Говорим о регламентах, процессах и их роли в бизнесе.

Бизнес — это сложная система, которая требует упорядоченности и организованности.

Кстати, пока не поздно - подписывайтесь на мой канал в телеграме. Там я делюсь опытом в систематизации процессов, работы и жизни.

Регламенты играют ключевую роль в создании структуры и установлении правил, которые определяют работу компании. Хотя на первый взгляд регламентация может показаться избыточной бюрократией, на самом деле она обладает множеством преимуществ:

Однако, несмотря на все эти преимущества, у регламентов есть и свои недостатки. Многие сотрудники не любят их, и вместо того, чтобы облегчить работу, они становятся источником проблем. Это связано с тем, как они составлены:

Все эти проблемы приводят к тому, что сотрудники либо игнорируют регламенты, либо читают их только для галочки. В результате они делают ошибки, тратят время и ресурсы, а также отвлекают руководителя, когда ситуация становится критической. В результате компания теряет деньги.

Я заметил, что в этом мире всё можно разделить на две части по определённому признаку. При этом одна часть явно превосходит другую.

Это касается и компаний и предприятий. Они часто попадают в одну из крайностей:

В первом случае компании не описывают свои процессы, что приводит к хаосу. Задачи выполняются хаотично, обучение персонала страдает, а результаты работы зависят от конкретных людей.

Во втором случае компании стремятся регламентировать каждое действие сотрудников. Это подавляет гибкость и инициативу, бюрократия растёт, и иногда ситуация становится абсурдной.

Идеальный баланс находится где-то посередине: бизнес-процессы компании должны быть чётко определены, но при этом оставаться гибкими и креативными.

Больше полезного про управление, оптимизацию и бизнес-процессы в моем телеграм канале

Начните с тех, которые повторяются регулярно, и порядок действий в них уже хорошо известен и отлажен. Просто зафиксируйте процесс на бумаге, и это поможет вам сэкономить время на обучении новых сотрудников. Не придется объяснять каждому сотруднику, как работать, — достаточно будет предоставить ему общее руководство.

Особое внимание уделите процессам, которые несут в себе наибольшие потери и потенциальную выгоду. Например, первое обращение клиента в компанию.

Предлагаю вам универсальные критерии, которые помогут определить, нуждается ли процесс в регламентации:

В этом контексте может возникнуть некоторое недопонимание в терминологии и, возможно, даже спор, суть которого сводится к следующему:

Мне показалось, что само слово "регламент" навешивает на все, что с ним связано, какой-то негативный ярлык. На мой взгляд, это отличное слово. Однако к форме "документов, которые нельзя называть" уже можно придраться.

Сегодня я хочу поговорить о формах регламентов. Для себя я выделяю три основных:

Это далеко не полный список. Давайте по порядку.

Это традиционный формат, который обычно представляет собой подробное описание процесса с пошаговыми инструкциями. Хочется верить, что оно будет не слишком нудным. Этот формат идеально подходит для сложных и детализированных процессов, требующих точности и внимания. Например, сюда можно отнести процедуры безопасности, технические инструкции для обслуживания оборудования или документацию по программному обеспечению.

Создать текстовую инструкцию довольно просто. Откройте любой доступный текстовый редактор и приступайте к работе. Не забудьте уделить внимание терминологии и разбить текст на абзацы. Никто не будет читать сплошной текст. Если процесс включает в себя множество условий, содержит много шагов и переменных, лучше использовать таблицы для структурирования содержания. И не забудьте про иллюстрации! Вот где пригодятся блок-схемы с уроков информатики.

Чек-листы представляют собой упрощенную форму регламента. Они подходят для процессов, которые требуют выполнения определенного набора шагов в заданном порядке. Например, это может быть процедура закрытия магазина в конце дня, проверка качества продукции или процесс оформления нового сотрудника. Здесь мы имеем дело с постоянным набором одинаковых операций.

