ИСКУССТВО ЖАЛОВАТЬСЯ
"Дорогая Администрация, в мужской сауне невозможно пользоваться шайкой и черпаком - ручки сделаны из материала, который сильно нагревается и обжигает руки.
Обсудили с другими членами клуба в парилке, пришли к выводу, что это сделано специально, чтобы посетители меньше лили воду на каменку.
Если мы угадали, мне кажется, это не лучший для Клуба вариант коммуникации с потребителями.
Лояльность от такой политики не укрепляется, а совсем наоборот.
Да, вроде мелочь, но ведь лояльность и формируется такими мелочами.
Если мы ошибаемся, просим заменить шайку и черпак".(подмигивающий смайлик)..........
Как любая управленческая коммуникация, жанр эффективной жалобы имеет свои законы.
Несколько советов юному кляузнику от прожженного манипулятора, потерявшего остатки волос в коммуникативных баталиях:
- Возмущение, конечно, придаст тебе решительности (психанул и каааак выдал всё, что думал), но скорее всего вызовет в ответ желание защищаться или просто проигнорировать жалобу.
Вдох. Выдох. Вдох. Выдох. Убери эмоции. Не наезжай - договаривайся.
- Будь конкретен в описании проблемы на уровне поведения.
Не "вы уроды, о клиентах совсем не думаете!", а точно, ясно и спокойно - "рукоятка черпака обжигает руки".
Глобальные обобщения и экзистенциальные выводы сделаем позже.
- Затронь уровень окружения. Покажи, что проблема волнует не только тебя.
- И только сейчас - интервенции в убеждения и самоидентификацию.
О лояльности, клиентоориентированности и других комплексных эквивалентах высокой социальной миссии злополучного черпака.)
Доведи рассуждения до лёгкого абсурда, осторожно предположи худшее из возможного - как... неужели... моя администрация... меня... не любит??? Ужас.)
- Захват сделан, переходим к приёму.Что хочешь-то, скажи словами.Сформулируй свой вариант решения внятно и недвусмысленно.
- А фиксация, присоединение к будущему, прививка от возражений?
Ну конечно, свяжи предлагаемое изменение с верой в позитивные намерения отличных на самом деле ребят из администрации любимого клуба.
Мы же хотим, чтобы они и дальше делали что-то хорошее не из под палки, а с душой? Поддержи их в этом..............Старые добрые SCORE, пирамида Дилтса и AIDA, конечно, могут давать осечки, универсальных техник не бывает, но лучше попробовать, проколоться, и получить опыт влияния и воздействия, заменить который невозможно никаким обучением, чем не пробовать вообще.
Кроме того, жаловаться из состояния игры, куража, ради забавной тренировки - в разы повышает конверсию.
И самое, самое, вот правда, самое главное.
Подмигнуть не забываем.)
PS. В карусели - фото из сауны и официальный ответ через пару недель после обращения.
Ну правда, отличные же ребята.