«Олег», «Алиса», «Ева», «Салют». Почему эти четверо не определяются как автоответчики?
Вы замечали, что прогресс умеет упрощать и усложнять жизнь одновременно? Возьмём хоть виртуальных помощников: «Олега», «Алису» или «Еву». Пока клиентам они обеспечивают «тишину в эфире» и защиту от мошенников — бизнесу мешают продавать.
Разбираемся, почему сервисы автодозвона не распознают виртуальных помощников, и что с этим делать.
Заодно кратко расскажем о видах виртуальных помощников, их функциях и отличиях от автоответчиков: это поможет лучше разобраться в проблеме. Если вы уже в курсе — просто пролистайте до блока о причинах.
Что такое виртуальные помощники и зачем они
Виртуальные помощники, они же виртуальные секретари, виртуальные ассистенты и умные автоответчики, — это автоматизированные системы обработки информации, оснащённые технологиями искусственного интеллекта и машинного обучения.
Здесь и ниже мы подробно остановимся на задачах помощников, связанных с приёмом телефонных звонков.
Но оговоримся, что возможности современных помощников гораздо шире, они умнеют каждые два-три месяца и учатся помогать людям с решением всё большего количества задач.
Добавим также, что виртуальных помощников активно используют не только физлица — ваши потенциальные клиенты, но и бизнес — для общения с покупателями, техподдержки и решения рутинных задач.
Функции виртуальных телефонных помощников
Они могут встречаться в разных комбинациях у разных виртуальных ассистентов, поэтому перечислим все возможные:
- прием и перенаправление входящих звонков, если владелец телефона сбросил или пропустил вызов;
- предоставление информации звонящим — в том числе ответов на часто задаваемые вопросы и просьбы;
- запись, текстовая расшифровка звонков и направление текстовой версии владельцу телефона;
- распознавание голоса и намерений, выяснение у звонящего причины звонка;
- внесение встреч в расписание;
- приём заявки на обратный звонок;
- сбор и постоянное пополнение телефонной базы спамерских номеров с целью предупреждения владельца о характере звонка или блокировки звонков с этих номеров.
Какие бывают виртуальные помощники
- Олег
Разработан экосистемой «Тинькофф». Создатели позиционируют его как «защитника», который «спасает клиентов от опасных, нежелательных и назойливых звонков». Отличительная особенность — хорошо шутит.
- Алиса
Разработана экосистемой «Яндекс». Отвечает на звонки вместо владельца телефона, имитирует живой диалог, присылает расшифровку бесед. Умеет определять важные звонки с неизвестных номеров, например, от курьера.
- Ева («Агент Ева») или Макс (если владелец телефона выбрал мужской голос)
Разработаны оператором связи «Мегафон». Имеют минимальный функционал, но пользователи хвалят помощников в отзывах за быстроту расшифровок.
- Салют (включает семейство ассистентов: Джой, Афину и Сбер)
Не просто отвечает на звонки вместо владельца телефона, но выполняет функции секретаря или личного помощника. Например, понимает, что звонит курьер и диктует код домофона; подтверждает запись в салон или поликлинику.
Чем виртуальные помощники отличаются от автоответчиков
Почему сервисы автодозвона не распознают виртуальных помощников
Для начала оговоримся, что некоторые распознают.
Речь о дорогостоящих зарубежных платформах со встроенным искусственным интеллектом, которые пока не распространены на территории России и СНГ.
Что до сервисов автодозвона, ориентированных на быструю обработку больших баз контактов и максимизацию времени операторов в разговорах (таких, как Скорозвон), — Алису, Олега и других виртуальных помощников они пока не распознают.
Перечислим причины.
- Разнообразие и изменчивость помощников
Алиса, Олег, Ева, Салют используют разные технологии и протоколы для взаимодействия с системами автодозвона. Это затрудняет идентификацию их как виртуальных помощников. Кроме того, они постоянно обновляются и расширяют свои функции, что затрудняет создание стандартных методов идентификации.
- Приоритеты в работе сервисов
Сервисы автодозвона ориентированы на максимально быстрый прозвон с минимальным временем на различение робота/автоответчика и человека. При этом для идентификации виртуального помощника времени и вычислительных ресурсов требуется больше.
- Отсутствие встроенного ИИ и технологий распознавания речи
Технически распознавание автоответчика сервисом дозвона проводится до поднятия клиентом трубки — с помощью математического преобразования звука в наборы символов, которые называются «слепками» (подробнее мы писали об этом здесь).
У Скорозвона есть регулярно пополняемая библиотека таких слепков, которые указывают на автоответчик. При этом виртуальные помощники трубку всё-таки «берут» — и настолько хорошо имитируют человеческую речь, что алгоритм принимает их за людей и перенаправляет звонок на операторов.
Что в этой ситуации делать бизнесу
Если коротко — пока смириться.
Со временем в сервисах автодозвона заработает собственный ИИ — который будет в состоянии распознавать ИИ на той стороне (в том числе задавая простой вопрос «Я говорю с искусственным интеллектом?»).
Согласно опросу 2020 года, аудитория голосовых помощников в России составляла 52 млн. человек, а опрос 2021 года показал, что 80% жителей городов-миллионников общаются с голосовыми помощниками. Но фокус в обоих опросах был на умные колонки, а не телефонных помощников, статистику использования которых (и уровень популярности у людей) компании-создатели пока не раскрывают.
Таким образом, бизнесу, занимающемуся продажей товаров и услуг, в том числе по телефону, стоит просто экономить ресурс операторов, отсекая, с помощью предиктивного диалера хотя бы автоответчики и недозвоны: они случаются гораздо чаще, чем «попадание» на виртуального помощника.
Кроме того, научите операторов быстро определять виртуальных ассистентов и действовать по специальной, заранее разработанной инструкции. Вариантов два.
- Оператор сразу прекращает разговор и вносит отметки в базу.
- Оператор диктует виртуальному помощнику сообщение для владельца номера — такое, которое способно сразу зацепить. Никаких затянутых предисловий и представлений. Вместо них в первых же фразах боли и выгоды клиента, конкретное предложение и триггеры для стимулирования быстрого решения (например, предложение о скидке или ограниченный срок действия акции).
Больше всего меня удивляет почему люди не разговаривают с Олегом. Там в апку приходят расшифровки диалогов и, если люди говорили, что хотят, то я бы возможно кому-то перезвонил. А так, открываешь апку и там в расшифровке только «Алло» от Олега 😮💨
Они иногда вообще тупят. У меня Алиса периодически перестает узнавать по голосу. Прошу включить мою музыку, а она в ответ "сначала нам нужно познакомиться". ВТФ?
Оператор диктует виртуальному помощнику сообщение для владельца номера — такое, которое способно сразу зацепить. Никаких затянутых предисловий и представлений. Вместо них в первых же фразах боли и выгоды клиента, конкретное предложение и триггеры для стимулирования быстрого решения (например, предложение о скидке или ограниченный срок действия акции).
Хоть до кого то дошло что кидать трубку а потом перезванивать - не самая хорошая идея.
Вот кстати не думали попробовать договорится с тем же WhoCalls например на предмет прямо сообщать информацию о звонке и от кого он? Все равно ж категорию WhoCalls показывает и в некоторых случаях - фильтры по категориям. При этом например у меня если WhoCalls сбросит звонок - он Олегу пойдет но если будет более менее достоверная информация какая компания звонит - есть шансы что трубка все же будет снята.
Комментарий недоступен