Как использовать негативные отзывы в маркетинге
Положительные отзывы — это хорошо, негативные — плохо. На первый взгляд всё логично: публичная похвала положительно влияет на репутацию, на продажи, на нашу самооценку. Критика же даёт обратный результат. Но это только кажется.
Даже в негативных отзывах есть польза. Главное — уметь работать с ними.
В статье поговорим о том, почему люди любят хейтить и как извлечь из этого выгоду.
Почему люди пишут негативные отзывы?
Есть три основные причины:
- Клиент недоволен и хочет решить проблему, но он стесняется сказать об этом лично. А может, не стесняется — просто не достучался до менеджера.
Клиент хочет предупредить других. Он считает «социальным долгом» рассказать о своём негативном опыте и предостеречь других.
- Клиент искренне хочет, чтоб компания прислушалась и конкретный продукт стал лучше. Опять-таки, либо постеснялся, либо не получилось рассказать менеджеру. В итоге это висит в отзывах, но его намерения благие. Альтруисты ещё существуют =)
Почему люди не пишут положительные отзывы
- Лень. Клиент вроде бы и доволен, но у него просто не доходят руки, ведь на это надо выделить время, придумать о чём написать и т.д. Так, он откладывает отзыв на потом, но в итоге забывает.
- Вы не просите. А зря. Попросите. Главное — сделайте процесс максимально простым и полезным для клиента. Пришлите ему ссылку на форму или сайт. Взамен предложите какие-нибудь плюшки: бонус, скидку, купон, да хоть чашку кофе.
В чём польза негатива
Только хорошие отзывы — плохо. Все прекрасно понимают, что в мире нет ничего идеального, поэтому, когда у компании оценка 5/5 или 10/10 — это вызывает сомнение.
Даже негативный отзыв может стать продающим, если он хорошо и подробно написан. Например, человек ищет ноутбук для работы. Для него главное — производительность и автономность. При этом его абсолютно не волнует громкость динамиков или подсветка клавиатуры. Даже если другие пользователи жалуются и ставят 3 звезды за отсутствие этих функций, то это не влияет на его решение.
Фидбэк. Критика помогает увидеть недочёты в бизнес-процессах или в работе сотрудников.
Правильная работа с негативом повышает лояльность. Есть тип людей, которые читают только негативные отзывы. Делают они это для того, чтобы понимать, с чем можно столкнуться. И от того, как вы отработаете негатив, зависит, насколько клиент будет вам доверять.
Как с ним работать
1. Анализируем
Тут работаем поэтапно:
Собираем все отзывы: с сайта компании, социальных сетей, форумов, сайтов-отзовиков. Так мы получим полное понимание того, что не устраивает клиентов.
Сортируем по категориям: качество продукта, качество обслуживания, упаковка, доставка, комплектация и др.
Оцениваем масштаб: на что жалуются больше всего, как часто встречается тот или иной косяк, что можно исправить здесь и сейчас, а что требует времени. Например, клиенты жалуются на музыку или чистоту в заведении — исправить это не требует много усилий. Или же жалобы на качество — тут уже проблему быстро не решить. Возможно, придётся искать новых поставщиков или пресмотреть процессы производства, или же переобучить персонал.
2. Отвечаем
Конечно, с некоторых отзывов может нехило так подгорать, наша задача — сохранять спокойствие. Здесь главное правило — клиент всегда прав. Мы его знаем, но иногда забываем.
Как правильно:
- Отвечаем своевременно. Дайте клиенту немного остыть, спустя некоторое время можно отвечать. Оптимально — несколько часов, максимум день. Не больше.
- Благодарим, как минимум, за обратную связь.
- Обращаемся по имени.
- Не спорим, а извиняемся. Не стоит доказывать свою правоту, лучше признать ошибку и извиниться. Один клиент, читающий отзыв, подсознательно встаёт на сторону другого. Поэтому отстаивание своей позиции не пойдёт на пользу.
- Если есть возможность позвонить клиенту — позвоните. Пусть выскажет вам, чем сделает это публично. Даже если мы ответим правильно, не факт, что клиент тут же успокоится. Чем меньше негатива увидят люди — тем лучше.
3. Исправляем
Конструктивная критика помогает увидеть «точки роста». Когда клиенты из раза в раз жалуются на одно и то же, это говорит о системности проблемы. Используем эту информацию, чтобы улучшить продукт.
При этом не стесняемся рассказывать о наших ошибках, которые мы исправили. Используйте соцсети, медиа, собственный сайт — в общем, сделайте так, чтобы об этом узнало больше людей.
Так, мы повышаем лояльность клиентов. Они увидят, что их слышат и ценят. В духе: «Да, был косяк. Но мы услышали и исправились».
Вывод
«Не так страшен чёрт, как его малюют». Главное — с этим «чёртом» правильно работать и превращать негатив в позитив. При этом отзывы не единственное, что влияет на репутацию бренда в интернете — есть и другие аспекты. Если интересно, читайте здесь.
Понравилась статья? Подписывайтесь на мой Telegram-канал, где я делюсь экспертизой и опытом в маркетинге. Будет интересно; -)
Вот кстати многие боятся негативных отзывов ,но если так подумать не может быть продукт ,который нравится абсолютно всем ,негативный отзыв -это тоже мнение и впечатление ,конечно если они не превалирует над положительными
Да , главное не психовать в ответах на них))