10 примеров customer development (косдев) в области аптечных сетей. Выводы. Решения.

Customer Development (Косдев) – это методология, разработанная Стивом Бланком, которая фокусируется на систематическом выявлении, проверке и удовлетворении потребностей клиентов. Целью косдева является глубокое понимание клиентов, их проблем и потребностей для создания продуктов или услуг, которые действительно востребованы на рынке.

В аптечных сетях customer development может быть осуществлен через несколько ключевых этапов:

1. Customer Discovery (Открытие клиентов):

• Цель: Определить, кто ваши клиенты, и понять их проблемы и потребности.

• Действия: Проводить интервью, опросы и фокус-группы с текущими и потенциальными клиентами.

2. Customer Validation (Проверка клиентов):

• Цель: Проверить, действительно ли найденные проблемы и потребности значимы для клиентов и готовы ли они платить за решение.

• Действия: Создание MVP (минимально жизнеспособного продукта) и его тестирование на реальных клиентах, сбор отзывов и корректировка продукта.

3. Customer Creation (Создание клиентов):

• Цель: Разработка и реализация маркетинговых и продажных стратегий для привлечения и удержания клиентов.

• Действия: Ланучение рекламных кампаний, разработка программ лояльности, анализ эффективности маркетинговых усилий.

4. Company Building (Построение компании):

• Цель: Создание процессов и структур для масштабирования бизнеса.

• Действия: Разработка операционных процессов, наем и обучение персонала, создание корпоративной культуры.

Как собирать информацию для Customer Development в аптечных сетях

1. Интервью с клиентами:

• Цель: Получить качественные данные о потребностях и проблемах клиентов.

• Методы: Личное или телефонное интервью, где вопросы направлены на выявление болевых точек и ожиданий клиентов.

2. Опросы и анкеты:

• Цель: Получить количественные данные от широкой аудитории.

• Методы: Онлайн-опросы через email, соцсети или непосредственно в аптеках. Вопросы должны быть конкретными и направленными на выявление удовлетворенности, предпочтений и потребностей.

3. Фокус-группы:

• Цель: Провести глубокие обсуждения с группой клиентов для выявления их мнений и идей.

• Методы: Организация встреч с небольшой группой клиентов, модерируемых профессионалом, для обсуждения конкретных тем.

4. Анализ отзывов и предложений:

• Цель: Использовать существующие данные для улучшения сервиса.

• Методы: Анализ отзывов на сайтах, социальных сетях, а также предложений и жалоб, оставленных в аптеке или через горячую линию.

5. Наблюдения и shadowing:

• Цель: Понять поведение клиентов в реальной обстановке.

• Методы: Наблюдение за поведением клиентов в аптеке, анализ их взаимодействия с персоналом и продуктами.

6. Анализ данных покупок:

• Цель: Понять предпочтения и паттерны покупок клиентов.

• Методы: Анализ данных из CRM-систем, лояльностных программ, кассовых чеков.

7. Тестирование MVP (минимально жизнеспособного продукта):

• Цель: Проверить гипотезы о потребностях клиентов.

1. Walgreens

Косдев: Проведение опросов клиентов по поводу удобства расположения аптек и ассортимента.

Выводы: Клиенты хотели больше удобства и разнообразия продуктов.

Решения: Разработали концепцию “Well Experience”, включающую более удобное расположение аптек, расширение ассортимента товаров, включая косметику и продукты питания, и обновление интерьеров аптек для создания более комфортной атмосферы.

2. CVS Health

Косдев: Исследование предпочтений клиентов через фокус-группы и онлайн-опросы.

Выводы: Большая часть клиентов предпочитала покупать продукты, способствующие здоровому образу жизни.

Решения: Прекратили продажу табачных изделий, обновили бренд, акцентировав внимание на здоровье, и переименовали в CVS Health, что подчеркнуло их стремление к продвижению здорового образа жизни.

3. Boots (Великобритания)

Косдев: Интервью с клиентами и анализ отзывов о сервисе.

Выводы: Клиенты хотели более профессиональных консультаций и доступ к медицинским услугам.

Решения: Ввели программу “Boots Health Hub”, предлагающую консультации с фармацевтами и доступ к медицинским услугам прямо в аптеках, обновили бренд, чтобы подчеркнуть профессионализм и заботу о клиентах.

4. Rite Aid

Косдев: Опросы клиентов о качестве обслуживания и предложения по улучшению.

Выводы: Недовольство долгими очередями и ограниченным ассортиментом.

Решения: Внедрили систему электронной очереди и расширили ассортимент товаров, обновили бренд, сделав акцент на удобство и широкий выбор продуктов.

5. Apteka 36.6 (Россия)

Косдев: Исследование потребностей и предпочтений клиентов через анкеты и интервью.

Выводы: Клиенты хотели более современный и удобный сервис.

Решения: Обновили логотип и интерьеры аптек, ввели мобильное приложение для заказа лекарств и консультаций, что улучшило общий клиентский опыт.

6. Pharmaprix (Канада)

Косдев: Анализ покупательского поведения и предпочтений.

Выводы: Клиенты искали доступные и качественные продукты для здоровья и красоты.

Решения: Разработали новую линейку собственных продуктов и обновили бренд, чтобы акцентировать внимание на качестве и доступности.

7. Lloyds Pharmacy (Великобритания)

Косдев: Опросы и фокус-группы для оценки качества сервиса и продуктовой линейки.

Выводы: Потребность в улучшении цифровых сервисов и ассортимента.

Решения: Ввели онлайн-консультации и автоматические киоски для самообслуживания, обновили бренд, чтобы подчеркнуть инновационность и доступность.

8. Магнит Аптека (Россия)

Косдев: Интервью и опросы клиентов о предпочтениях и удобстве расположения аптек.

Выводы: Клиенты хотели больше акций и доступных цен.

Решения: Ввели программу лояльности и скидки, обновили интерьеры аптек для создания более уютной атмосферы, изменили бренд, чтобы стать более дружелюбными и доступными.

9. Duane Reade (США)

Косдев: Анализ отзывов клиентов о качестве обслуживания и ассортименте.

Выводы: Клиенты были недовольны ограниченным ассортиментом и качеством обслуживания.

Решения: Расширили ассортимент товаров, включая продукты питания и косметику, обновили логотип и сделали акцент на высоком уровне обслуживания.

10. Health Mart (США)

Косдев: Опросы клиентов и анализ их поведения.

Выводы: Клиенты хотели больше информации о продуктах и услугах.

Решения: Обновили веб-сайт и мобильное приложение, добавив больше информации о продуктах и услугах, внедрили программу обучения фармацевтов для повышения качества консультаций, ребрендировали, сделав акцент на профессионализме и информированности.

Эти примеры показывают, как косдев помогает аптечным сетям лучше понять потребности своих клиентов и принять решения, направленные на улучшение их опыта, что в свою очередь способствует успешному ребрендингу и росту лояльности клиентов.

Вам нужен креативный подход, подход с душой, с душой от брендингового агентства The Creative Soul Branding Agency.