Проблема с возвратом билетов купленных через ОЗОН ТРЭВЕЛ

Добрый день. Мною 27 июня были куплены билеты Заказ Z-16119541-0005 Стамбул-Хургада-Стамбул на ноябрь этого года. По личным обстоятельствам поездка отменилась и уже 15 июля я отправил запрос в тех поддержку. Сегодня я сделал очередной (3) запрос на расчет возврата и получил ответ, точные данные о дате ответа мы не можем предоставить. Это как так? Хотя в статусе заявки стоит срок обработки до 18 июля. Так можно и до дня вылета дотянуть. Прошу принять меры.