Спорим, твои менеджеры больше не пропустят ни одного звонка! Что сделать, чтобы продажники стали активнее?

В очередной раз послушав нытье товарища про снижение продаж, предложил ему пари: поставлю тебе срмку и менеджеры выйдут из инертного состояния. Спойлер: они были обречены, как бы не старались. О том, как CRM решает вопрос с халтурой на звонках — в этой статье.

Что будет в этой статье?

Есть у меня товарищ. Старой закалки предприниматель. Уже 6 лет, прямо с момента основания своей команды я все пытаюсь поставить ему CRM, адаптировать под бизнес, готовое решение разработать.

А он — ни в какую. Ни кейсы, ни отзывы, ничего не может заставить его поверить в то, что цифровизация даст ему результаты.

Пятница. Кальянная. Мы с Сергеем сидим, беседуем и как обычно доходим до обсуждения дел.

— Как там агентство твое-то?

— Слушай, «сезон» вроде начался, но как-то все печально. Денег мало, в прошлом году даже больше было, с девчонками говорю — всем звонят, работают, никак не пойму, в чем дело.

— Ну не может же быть такого, что никому квартиры не нужны. А что там, говоришь, с девчонками?

— Все 4 опшницы мне твердят, что всех они обзванивают. Одна, самая тревожная, даже телефон мне принесла свой: вот говорит, смотрите, и звонки, и перезвоны, все есть, работу работаем.

— Они у тебя что, с личных телефонов звонят? Сергей, ну это ни в какие ворота. Ты вот мне каждый раз говоришь, что продажи у тебя то падают, то поднимаются, а чаще они падают, я устал уже. Теперь еще оказывается, что они у тебя на личных телефонах, ну это несерьезно.

— Заладил опять! Я тебе еще раз говорю, все эти твои CRMки и телефония только геморроя добавят.

— А давай поспорим. Мы тебе все поставим и проинтегрируем бесплатно, настроим пользователей и автозадачи, тебе только программу оплатить. Но если за 7 дней ты поймешь, что твои менеджеры халтурили, через месяц увидишь, что теперь они РЕАЛЬНО не пропускают ни одного звонка, а через 3 месяца придешь к заветному росту продаж, то заплатишь мне в два раза больше.

— Ха! А если ничего не будет?

— Если не будет, я тебе все верну, как было, оплачу расходы на CRM и еще двести тебе сверху накину. Жене как раз на новый год подарок сделаешь...

— Странный ты человек. Но от такого я не откажусь — давай.

Важно понимать, что нытье Сергея мне приходилось слушать последние 3 года. Он очень близкий мне человек и переубедить, помочь вырулить из ситуации и спасти бизнес от кризиса — было дело принципа.

Я видел, как идеально инструменты ложатся в его бизнес и зарабатывают ему больше денег. И пошел проверять.

Внутреннюю уверенность в том, что там полный бардак, нужно было подтвердить. Решил побыть тайным покупателем.

— Але, это Домина Real Estate? (Название изменено)

— Да, здравствуйте! Уже присмотрели квартиру или пока в поисках?

Сначала все стандартно. Разыгрываю диалог, прохожу квалификацию, мы подходим к договоренности о встрече и тут же сбрасываю трубку.

Логично, что менеджер должен перезвонить, ведь я уже готов был купить квартиру с ними и отдать комиссионные.

Но Ирина, одна из четырех менеджеров, мне не перезвонила. Пробовал с других номеров и целил на Светлану, Инну и Анастасию. Перезвона не было ни в этот же день, ни в течение 72 часов. Вот так вот!

Банальная лень и инертность менеджеров — первая причина, почему в кассе собственники видят сильно меньше денег, чем им хочется.

Есть у меня и другие истории.

Лет 10 назад работал в DPD. Это компания, которая занимается грузоперевозками. Город указывать не буду. Там звонки клиентов поступали на кнопочную Nokia. И их никто не брал, ссылаясь на то, что номер висит на 2Gis и звонят в отдел продаж физлица со словами: «Здрасьте, где моя посылочка?».

Пару раз этот телефон я поднял. Этот телефон — миллионы упущенной выручки. Потому что звонили как раз потенциальные клиенты. Оба звонка — вопросы по поставкам и условиям работы.

Пропущенные там просто периодически чистились с помощью кнопки «стереть журнал вызовов», а менеджеры на вопросы РОПа отмахивались: никто не звонит.

Внедрить бы туда телефонию и CRM — сколько бы к выручке добавилось! Но вернемся к нашему риэлторскому. Их ждали интеграции.

Самый частый камень преткновения — саботаж от менеджеров. Их может быть всего два человека на коллектив из десятерых, а шуму могут навести, ей богу.

Как правило, саботируют как раз те сотрудники, которые халтурят и просто не хотят работать на результаты компании. Они на клиентских базах сидят, обычно.

