Как поднять оценку работы продавцов с 2 до 4,9 баллов
Кейс компании по продаже автомобильных шин «4 Колеса».
Рассказываем, как платформа коммуникаций UIS, интегрированная с amoCRM, помогла компании «4 Колеса» улучшить работу отдела контроля качества и усилить одно из своих главных конкурентных преимуществ — клиентский сервис.
О клиенте
Компания «4 Колеса» занимается розничными и оптовыми продажами автомобильных шин азиатских брендов. Официальный дилер китайского производителя Sailun в России. Офлайн-магазины присутствуют в пяти городах: Москве, Кемерово, Новокузнецке, Томске и Новосибирске. Также есть онлайн-магазин. Кроме продажи шин, в магазинах предоставляются услуги шиномонтажа.
Об услугах компании и работе магазинов регулярно выкладываются видеоролики на YouTube-канале и в соцсетях компании:
Главные отличия сети магазинов «4 Колеса»:
- Высокое качество продукции: шины поступают напрямую от производителя. Это отмечают и ценят клиенты: даже в регионах, где у компании нет торговых точек, покупатели предпочитают заказывать товар в «4 Колесах» с доставкой, а не обращаться к местным дилерам.
- Высокие стандарты обслуживания: качество телефонных консультаций, вовлеченность, соблюдение чистоты и гигиены при монтаже. За клиентский сервис отвечает специально созданный отдел контроля качества.
Девиз нашей компании — человек может все и дальше больше. Продавцы умеют одновременно консультировать покупателей вживую и отвечать на звонки. По телефону с клиентом у нас разговаривает не оператор в белой рубашке, а продавец магазина, который чувствует запах шин, может потрогать, видит год выпуска, рисунок протектора. Это тоже часть нашей уникальности.
Несколько лет назад основным поставщиком услуг связи в магазинах был сторонний оператор, у которого случались перебои и задержки. Платформа коммуникаций UIS тоже была подключена, но использовались не все ее инструменты, а только функция переадресации звонков.
Задачи
- Быстро отвечать клиентам, не терять звонки
Из-за проблем со связью у предыдущего оператора покупатель мог до 45 сек. ждать на линии, слушая голосовое приветствие, при этом у продавцов звонок раздавался не сразу.
- Усовершенствовать систему контроля качества
Недостаточно внимания уделялось аналитике звонков, даже когда инструменты для этого уже были внедрены.
- Контролировать пропущенные звонки
Магазины страдали от пропущенных. Нужно было отслеживать в понятном интерфейсе все входящие и исходящие вызовы.
- Моментально обрабатывать заказы обратного звонка
Прежняя форма обратного звонка на сайте работала ненадежно. Обращения просто терялись, и покупателям приходилось по 3-4 раза заказывать звонок.
- Переадресовывать обращения в другие филиалы
Когда покупателю нужно было связаться с другим филиалом, продавец просто диктовал номер. Это было не удобно для клиентов.
Решение
В компании стали использовать больше возможностей платформы UIS и ее интеграции с amoCRM. В результате значительно улучшили клиентский сервис.
Клиенты максимально быстро получают ответ
Этого удалось достичь благодаря:
- Стабильности облачной и мобильной телефонии UIS – звонки проходят без задержек, клиент ожидает на линии не более 20 сек.
- Широким возможностям настройки распределения звонков. Применяются несколько сценариев:
- Звонки в розничный магазин поступают на стационарный телефон, и если в течение 10 сек. нет ответа, вызов переадресуется на смартфон продавца.
- Звонят одновременно все телефоны в магазине – кто из продавцов первый возьмет трубку, тот и проконсультирует покупателя.
- Особый сценарий предусмотрен для звонков на единый номер 8-800. Вызов автоматически направляется в один из филиалов. Следующий звонок поступает уже не в этот филиал, а в другой, и так далее. Это позволяет не перегружать один магазин звонками на номер 8-800 со всей России. Если же по какой-то причине в одном из филиалов на звонок сразу не ответили, он переадресуется в следующий по очереди.
