7 трендов стоматологического бизнеса 2024 года

Рассказываем, на что стоит обратить внимание владельцу стоматологии, чтобы опережать конкурентов и зарабатывать больше.

Data-driven — это подход, при котором компания принимает решения, опираясь на анализ данных, а не только на интуицию или опыт.

В рамках data-driven используются системы хранения и анализа данных, а также инструменты для коммуникации. В стоматологиях такие задачи выполняет программа со встроенной CRM, правильно настроенными интеграциями, и полной многоуровневой отчетностью. Она помогает анализировать всю воронку лечения пациентов, и выявлять отклонения на каждом этапе.

Например, с помощью них можно отслеживать эффективность работы администраторов и врачей, понять, какие направления наиболее популярны, а также увидеть, какие рекламные каналы лучше работают. И уже на основе полученных данных принимать управленческие решения.

2. Фокус на качество “продукта”.

Под продуктом мы подразумеваем качество лечения, медицинского и административного сервиса. С каждым годом клиенты становятся все более осознанными и требовательными. Качество, сервис, и цена сейчас ключевые факторы выбора.

При этом привлекать первичных пациентов в клинику становится все сложнее и дороже. Особенно это касается крупных городов-миллионников. Поэтому важно пристально следить за качеством услуг, чтобы как можно больше первичных приемов конвертировались в повторные. Будет обидно, если вы потратите много денег на привлечение, а пациент больше к вам не вернется из-за невежливого администратора, недополученной информации на консультации, или из-за того, что столкнулся со сложностями при записи на повторный прием.

3. Работа с собственной базой пациентов.

Стоматология чаще всего не зарабатывает на первичном визите пациента. Чтобы стоимость привлечения окупилась — пациент должен полностью пройти по воронке, выполнив план лечения.

Чтобы проверить, насколько эффективно вы работаете с базой, достаточно посмотреть на показатель LTV (Lifetime Value) – пожизненная ценность пациента, которая показывает прибыль за весь период отношений с ним.

Посчитать LTV просто, по формуле: (средняя стоимость посещения) x (среднее число посещений в месяц) x (среднее время удержания клиента в месяцах) .

Но в масштабах клиники и большого потока пациентов посчитать LTV вручную невозможно — для это существуют более продвинутые инструменты. Они помогут отследить не только LTV, но и другие не менее важные показатели, например, CPL-стоимость обращения потенциального пациента и CPO — стоимость привлечения пациента, который стал вашим клиентом.

Например, так это устроено в IDENT.

С помощью IDENT мы можем точно подсчитать, сколько нам принес каждый пациент, приведенный в определенный месяц с определенного рекламного канала.

Представим ситуацию, вы запустили рекламную акцию. Пациентов привлекаете на бесплатную консультацию. На продвижение потратили 200-300 тысяч рублей. Пришло определенное количество пациентов.

Но в первый месяц отследить эффективность рекламной кампании невозможно. Для этого пациенты должны закончить лечение – в среднем это занимает от 3 до 6 месяцев. Только после этого можно посмотреть, какую прибыль принесли пациенты, пришедшие с рекламной кампании, и сделать выводы о ее эффективности и о ситуации в клинике в целом. Если пациенты ушли после бесплатной консультации, нужно анализировать причины: возможно, проблема в качестве консультаций врачей или сервисе администраторов.

Основываясь на данные вы понимаете, где искать точку роста, без них – это сделать невозможно.

4.Онлайн-коммуникации.

С каждым годом скорость жизни становится быстрее. Мы все чаще делаем несколько дел одновременно.

Все чаще на прием записываются с помощью чат-ботов, виджетов онлайн-записи, или мессенджеров. Но у онлайн-коммуникации есть и свои недостатки.

Пациенты активно используют мессенджеры для общения по работе или с друзьями, и для переписки с другими организациями. Они могут попросту забыть, где, когда, и с кем они общались, поэтому контроль коммуникации – в интересах клиники. Но даже здесь могут возникнуть сложности.

С пациентами могут общаться сразу несколько сотрудников — врачи, кураторы, администраторы, сотрудники колл-центра. Крайне важно фиксировать результат каждой коммуникации в карте пациента. Благодаря этому любой сотрудник в любой момент времени сможет узнать, на каком моменте остановилась коммуникация с пациентом, его особенности, предпочтения, и пожелания.