Есть случаи, когда в CRM действительно есть недочеты, усложняющие работу. Это можно просто исправить через конструктивную обратную связь. Но если от сотрудников идет явное и пустое сопротивление — их просто стоит поменять.

Но это только на первом этапе. У Сергея так и произошло. Инна начала «капризничать», говорить о неудобности работы в программе и старательно делать вид, что в таких условиях работать невозможно.Как бы мы не пытались перенастроить CRM, сколько лекций не проводили — ни в какую. Она всегда находила новые причины этого не делать. И каждое новое решение делала неудобным. Под конец она вообще отказывалась объяснять, что конкретно ей неудобно. И просто давила на эмоции, как ребенок: не могу, не буду, невозможно так работать.Тут всем стало понятно, что не в программе дело. Остальные риелторы уже вторую неделю активно продают через CRM, а Инна все упирается. Если вы упорно стараетесь помочь менеджеру, но он ни в какую — скорее всего, он делает это специально и просто не хочет разбираться в новой программе. Стоит разобраться, почему идет такой саботаж. Если не получится найти проблему и решить ее — менеджера будет быстрее, проще и дешевле поменять.

Чистит — значит оставляет только тех, кто приходит работать с энтузиазмом и делать компании результаты.

Через месяц работы с CRM ушла еще и Светлана. Как оказалась, та больше всех пропускала звонки, да и с клиентами общалась «для галочки». Могла проконсультировать, но не работала с возражениями.

На просьбы клиентов перезвонить в назначенное время — отказывалась. Часто по-хамски.

А в случае сброса звонка не перезванивала.

Тут в компании Домина Real Estate вылезло следующее:

Когда менеджеры начали обрабатывать все звонки, стало ясно, что штат нужно расширять.

Сергей начал нанимать новых риелторов. Из 5 пришедших трое ушли через неделю. Причины могут быть разными, но по опыту скажу — эти трое пришли, чтобы своровать базу. «Засланцы» встречаются часто. Определить их практически нереально, потому что те умеют мимикрировать под профессионалов и иметь при себе безупречное резюме. Приходят, крадут базу, увольняются ПСЖ, ссылаясь на форс-мажорные обстоятельства.

Сергею мы настроили скрытие номеров и спрятали базу так, что увидеть ее было невозможно.

По итогам: за 3 месяца продажи у Сергея выросли на 84%. Все заявки теперь отрабатываются — он уверен в этом, так как смотрит через CRM и каждый менеджер отчитывается ему по пропущенным звонкам. И это без тренингов, написания скриптов и так далее. Просто за счет автоматизации процессов, которые есть в продажах.

Казалось бы, инструменты простые:

— Автоматизированный прием звонков

— Защита базы от угона

— Контроль и автозадачи

— Напоминания менеджерам

Но это и дало результат.

Я успешно получил двойную оплату, а Сергей — наконец-то обрел уверенность в своем бизнесе. Уж не знаю, купил ли он жене подарок на новый год, но мне проставился знатно.

— Он не переживает из-за того, звонят ли менеджеры: он видит всю картину целиком и, если нужно, включает кнут

— Его менеджеры стали более мотивированы и их деятельность под контролем — больше продаж

— Рост конверсий рекламы, так как все входящие звонки обрабатываются в должном мере

— Собственник теперь имеет прямые рычаги влияния на выручку и уже планирует докрутить свой отдел продаж вместе с нашей командой

Теперь пойдем глубже и поговорим по-взрослому.

Каким бы точечным бизнес решение не было, а мы их делаем именно такими, все равно нужна дополнительная работа.

Как минимум:

— Найм нового персонала

— Работа с мотивацией, регламентами и KPI

Но! Практически любой отдел продаж можно оцифровать и под него разработать конкретное решение с интегрированием CRM-системы.

Проверьте работу своих менеджеров и узнайте, какие IT-решения помогут вашему бизнесу увеличить прибыль вместе с Ai Trinity.

6 лет на рынке. Официальные VIP партнеры AMO CRM, Битрикс24 и RetailCRM.

«Тайный покупатель» – диагностика ОП в срок до 3 дней.

— Перезвоним и Проверим основные болевые точки в работе вашего отдела продаж. Точно такая же результативная диагностика, как в этой истории.

— На каждую проблему дадим рекомендации, как это исправить.

— Перейдем к разработке уникального бизнес-решения, если вы захотите увеличить прибыль вместе с нами.

Как проверить свой бизнес?

Всё, что нужно — перейти на сайт и заказать обратный звонок. Сказать менеджеру, что вы за тайным покупателем.

Сделайте первый шаг к увеличению прибыли прямо сейчас, чтобы не потерять статью и не забыть. 3 дня — рекомендации у вас «на столе».