Как интернет-магазину работать с потребителем-экстремистом

Пандемия 2020 года очень сильно изменила потребительское поведение и привела к росту рынка e-commerce.

Популярность онлайн-продаж приводит предпринимателей к необходимости учиться работать с поведением покупателей и отвечать на “потребительский экстремизм.

Некоторые юристы и эксперты считают, что никакого потребительского экстремизма в РФ не существует.

Я с таким мнение категорически не согласен потому, что закон и судебная практика сильно перекошены в сторону защиты потребителей, рынок продолжает развиваться и те, кто говорит о выдумках относительно потребительского экстремизма не сталкивались или не пользовались его возможностями сами.

Самый распространенный пример потребительского экстремизма - это когда покупатель пользуется какое-то время товаром в свое удовольствие, а потом возвращает его без видимых причин. На самом деле, причины есть, но они не совсем этичны, например, одежда бралась напрокат для фотосессии или мероприятия, человек не рассчитал свой бюджет, а товар очень понравился и т.д.

Большинство интернет-магазинов дорожат своей репутацией и часто решают вопрос в пользу потребителя, если товар не имеет видимых дефектов и может быть продан повторно. С развитием маркетплейсов ситуация еще больше меняется в сторону потребителей - практически всегда маркетплейсы без проблем возвращают деньги покупателю, совершенно не заботясь о правах предпринимателей.

Не всегда возвраты являются проявлением потребительского экстремизма, зачастую человеку не хватило информации на сайте, чтобы понять, подходит ли ему товар или политика магазина предусматривает сначала оплату товара, а потом его примерку или осмотр, в результате чего человек вынужден заказывать несколько одинаковых товаров, но разных размеров.

Маркетплейсы и интернет-магазины пытаются решить проблему возвратов, максимально предоставляя информацию о товаре: делая реальные фотографии, описывая подробно характеристики товара и публикуя пользовательские фото в отзывах.

Юридически же максимально защитить права предпринимателя позволяет подробно проработанная оферта на сайте интернет-магазина с четким описанием спорных ситуаций. Однако, предприниматели часто не уделяют ей должного внимания и просто берут у конкурентов или скачивают в интернете образец.

Можете прописать, что претензия должна направляться на определенный адрес электронной почты, обязательно ли дублировать ее обычной почтой или нет.

Не рекомендуется делать срок более 10 дней, так как больший срок будет противоречить указанному в законе о защите прав потребителей, что суд может расценить как незаконный пункт и не применить в случае спора.

Если не укажете эту информацию, то покупатель может вернуть вам товар в течение 3 месяцев. Представляете, человек попользовался купленным у вас товаром, вы уже пустили полученные деньги в работу, а через 3 месяца он возвращает вам товар и требует назад деньги.

Частая уловка, если после работы обнаружен какой-то дефект - начисление неустойки за исправление недостатков. Простой пример: автосервис отремонтировал машину, но клиент обнаружил какой-то маленький дефект и договорился с мастером его устранить. Пока мастер его устранял, предпринимателю капала неустойка по ст. 29 закона о защите прав потребителей.

Тут у вас два выхода - либо держать юриста и все претензии проводить через него, либо прописать регламент действий в спорных ситуациях.

Это продолжение первого пункта. При разработанном регламенте ваши сотрудники будут отвечать письменно на каждое письмо, а не только общаться с человеком по телефону. По телефону, кстати, тоже следует общаться, потому что это позволит выявить истинные намерения человека и найти какой-то выход из ситуации.

Ни в коем случае не стоит пускать процесс на самотек, иначе суд взыщет все, что просит такой потребитель

По оценкам экспертов, Россия еще не прошла пик потребительского экстремизма и предпринимателям стоит внимательно подходит к своей деятельности во избежание возможных убытков.