А еще отследить эффективность такой коммуникации не всегда просто. Особенно, если каналов и интеграций много, т.к. вручную переносить сообщения из мессенджеров довольно трудозатратно. Но если этого не сделать — часть важной информации о пациенте потеряется и это может привести к критическим ошибкам.

Сейчас мы в IDENT активно работаем над инструментом, который будет не только дублировать мессенджеры в самой программе, чтобы было удобно работать, но и покажет отчетность по всем коммуникациям с точки зрения времени ответа и результативности обработки заявок администраторами. Вся информация и каждое касание с пациентом будет храниться в его карточке. Это упростит работу сотрудникам и позволит максимально индивидуально подходить к каждому пациенту, что позволит улучшить вас сервис и увеличит лояльность. Ведь нам всегда приятно, когда кто-то знает чего мы хотим, и нам не приходится каждый раз объяснять или напоминать о себе заново.

5.Гиперперсонализация.

У каждого пациента свои страхи, переживания, потребности, и возможности. Чем приятнее будет опыт взаимодействия с клиникой (Customer Experience) , тем выше вероятность, что он останется с вами надолго.

Уделяйте внимание построению эмпатичного диалога, адаптируйте услуги под индивидуальные потребности пациентов, например, предлагайте несколько планов лечения на выбор.

Важно уметь выслушать человека и понять, что ему действительно нужно. Затем нужно грамотно донести информацию до пациента, не навязывая услуги, а лишь помогая сделать выбор, это повысит доверие и уровень лояльности к клинике.

6. Личный бренд врача.

Раньше врачу достаточно было просто хорошо выполнять работу, и информация о нем передавалась из уст в уста, но на наработку базы таким путем уходили годы. В наше время процесс можно значительно ускорить.

Сейчас для пациентов важна не только квалификация, но и личность врача.

Если врач присутствует в соцсетях, общается с пациентами, пишет полезные посты и статьи, дает комментарии — это повышает уровень доверия к врачу, а следовательно и к клинике, в которой он принимает.

При построении стратегии личного бренда врача стоит учитывать формат клиники. Если это авторская клиника или клиника бутик-формата, то обязательно должен быть выстроен бренд основателя. Именно он будет привлекать пациентов в стоматологию. Если же клиника классического формата или сетевая, вы можете сделать мультибренд и показывать или рассказывать о нескольких врачах, которые будут рады делиться кейсами и принимать участие в съемках контента.

Не стоит забывать и об отзывах. Все чаще пациенты выбирают врача на медагрегаторах (ПроДокторов, НаПоправку, и др.) . Важно следить за репутацией врача на таких ресурсах, заполнять подробно их карточки, и мотивировать пациентов оставлять отзывы. Раньше 1 человек давал личную рекомендацию и этого было достаточно, чтобы обратиться к определенному специалисту. Сейчас же нужно прочитать не менее 5 положительных отзывов со схожей клинической картиной, чтобы принять решение.

7.Комьюнити и коллаборации.

Коллаборация – это привлечение в целях взаимного продвижения партнеров из необходимого ценового сегмента, не являющихся вашими прямыми конкурентами. Сотрудничество с другими брендами и сообществами с каждым годом становится все актуальнее.

Вы можете кооперироваться с клиниками общей врачебной практики, в которых нет своей стоматологии, или с центрами эстетической косметологии. Например, клиенты, получившие услуги по уходу за лицом или телом, могут получить скидку на отбеливание зубов.

Также можно запустить совместные рекламные кампании с фитнес-центрами, подчеркивая важность комплексного подхода к здоровью. Например, предложение специальных условий для членов клуба на услуги клиники может привлечь людей, заботящихся о своем здоровье.

Использовать такой способ продвижения хорошо по 3 причинам: помогает создать сильный имидж, позволяет охватить дополнительную аудиторию, а еще обычно это требует минимальных затрат.

Многие современные тренды направлены на оптимизацию рабочих процессов в клинике. Автоматизация административных задач, управление данными пациентов и цифровое планирование лечения могут существенно повысить эффективность работы клиники и снизить вероятность ошибок.