Выстроили процесс контроля качества
Начали шире использовать возможности, которые дает интеграция телефонии и amoCRM:
- Настроили воронки продаж.
- Начали систематически прослушивать записи разговоров либо в amoCRM, в карточках сделок, либо в личном кабинете UIS.
- В amoCRM формируется аналитика по звонкам, откуда ее можно выгрузить в Google Таблицы, чтобы оставлять комментарии к каждому звонку.
Общение по телефону с покупателем у нас оценивается по пятибалльной шкале. В коэффициент входят: приветствие, предложение нашей продукции, помощь в совершении заказа на сайте или из другого филиала, предложение скидки на шиномонтаж, обработка пропущенных звонков. В не сезон у нас добавляется еще один важный пункт – после разговора отправить покупателю сообщение в мессенджер с нашим предложением и характеристиками товара. В сезон на сообщения времени нет — лучше обрабатывать поток звонков, не прерываясь.
Когда я пришла работать в «4 Колеса», средний показатель сотрудника был от 2 до 3,5 баллов. Общение почти не контролировалось, качество звонков еще не было привязано к мотивации, но даже без этой мотивации нам удалось за полгода подрасти до 4 баллов. В то время отделу контроля качества было нелегко подружиться с продавцами. Меня не воспринимали как начальника, но я искала подход, проводила собрания с сотрудниками, внедряла элементы геймификации. Например, находили пять удачных разговоров и пять неудачных, слушали записи, анализировали. Потом я предложила качество общения включить в KPI. Сейчас средний показатель у наших продавцов — от 4,5 до 4,9 баллов.
Благодаря созданной системе новым сотрудникам тоже проще обучаться и достигать нужных показателей. Обучение у нас построено так: продавцы выполняют роль наставников в своей части, а общению с клиентами и работе в amoCRM обучаем мы, отдел контроля качества. У нас есть база знаний, где мы сохраняем наиболее показательные записи разговоров: хорошие, плохие, средние, где можно было чуть-чуть дожать и т.д. На эту базу новые сотрудники тоже опираются в обучении.
Продавцы видят и обрабатывают пропущенные звонки
С переходом на SIM-карты UIS все входящие и исходящие звонки — неважно через облачную или мобильную телефонию, — сохраняются в едином интерфейсе amoCRM. Благодаря функции тегирования звонков в CRM применяется фильтр, и все пропущенные звонки видны в одной таблице.
Обратный звонок работает как надо
Старую форму обратного звонка на сайте заменили виджетом «Сайтфон» от UIS. Больше звонки не теряются. Система автоматически соединяет с покупателем, продавец знает, что клиент пришёл с сайта и по какому сценарию выстроить беседу.
Продавцы сами переводят звонки на другой филиал
Клиент, которому нужно связаться с магазином в другом городе, больше не должен записывать номер и перезванивать самостоятельно. Сценарий следующий:
- Продавец ставит звонок на удержание.
- Во время паузы клиент слышит музыку.
- Сотрудник связывается с коллегой из другого филиала и передает информацию о клиенте.
- Сотрудник совершает трансфер звонка.
- Клиент попадает в нужный филиал, при этом продавец уже знает его запрос и покупателю не нужно описывать его повторно.
Ценность функции перевода звонка подтверждается статистикой — в июле 2022 г. доля трансферов достигла 2% от общего количества звонков.
Результаты
С 2021 по 2022 гг. количество успешно обработанных звонков во всех филиалах выросло на 24,9%.
Благодаря удобному виджету обратного звонка UIS количество принятых обращений выросло на 62,5%.
После перехода на SIM-карты UIS в магазине, где в сезон была проблема потери обращений, количество обработанных пропущенных звонков выросло на 287,31%.
Средняя оценка работы продавцов по пятибалльной системе выросла с 2 до 4,9 баллов.
Прибыль в сети магазинов увеличилась на 50%.