Построение отдела продаж в сети прокатов: личный опыт лояльного РОПа

Работа на горнолыжных курортах похожа на работу мечты: целебный воздух, солнце, великолепные виды, атмосфера расслабленности. Только представьте, в каких жестких условиях приходится вести дела и продавать.

О своем опыте, как бороться с желанием медитировать на вершине, покорять снежные трассы вместо управления операционными процессами, расскажет руководитель отдела продаж GetSki Юлия Белая.

Как ты пришла в продажи?

Всегда думала, что продажи не мое. Я преподавала, работала в посольстве и мечтала жить в тепле. Приехала в Красную Поляну перед переездом на Ибицу — был продуманный план, который посыпался, когда начался ковид. Мне предложили должность менеджера по продажам в прокате. Тогда я ничего не знала про горнолыжную сферу и была далека от продаж.

В GetSki было всего 2 проката в Красной Поляне. Много училась и потихоньку влилась в прокатную тему. С коммуникациями у меня все в порядке, продавать было легко, поэтому на третий год меня повысили до РОПа.

Как тебе в роли руководителя?

Я не хотела подвести директора, поэтому сразу начала думать, что могу привнести для развития компании. Прошла обучение на руководителя по продажам и получила диплом.

Решила сфокусироваться на трех задачах:

Получилось?

Считаю, что да! Каждый год мы открываем новые прокаты в разных точках страны, у меня есть костяк сильной команды из 15 человек в отделе продаж и 5-6 промоутеров.

Что важно для эффективной работы отдела продаж?

Как проходит обучение продавцов?

Должны быть правила. Для этого мы разработали мануал по продажам, учитывая нашу специфику.

Что за мануал?

У нас это происходит так:

1 этап: знакомство с политикой компании — 1 день

2 этап: структура компании — 1 день

И далее по этапам: знакомство с коллегами, изучение продукта, грамотное проведение презентации, изучение Битрикса, скриптов и тестирование.

Итог: всего за 2 недели новый сотрудник вводится в должность и начинает полноценно работать.

В процессе обучения и первых дней работы слушаю звонки, делаем работу над ошибками. Самое важно, чему я учу -- клиентоориентированность и лояльность. Мы позиционируем себя близким другом нашему клиенту, и общаться учимся именно так.

Как выстроена мотивация менеджеров?

Бум в продажах случился, когда внедрили KPI.

KPI состоит из 2х частей:

Плюс процент от продаж.

После введения такой системы мы превысили общий план продаж на 175%. В октябре подняли план и выполнили его на 100%.

Раньше зарплата состояла из фиксированного оклада +% от продаж. Эта система оказалась неэффективной, потому что:

Например есть менеджер 1 и менеджер 2.

Первый звонит постоянным горячим клиентам, ловит заявки = получает продаж на 500 тыс. А второй, например, звонит по холодным лидам, тратит много времени и сил на такие звонки, и получает всего на 100 тыс продаж. Итого общий план не выполняли. А теперь все иначе.

Какие особенности продаж в прокате? Или тут как у всех?

Любимая моя особенность — наши клиенты классные. У нас продажи б2с, целевая аудитория — молодые энергичные, любящие жизнь. Менеджеры звонят клиентам, и нам рады. Мы много с ними общаемся.

Почти в 100% случаев у нас положительная обратная связь. Потому что нет заученных скриптов. Наша цель — помочь им насладиться катанием. Поэтому мы создаем атмосферу отдыха. Все переписки и тексты — с юмором, но по сути.

Нелюбимая особенность: погода! Да, мы зависим от сезонности. Снег — наш друг, но он не зависит от менеджера по продажам.

На основе чего строится план продаж?

План продаж основан на данных предыдущих сезонов, ценах, открытии новых прокатов и прогнозах на сезон. Мы строим общий план и отдельные планы для каждого проката. Отдельно существуют индивидуальные планы продаж для каждого менеджера. Плюс учитываем погодные условия.

Идеальная организации структура для ОП

РОП + менеджеры. Все просто.

У нас нет разделения по курортам, нет разделения между колл-центром и менеджерами на местах. Но в ближайшее время я планирую все же разделить курорты, мы уже распространились по всей России от Кавказа до Кольского полуострова и Красноярска. Часовые пояса разные.

СRМ система — можно ли без нее?

Наша база — свыше 90 тысяч клиентов, слабо представляю себе работу в эксель табличке.

Что мешает продавать?

Погода — наш главный продавец.

И второй момент: с каждым годом все больше курортов, и каждый менеджер должен знать буквально ВСЕ: о погоде, обстановке на склонах, гостиницах и так далее. Мы как дополнительный справочный центр) Поэтому и хочу разделить менеджеров по курортам. Доросли. Плюс внешняя ситуация влияет.

Как вы добились возвращаемости клиентов в 60%?

Каждому клиенту звоним и собираем обратную связь: что не понравилось, почему, что бы хотели улучшить.

Обрабатываем плохие отзывы — если не понравилось оборудование, если случилась неприятная ситуация. Всегда есть человеческий фактор, и такие ситуации случаются.

Если человеку лень идти в прокат после целого дня катания — мы приедем к нему в отель и заберем сами.

Как мотивируешь сотрудников?

Четкая система ключевых показателей в возможностью видеть реальные деньги.

Большая часть коллег катается — мы даем возможность бесплатно кататься на нашем оборудовании, тестировать разные комплекты, даем, скидки на ски-пасы.

Поощряем тех, кто стимулировал клиента написать отзыв, допродал услугу. У менеджеров своего рода соревнования, где победители получают подарки: абонементы в зал, наушники, что-то значимое.

Основная роль руководителя отдела продаж

Выстроить систему и быть открытой для решения проблем. Мои сотрудники всегда могут мне позвонить и поговорить. Они мне говорят: «Ты всегда поймёшь, здесь мы чувствуем себя наравне с тобой»

Мы команда и мы дружны! Но при этом они уважают и ценят меня, выполняют задачи и знают, что никто не будет бить указкой.

Какие личные качества тебе помогают?

Спасибо за честное интервью. Настоящий эксперт и источник вдохновения для тех, кто мечтает о гармонии в отделе продаж.

Рада делиться своим опытом. Приходите к нам за снаряжением, а мы станем прекрасными друзьями!