Ваш отдел продаж - это "чёрный ящик". Не верите? Доказываем

Какие пять причин не дают РОПу адекватно оценивать отдел и как они все могут быть решены специализированной нейросетью.

Если укрупнённо описать процесс продаж, то в нём будет три этапа: генерация лидов - воронка продаж - оформление договоров и получение платежей.

С лидами всё понятно: мы знаем, сколько их приходит и откуда, можем подсчитать стоимость клика, конверсии с разных каналов в звонок и т.д.

Со статистикой по сделкам всё тоже хорошо: есть количество успешных, количество отказов, и сумма по каждой сделке, из которых вытекают доход реальный и упущенный.

А вот путь лида по воронке труден и извилист. Понятно, что CRM может считать конверсию между этапами, но как понять, насколько конверсия адекватна? Чтобы довести клиента до успешной сделки, менеджер сначала собирает информацию, созванивается с ним и переписывается, потом ездит на встречи, рассказывает про ваш продукт, готовит КП и работает с возражениями. Как понять, что всё это он делает с максимальной эффективностью, и вы не теряете денег?

Разбираем причины, которые мешают оценивать и контролировать отдел продаж, и рассказываем, как здесь помогают нейросети, интегрированные в CRM.

По нашим подсчётам, на щепетильное заполнение CRM у менеджеров уходит до 30% рабочего времени. Поэтому кто-то не успевает этим заниматься, а кто-то просто не хочет, так как это скучная задача.

А если карточка отказной сделки и/или клиента заполнена частично, как точно убедиться, что сделка не была "слита"?

Впрочем, даже если CRM настроена правильно и ряд полей обязателен, где гарантии, что менеджер всё указал правильно?

Как может помочь нейросеть: ИИ распознаёт содержание любых коммуникаций (и аудио, и текстовых), и уже на их основе может автоматически заполнять карточку клиента или сделки (в т.ч. вешать теги, ставить задачи и писать комментарии с саммари договорённостей). Более того, нейросеть может и сравнивать свои данные с данными, внесёнными человеком, и в случае расхождений делать пометку в отчёте.

Пять менеджеров продаж генерируют в неделю от 25 часов звонков и от 50 часов встреч. А есть ещё почтовая переписка и мессенджеры…

Даже выделенный специалист, занимающийся только контролем качества продаж, обычно не может переслушать и прочитать всё (максимальный показатель, который нам известен, – 50% звонков). А если контролем качества занимается РОП (у которого полно другой работы), то цифра будет куда меньше.

Как может помочь нейросеть: для нейросети главное – сам факт интеграции с телефонией и CRM. А дальше ей всё равно, какое кол-во звонков прослушивать. Решение "bewise", например, ежедневно обрабатывает 80 000 минут разговоров и 100 000 текстовых сообщений.

Эта проблема вытекает из предыдущей.

Возьмём пример: менеджеру попался сложный привередливый клиент, так что сотрудник не захотел тратить на него силы и просто закрыл сделку, указав какую-нибудь стандартную причину. Как вы узнаете о такой вольности продажника?

Вероятно, по личной статистике менеджера или по статистике воронки, в которой была сделка. Но если менеджер "грешит" только периодически (а не на постоянной основе), а у сделки не было выдающегося бюджета, то засечь проблему через общие цифры аналитики будет крайне сложно.

Есть, конечно, и вариант, что этой сделке повезёт попасть в пул, который успевает прослушать ОКК/РОП. Но, исходя из цифр выше, такая вероятность в самом лучшем случае будет равняться 50 процентам.

Но есть ещё и некритичные ошибки, которые не всегда ведут к проигрышу сделки (например, приветствие не по скрипту или завершение разговора без фиксации дальнейших шагов). Их можно определить только регулярной прослушкой диалогов.

Как может помочь нейросеть: нейросеть, обученная специально под продажи, определяет разные типы ошибок: как простые (менеджер не представился, употребляет слова-паразиты), так и сложные контекстные (неполная квалификация, неотработанные возражения, отсутствие акцентов под боли конкретного клиента).Кроме того, такая нейросеть умеет сегментировать лиды и определять целевых клиентов. Если сделка с "целевиком" закрыта – нейросеть обязательно такое заметит и "примет меры" (вплоть до того, что мгновенно напишет лично РОПу в Telegram).

Т.к. продажи – сложный и многоступенчатый процесс, то и ошибки в нём могут быть самые разные.

Менеджер может плохо отрабатывать только отдельные этапы (например, плохо замыкать на ключевой этап); или хорошо продавать лояльным клиентам, но не уметь отрабатывать возражения; или не разбираться в каком-то отдельном продукте линейки, но хорошо продавать все остальные. Кроме того, многие проблемы (плохая презентация, отсутствие индивидуального подхода, неумелая работа с возражениями, отсутствие доп.продаж) могут быть лишь следствием неполной квалификации.

А бизнесу, который хочет развивать и растить менеджеров, критично различать их ошибки – иначе он не сможет их правильно обучить (и бюджет на развитие отдела продаж будет расходован неэффективно).

Как может помочь нейросеть: автоматический отчёт делается сразу в разрезе этапов продажи и скиллов менеджеров. Вся информация автоматически визуализируется на дэшборде-"светофоре". Вам достаточно открыть отчёт – и все умения и слабые места сотрудников будут как на ладони.

У одного из наших клиентов был кейс: в структуре департамента была выделена ставка специалиста по качеству продаж, он отслушивал звонки и находил какое-то количество слабых коммуникаций и недожатых сделок. Но когда руководство видело его интерпретацию и рекомендации сейлзам, то хваталось за голову: причины определялись неверно, специалист предлагал "лечить" совсем не те проблемы, которые было нужно.

Ещё одна история: у клиента был небольшой отдел контроля, который делал готовый отчёт. Но зачастую по звонкам с низкой оценкой в отчёте не было никакого комментария. Чтобы понять, почему стоит неудовлетворительный балл, руководству нужно было идти и слушать звонок самостоятельно.

Любая оценка, которую дал человек, может быть занижена или завышена, но проверять эти оценки очень трудоёмко.

Как может помочь нейросеть: критерии оценки для каждого этапа воронки задаёте вы сами, а дальше нейросеть следует им неукоснительно. Best-practice ваших продаж может сформировать сама нейросеть, проанализировав ваши же собственные архивные сделки, и дальше давать рекомендации на их основе.

Каждая коммуникация (диалог, переписка) в отчёте будет сопровождаться развёрнутым комментарием: что именно продажник не сделал (вообще или частично), а что сделал, но плохо.

Ну а о беспристрастности оценок нейросети, думаем, и говорить нечего.

Больше нейронок и кейсов - в нашем Тг-канале мAIржинальность: