Про клиентский сервис и клиентоориентированность

Всем привет, коллеги! Меня зовут Ксения Вавилова, и я руководитель онлайн-школы французского языка CocoÉcole. Мой проект существует на рынке пятый год. Каждый месяц на наших курсах и программах обучаются сотни учеников. И я хочу поделиться своими мыслями про клиентский сервис, который является базой. Сразу после хорошего продукта.

4 сентября 2018 года я написала эту короткую заметку в FB:

"Мы просто решили быть первыми. И теперь все споры сводились к одному вопросу: если мы это сделаем, мы станем лучше?⠀

Я сейчас читаю книгу «Клиенты на всю жизнь» и могу сказать, книга отличная. Первые несколько страниц заставили крепко задуматься о том, что мы даём уже существующим клиентам (ученикам). И, оценив нашу систему, я поняла, что даём меньше, чем можем.⠀Из первой фразы родились новые идеи, как нам стать лучше, стать первыми для уже существующих учеников.⠀Поэтому ... поэтому начинаем меняться."⠀

Именно с этого дня для меня клиентский сервис стал приоритетом в работе, сразу после качественного продукта.⠀

Это скорость ответа ученикам, лояльность (не путаем с позволением садиться на шею), настройка авто систем и автоматизации, это манера общения, слУшание и слЫшание запросов, которые позволяют создавать продукт, который нужен.⠀

Это просто бизнес с человеческим лицом.⠀Такая работа требует вовлечения, умения коммуницировать и принимать людей такими, какие они есть, решать их проблемы, быстро и качественно. Это и есть задачи бизнеса. А отсюда идет сарафанное радио и охваты.⠀

Клиентский сервис включает в себя:

- скорость поддержки,

- удобство пользователя,

- техническую организацию,

- возможность написать главному с любым вопросом: от "пожаловаться" до "поблагодарить",

- клиентоориентированность,

- лояльный и открытый менеджмент,

- работу с негативом,

- сбор обратной связи и тд

Как вы оцениваете клиентский сервис в своем проекте по шкале от 1 до 10? С какими проблемами вы сталкиваетесь?

Мой личный блог в Инстаграм . Заходите !