Чек-листы обычно состоят из простых, завершенных действий, которые не нужно объяснять сотрудникам. Обратите внимание на формулировки. Пункты должны быть сформулированы как конечный продукт или завершенное действие. Количество пунктов желательно держать в диапазоне от 3 до 15, но на моей практике встречались списки из 67 действий для одного процесса. 67, Карл!

Видеоинструкции позволяют наглядно демонстрировать процесс в действии, сопровождая его комментариями. Благодаря своей простоте этот вид становится все более популярным. Запись можно использовать даже для демонстрации сложных процессов. Например, после настройки корпоративных порталов и CRM мы всегда записываем небольшой скрикаст для клиента. Сотрудники могут обратиться к этому видео в любой момент времени. Это очень помогает клиентам и разгружает нас.

Видео можно записать даже в виде говорящей головы. Есть только одна сложность работы с видео — не всем удобно его пересматривать. Поэтому лучше всегда комбинировать его с чем-то другим.

Как я уже упоминал, это далеко не полный список. На моей практике встречались крутые регламенты в виде комиксов, памятки о безопасности на борту самолета, мультфильмы под бодрый дабстеп и различные другие комбинации. Чем инструкция от набора лего не регламент, в конце концов?

Если коротко: правила игры любого бизнеса должны быть изложены на бумаге (или в электронных документах). Форму выбирайте сами. А то, что не записано в правилах, как бы и не существует вообще.

Регламент должен быть хорошо структурированным и логичным. Каждый его раздел должен иметь четкое название, чтобы сотрудники могли быстро ориентироваться в документе.

- Событие

- Действия

- Примеры

- Самопроверка

- Резюме

Чтобы сотрудникам было проще запомнить суть регламента, можно свести его к короткой понятной формуле — назовите это "лозунг" или как-то иначе. Например, можно использовать фразу "Выслушай, извинись, удиви".

Не менее важно не только то, что вы описываете в своих регламентах, но и как вы это делаете.

Я выделяю несколько ключевых принципов, которые действительно помогают создать эффективные регламенты:

Первым шагом на пути к успешному внедрению регламента является его представление заинтересованным лицам. Как же иначе мы сможем реализовать его в работе?

После того как черновой вариант регламента готов, его необходимо согласовать с заинтересованными сторонами. На этом этапе важно утвердить регламент и убедиться, что все существующие в компании регламенты согласованы между собой и не противоречат друг другу. Это особенно актуально в крупных организациях, где у каждого отдела могут быть свои собственные правила и процедуры.

Чтобы новый регламент заработал, необходимо ознакомить с ним сотрудников. Выбор метода обучения остается за вами. У меня был опыт проведения семинаров по новым регламентам, но сейчас мы предпочитаем использовать системы онлайн-обучения и тестирования. Это более простой и быстрый способ донесения информации до сотрудников.

После внедрения регламента необходимо проверить, соблюдается ли он и какие результаты приносит. Например, можно наблюдать за работой сотрудников или собирать отзывы клиентов. Если что-то не работает должным образом, следует внести коррективы в регламент.

Система регламентов не является статичной, она должна постоянно адаптироваться к изменяющимся условиям и ритмам компании. Сотрудники не должны работать по устаревшим методикам. Регулярно обновляйте документы, добавляйте новые шаги или даже полностью пересматривайте их, если это необходимо. Например, при появлении новых систем и оборудования, а также при изменениях в организационной структуре компании, важно своевременно вносить изменения в регламенты. Если вы вносите изменения в один утвержденный регламент, не забудьте проверить все смежные. Например, если вы меняете процесс обработки заказов, возможно, вам потребуется внести изменения и в регламент работы службы доставки.

Похвалите себя. Теперь вы знаете о регламентах чуть больше.

У меня есть телеграм-канал, где я делюсь своими мыслями о том, как эффективно управлять командами и как организовать рабочие процессы. Я также рассказываю о том, как работают системные интеграторы, и честно признаю свои ошибки, чтобы вы могли избежать их в будущем.

Буду рад видеть вас в числе своих подписчиков!