Кейс: в Тинькофф нашли популярную причину обращений в поддержку. Вот как они искали проблему во флоу с помощью Pathway
Привет! Это команда Pathway, платформы для быстрой проверки продуктовых и маркетинговых гипотез. В этом кейсе мы хотим рассказать о том, как можно сочетать возможности Pathway с другими инструментами и методами исследований.
Сделаем мы это на примере одного из наших клиентов — команды Тинькофф, которая недавно провела редизайн флоу замены номера телефона в мобильном банке.
Дано: команда Тинькофф проанализировала все обращения в поддержку на одну из популярных тематик — изменение номера телефона в приложении
Задача: найти проблему во флоу и понять, почему клиенты меняют номер через поддержку, и, как результат, сократить количество обращений
Какие инструменты использовали для решения: Речевую аналитику от Тинькофф и Pathway
Проводила исследование и собрала этот кейс: Марина Стрекозова, UX/UI-дизайнер в Тинькофф
Сейчас в команде Тинькофф используют несколько инструментов для проведения исследований. Среди них — «Речевая аналитика»* и Pathway. Ребята принимают взвешенные решения благодаря комбинированию разных методов и инструментов.
*«Речевая аналитика от Тинькофф» — платформа на основе машинного обучения. Анализирует звонки, чаты и помогает повышать эффективность каналов коммуникаций.
«Речевая аналитика» помогла команде обнаружить проблему — платформа проанализировала все обращения в поддержку и коммуникацию операторов по этой тематике и подсветила ключевые фразы пользователей. Pathway же помог подтвердить одну из гипотез и найти конкретную причину проблемы.
Проблема: не все клиенты понимали, куда идти, чтобы изменить номер
Мы трижды протестировали текущий флоу в Pathway — анализ хитмапа показал, что во всех случаях 60-62% людей искали точку входа не там, где она находится в приложении.
При помощи «Речевой аналитики» мы проанализировали запросы людей, используя фильтры по датам обращения, по действиям оператора — посмотрели, как работает коммуникация по этому вопросу от и до.
Самая частотная проблема, которую мы обнаружили, — клиенты не могли найти флоу изменения номера. Тут нам и понадобился Pathway.
Какие инсайты команда получила благодаря Pathway
Мы трижды протестировали текущий флоу в Pathway — анализ хитмапа показал, что во всех случаях 60-62% людей искали точку входа не там, где она находится в приложении.
Мы решили проверить гипотезу о том, что клиентам нужна более явная точка входа, используя метод fake door. Собрали новый флоу для UX-теста и добавили в раздел подсказку. Так как это не целевое решение, а проверка гипотезы, подсказка была специально утрирована для теста. Тапы на неё подтвердили гипотезу, что видно на тепловой карте, — все участники теста справились с заданием и без проблем нашли точку входа.
Вывод: благодаря комбинированию инструментов и исследований можно выявить неочевидные проблемы
Речевая аналитика от Тинькофф подсветила те проблемы пользователей, которые сложно отследить инструментами продуктовой аналитики. Pathway же подтвердил гипотезу, подсвеченную через Речевую аналитику.
Полученные данные легли в основу редизайна точки входа и будущего редизайна всего профиля. Также мы запустили A/B-тест по точке входа на реальных пользователях — ждем, пока наберется 7 миллионов клиентов, подходящих под условия, чтобы проверить гипотезу.
Как Pathway помогает другим командам:
Если вы тоже хотите начать пользоваться Pathway, чтобы быстро проверять продуктовые и маркетинговые гипотезы, — зарегистрируйтесь в сервисе бесплатно. Попробуйте создать 3 теста и собрать до 250 ответов в месяц. При регистрации мы даём 750 велкам-кредитов, которые можно потратить на найм респондентов.
И конечно, подписывайтесь на наш телеграм-канал: https://t.me/pthwy
В нем мы делимся полезными материалами от нашей команды и от экспертов из других компаний.