[i];
var messageTitle = row[3]; //Тема заявки
var emailAddress = row[5]; // First column
var messageStat = row[11]; // Second column
var messageOtv = row[10]; // Second column
var messageProbl = row[7]; // Second column
var messageTime = row[9];
var messagePrim = row[12];
var messageOtprav = row[0];
var subject = "Комментарий к заявке в IT отделе по теме: "+messageTitle;
MailApp.sendEmail(emailAddress, subject, "По заявке: \n"+messageProbl+" \n"+" \n Время решения: " +messageTime+ "\n Ответственный: "+messageOtv+"\n Комментарий:" +messagePrim );
}
}
}
4.Отправка статусов
function send_Email_status()
{
var sheet = SpreadsheetApp.getActiveSheet();
var startRow=SpreadsheetApp.getActiveRange().getLastRow();
var r = SpreadsheetApp.getActiveRange();
var numRows=1;
var cols = r.getColumn();
var range = sheet.getActiveRange();
var data = String(range.getValues());
var dateBegin =range.offset(0,-12).getValue();
var dateEnd =range.offset(0,-2).getValue();
if(cols==13){
var dataRange = sheet.getRange(startRow, 2, numRows, 13)
// Fetch values for each row in the Range.
var data = dataRange.getValues();
for (i in data) {
var row = data[i];
var messageTitle = row[3]; //Тема заявки
var emailAddress = row[5]; // First column
var messageStat = row[11]; // Second column
var messageOtv = row[10]; // Second column
var messageProbl = row[7]; // Second column
var messageTime = row[9];
var messagePrim = row[12];
var messageOtprav = row[0];
}
}
var subject = "Статус заявки в IT отдле №"+startRow+ ", по теме: "+messageTitle+ " - "+messageStat;
if(messageStat=="Отложена" || messageStat=="В работе" )
{
MailApp.sendEmail(emailAddress, subject, " Статус Вашей заявки, по проблеме: \n"+" "+messageProbl+"\n- "+messageStat+ " \n Время решения: " +messageTime+ " \n Ответственный: "+messageOtv+".");
}
if(messageStat=="Выполнена")
{
range.offset(0,-2).setValue(new Date());
TimeMS =new Date()-dateBegin;
Days = Math.floor(TimeMS/ (24 * 60 * 60 * 1000)); // миллисекунды / (24ч * 60мин * 60сек * 1000мс);
Hour = Math.floor(TimeMS/ (60 * 60 * 1000)); // миллисекунды / (60мин * 60сек * 1000мс);
Min = Math.floor(TimeMS/ (60 * 1000)); // миллисекунды / (60сек * 1000мс);
Hour2=Hour-(Days*24);
Min2=Min-(Hour*60) ;
if (Days > 0) {TimeZ="Дней: "+Days+" Часов: "+Hour2+" Минут: "+Min2; }
if (Hour > 0 && Days == 0) { TimeZ=" Часов: "+Hour2+" Минут: "+Min2; }
if (Hour == 0 && Days == 0) { TimeZ="Минут: "+Min2; }
MailApp.sendEmail("Admin@gmail.com", subject, "Статус заявки в IT отдле №"+startRow+ ", по теме: "+messageTitle+" , описание проблемы: \n"+" "+messageProbl+ "\n Время решения: " +TimeZ+ "\n Заявитель: "+messageOtprav+"\n Ответственный: "+messageOtv+"\n Комментарий:\n" +messagePrim);
MailApp.sendEmail(emailAddress, subject, " Статус Вашей заявки, по проблеме: \n"+" "+messageProbl+ "\n Время решения: " +TimeZ+ "\n Ответственный: "+messageOtv+".");
}
}
Настройка триггеров
Настраиваем триггеры, по которым будет происходит выполнение скриптов
При сохранении, возможно, у вас потребуется предоставить доступ, нужно будет выполнить следующее:
Нажать Разрешить
Примеры писем
При желании оповещение можно настроить и на телеграмм.
Начать дискуссию