Мой опыт: как выстраивать долгосрочные партнерства в агентстве
В этой статье рассказываю, как начать монетизировать экспертизу, выстраивать эффективное взаимодействие между клиентами и агентством, и жить долго и счастливо.
Если рассматривать кризис или проблему как возможность, у вас откроется множество перспектив. Такого принципа мы в агентстве Panda Ads и придерживаемся в своей работе, для нас нет ничего невозможного на пути к решению задачи.
Но для начала давайте познакомимся. Я – Саша из Панды, CEO digital-агентства, которое придерживается принципа партнерских отношений с клиентом. Мы не работаем на потоке, каждый проект для нас уникален и индивидуален.
Казалось бы, для агентства тут сплошные минусы — низкая маржинальность, сложные задачи, большие трудозатраты. Но мы для себя давно уяснили одну важную вещь: не важно, сколько ты заработал в моменте, важно то, как долго ты работаешь с одним клиентом. Ведь высокий LTV можно достичь только путем качественного решения задачи. Но для того, чтобы увеличить LTV проекта, необходимы две составляющие.
- Первая, очевидно, хорошо делать свою работу, достигать и перевыполнять KPI. Как это сделать есть миллион статей и я также некоторое их количество опубликую в будущем. Вам может показаться странным, но этого мало.
- Крайне важно еще общаться с клиентом. Нужно выстроить с ним доверительные партнерские отношения, поставить себя на его место, увидеть проблемы с которыми он сталкивается на работе, а затем помочь ему и с этим.
Если вы считаете, что не обязаны помогать клиенту с тем, что не входит в понятие платного трафика и отвалившийся коллтрекинг – это проблема и ответственность клиента, ничем хорошим это не кончится, даже если вы правы и KPI выполняется.
Поиск смыслов
Пожалуй, основная проблема в работе с клиентом состоит в том, что он далеко не всегда формулирует задачу и ее решение так, как действительно нужно. Кажется, тут есть противоречие, но это не так.
Часто возникают ситуации, когда у клиента появляется свое видение решения ситуации, и оно не всегда оптимальное. Хуже, если клиент при этом не видит другого пути. И даже если молча согласиться и сделать то, что просит заказчик, он будет недоволен, т. к. проблема не уйдет.
Чтобы избежать неприятных ситуаций мы всегда задаем вопрос “Зачем?” . С какой целью вы хотите отключить источник трафика? Почему вы решили, что нужно добавить такую семантику? Зачем вы хотите добавить этот блок на сайт?
Эта проблема может возникнуть на любом этапе, начиная от знакомства с клиентом и потом в любой момент сотрудничества. Поэтому и вопросы “Зачем? Почему?” наши клиенты и партнеры слышат регулярно. Не потому что мы глупенькие и не понимаем простых вещей, просто вся команда хочет докопаться до сути и решить задачу. Также мы постоянно просим разные доступы – в систему аналитики, в CRM и т. д.
Как часто бывает ситуация, когда вы ругаетесь на маркетинг на количество лидов, а в это же время часть лидов проходит мимо отдела продаж, так как например квиз не интегрирован с воронкой продаж в CRM и более половины звонков остается без ответа, а для форм неверно настроили аналитику заявок и цель фиксировалась по нажатию кнопки, а не после отправки данных в CRM?
Такие вопросы позволяют выявить истинную задачу и предложить свое видение, обосновать, почему такой подход более оптимален и быстрее приведет к решению. Из подобных ситуаций и вынесли жизненный урок: только погружение в проект и вовлечение в работу клиента помогут решить его боль и добиться эффекта.
Схема работы с клиентом
Наша команда не ограничивается только теми инструментами, которые умеем делать. У нас есть широкая партнерская сеть, которая состоит из Ассоциации Развития Диджитал Агентств, SMALL Agency Hub, клуба директоров Galera Club.
Мы можем найти исполнителя под любую задачу, а сами в таком случае выступаем как проджекты, менеджерим процесс и развиваем проект.
Мы можем принять оплату от юрлица из другой страны, подготовить конверсионную страничку, написать бота в TG или связать оффлайн с онлайном для магазина одежды – все решается для клиента по принципу “одного окна”.
Заказчику нет необходимости запоминать десяток контактных лиц, есть один менеджер, к которому можно прийти по совершенно любому вопросу и получить быструю и качественную консультацию.
Постепенно менеджер проекта вникает в работу настолько, что знает о бизнесе едва ли не больше некоторых штатных сотрудников. Зато после этого он может ответить на любой вопрос, предложить новый подходящий инструмент, рассказать как поднять конверсию ключевого этапа воронки и многое другое.
Мы искренне считаем, что в этом ключ к успеху всего проекта.
Если вы считаете также — подписывайтесь на телеграмм-канал, читайте наши кейсы на сайте.
Я расскажу еще много внутряка, который просто так вам никто не поведает. Будут и истории успеха, и факапы (их будет больше!).