Как отвечать на хорошие отзывы?

О том, что негатив обязательно надо отрабатывать — все знают. Ну, кто не знал — тот вот прямо сейчас просветился.

Но почему нужно отвечать даже на хорошие отзывы? Смотрите: клиент потратил время и выдал вам обратную связь. И есть шанс, что конструктивную. С помощью отзыва вы как минимум узнали, какие из свойств вашего товара/ услуги ему особенно понравились. А что понравилось меньше. Если отзыв подробный — в нем действительно много полезной информации на подумать.

Например: у вас сервис по ремонту, и вас в целом хвалят в отзывах, клиенты довольны. Читайте отзывы внимательно! В самом позитивном вполне может крыться коварное “все отлично, но…” и дальше какое-то соображение клиента, о том, что можно было бы улучшить. Бинго! Вы фактически получаете бесплатный кастдев и уйму идей для оптимизации и улучшения.

Надо ли благодарить за такие отзывы? Однозначно да! И тут может помочь грамотно составленный скрипт. А лучше - несколько. Почему? Потому что одинаковые ответы на отзывы воспринимаются как отписка. Ваше общение с клиентом - ваш вклад в его лояльность. Всегда.

Что мы советуем сделать, чтобы это общение было взаимовыгодным и приятным?

Мониторинг вообще штука полезная. Делать можно вручную, через специальные системы или делегировать это профессионалам. Например, нам

Пусть у вас будет выбор: просто поблагодарить за обратную связь, отметить какие-то моменты в отзыве клиента, уточнить у него детали. Так вам будет проще выстраивать коммуникацию, выбрав из готовых вариантов. В моменте вы просто отредактируете свой ответ

Первый пригодится вам для того, чтобы отвечать не на самые подробные отзывы. Второй, соответственно, для более детального общения с клиентом

И - нужный вам вектор: приглашение вновь обратиться к вам за услугой или вернуться за товаром, возможно, предложение стать участником бонусной программы и т.д.

Еще раз подчеркните достоинства и особенности товара (“мы используем только качественные ткани”), согласитесь с клиентом относительно выделенных им плюсов (“вы верно подметили, что ткань наших брюк позволяет реже их гладить”), похвалите фото, если оно приложено к отзыву.

Используйте эти простые советы и пусть ваши клиенты всегда возвращаются к вам. Довольными, с положительной обратной связью.