Кейc: Как CRM для юридической компании дает рост прибыли без увеличения операционных расходов
Компания: Московская юридическая фирма с обширной клиентской базой
Исходная ситуация:
Этот клиент пришел к нам с запросом на оптимизацию сайта, скорее его редизайн и созданием плана по его продвижению. В ходе успешной реализации данного этапа и взаимодействия с клиентом, мы согласовали следующий этап выбора и настройки CRM-системы с интеграций заявок с сайта и всех каналов коммуникаций с клиентами
Компания столкнулась с неэффективными бизнес-процессами, связанными с управлением заявками. Менеджеры были вынуждены использовать несколько разных платформ (нельзяgram, email, WhatsApp, 1С, Телеграм), что приводило к частым ошибкам и снижению производительности. Руководство не имело возможности отслеживать и контролировать коммуникации сотрудников и это делало невозможным развитие и обучение менеджеров. Кроме того, из-за отсутствия единой аналитики было сложно оценивать эффективность работы и своевременно устранять проблемы. В результате терялись клиенты, и цикл сделок затягивался.
Цели внедрения CRM:
1. Автоматизация процессов: Создание единого окна для обработки всех клиентских запросов и коммуникаций, интеграция всех используемых платформ в одну систему.
2. Систематизация работы отдела продаж: Повышение прозрачности процессов и обеспечение контролируемости работы сотрудников.
3. Улучшение аналитики: Внедрение системы, позволяющей отслеживать каждый этап взаимодействия с клиентами и анализировать их эффективность.
4. Снижение человеческого фактора: Исключение ошибок, связанных с пропущенными заявками и потерей данных.
Процесс внедрения:
1. Анализ бизнес-процессов: Специалисты компании провели детальный анализ текущей работы отдела продаж. Обнаружили, что менеджеры тратят до 40% времени на переключение между различными системами, что существенно замедляет работу и увеличивает риск ошибок. Также выявили, что отсутствие систематизированного подхода к обработке заявок приводит к тому, что до 20% запросов остаются без ответа.
2. Составление технического задания: На основе анализа было разработано техническое задание, включающее детальное описание всех необходимых интеграций и функций CRM-системы. Это позволило избежать недоразумений в процессе внедрения.
3. Настройка CRM-системы: В CRM-системе были созданы три отдельные воронки продаж для работы с разными типами клиентов: оптовыми, розничными и новыми. Это позволило более точно отслеживать работу по каждому направлению и анализировать их отдельно. Внедрение единого окна работы с клиентами позволило сократить время обработки запросов на 30%, а также улучшить контроль за качеством работы сотрудников.
4. Интеграция источников трафика: Все используемые компанией каналы (сайт, социальные сети, мессенджеры) были интегрированы в CRM-систему, что позволило менеджерам работать в едином интерфейсе без необходимости переключения между платформами.
5. Настройка телефонии: Интеграция телефонии в CRM позволила сократить время на звонки клиентам на 15% и обеспечить полный контроль за всеми телефонными коммуникациями. Руководство получило доступ к записям звонков, что упростило процесс обучения и контроля за работой сотрудников.
6. Обучение сотрудников: Проведено несколько тренингов для сотрудников компании, что позволило быстро адаптировать их к работе в новой системе. В результате, уже через месяц после внедрения CRM, производительность менеджеров выросла на 20%.
7. Техническая поддержка: После завершения внедрения CRM специалисты компании обеспечили техническую поддержку для оперативного решения возникающих проблем и предотвращения сбоев в работе системы.
Результаты:
1. Рост выручки: В течение первого года после внедрения CRM выручка компании увеличилась на 15%. Основной рост пришелся на розничное направление, где продажи увеличились в 6 раз благодаря улучшению качества обслуживания клиентов.
2. Увеличение числа сотрудников: Систематизация процессов и улучшение аналитики позволили компании расширить штат отдела продаж с 2 до 6 человек, что стало возможным благодаря упрощению адаптации новых сотрудников.
3. Сокращение цикла сделок: Интеграция всех каналов и автоматизация процессов позволили сократить средний цикл сделки на 25%. Это привело к тому, что компания смогла обрабатывать большее количество заявок без потери качества.
4. Повышение эффективности: Благодаря внедрению CRM, менеджеры смогли сократить время на выполнение рутинных операций на 30%, что позволило им сосредоточиться на более сложных задачах, таких как привлечение и удержание клиентов.
5. Контроль и аналитика: Руководство компании получило доступ к детализированной аналитике по каждому этапу работы с клиентами, что позволило своевременно выявлять и устранять узкие места в бизнес-процессах. В результате удалось устранить несколько "тромбов", замедлявших работу, что способствовало росту продаж и улучшению качества обслуживания клиентов.
Заключение:
Внедрение CRM-системы оказалось ключевым шагом в развитии юридической компании. Автоматизация процессов, улучшение аналитики и систематизация работы отдела продаж позволили не только увеличить выручку, но и создать основу для дальнейшего масштабирования бизнеса. Компании удалось устранить существующие проблемы и заложить прочный фундамент для дальнейшего роста.
Давайте обсудим в телеграм https://t.me/m2b_2024 ваши задачи по маркетингу, исследованиям и продвижению? Пишите