Вопросы как эффективный инструмент продаж
Интерактив всегда был одной из лучших форм привлечения внимания, поэтому сейчас мы наблюдаем бешеный рост контента в формате подкастов и интервью, особенно с участием аудитории. И неудивительно, ведь в диалогах мы получаем новую информацию, находим решения той или иной проблемы, обтачиваем острые углы малопонятных нам вопросов.
Любая сфера продаж - будь то мебельный салон, салон красоты или даже продуктовый магазин - безусловно базируется на построении диалога с потенциальным клиентом. И чем выше навык его построения, тем эффективнее результат продаж.
Не так много словоохотливых людей, готовых сами рассказать о своих нуждах и потребностях, поэтому чем точнее и правильнее ставятся вопросы, тем больше нужной информации мы получаем в ответах.
К слову, о важности правильно поставленных вопросов: знаменитый учёный Альберт Эйнштейн говорил: “Если у меня будет 1 час на то, чтобы решить задачу, от которой зависит моя жизнь, я проведу первые 55 минут в поисках наилучшего вопроса, который я могу себе задать. Когда я найду его, мне будет достаточно 5 минут, чтобы правильно на него ответить.”
Как показала практика в салонах MOSSMAN, быстрые и ясные ответы дают клиенты, заранее подготовленные, проработавшие формулу своего запроса. В такой ситуации полезным будет задать неожиданный вопрос, который не предполагался, по представлению клиента. Пример такого вопроса: "А Вы планируете выкладывать плитку на фартук кухни до или после монтажа гарнитура? Вы знаете, в том и другом случае нужно заранее предусмотреть ряд нюансов." И вот какие преимущества у подобных вопросов:
- Вопрос “подсветит” тёмную сторону проблемы, которая изначально была упущена из фокуса внимания клиента, что придаст решению дополнительной сложности.
- Вопрос покажет клиенту вашу экспертность и индивидуальный подход к нему, что особенно ценно в нашу эпоху ценности клиента.
- Вопрос может внести коррективы в сформировавшееся мнение клиента и усомнить его в компетентности ваших конкурентов, которые не смогли осветить проблему с этой стороны. Соответственно, клиент будет более расположен к аргументации в пользу покупки предлагаемого вами товара/услуги.
С опытом ваши вопросы будут точнее соответствовать психологическому портрету потенциального клиента и его запросам, но поначалу сложно избежать ошибок в построении вопросов. Однако есть небольшой список самых распространённых, на который можно опираться:
- Усложнения и узкопрофильные термины вводят клиента в некомфортное положение, чего нужно избегать, задавая вопросы максимально понятным языком.
- Однотипность формулировки вопросов обезличит ваш подход к клиенту, который непременно должен быть индивидуальным. Примеры таких формулировок: “А вы знаете, какой стиль мебели вам нравится?”, “А вы знаете, какая стоимость для вас будет приемлемой?” и т.д. Это отдаёт навязчивостью, автоматизмом и неискренностью, что отталкивает вашего клиента.
- Выдавать ответы за клиента, не дожидаясь ответа от него самого - клиент может расценить это как отсутствие интереса к его ответам.
- Негативно реагировать на ответы клиента - черта неопытности продавца. Этот момент необходимо проработать приобретением навыков восприятия иной точки зрения и аргументирования своей.
Используйте эти несложные правила при общении с клиентами, и со временем вы приобретете не только хорошие навыки, но и собственный стиль ведения диалога с грамотным построением вопросов и аргументации. Удачных вам продаж!