Выбирать — это больно
Беспилотный транспорт, роботы, искусственный интеллект, полеты на марс. А мы все так же сталкиваемся с проблемами выбора товаров, услуг и решений. Они подстерегают нас на каждом шагу: выбор подходящих материалов для ремонта квартиры и дома, подбор бытовой техники с оптимальными техническими характеристиками и габаритами, удачная покупка бутылки вина. Все это и многое другое до сих пор находится в зоне ощутимой неопределенности.
Ежедневно появляется множество новых товаров и услуг с улучшенными характеристиками, прорывными возможностями, новыми формами и вкусами. Всё это сливается в вереницу бесконечных торговых марок, усложняя и без того дискомфортный процесс выбора и покупки товаров и услуг. «Продвинутые пользователи», которые пишут отзывы и рекомендации, все меньше справляются с обзором этого потока товаров и не могут дать нам хоть сколько-нибудь понятную информацию. Их место занимают боты, которые отлично справляются с генерацией нативных коммерческих отзывов.
Неопределенность – вот, что такое современный выбор.
Что лучше? Что дешевле? Что прослужит дольше? Что мне больше понравится? Что вкуснее? Что вообще есть? Что пользуется популярностью? …
Многие не являются профессионалами в этих вопросах, по этой причине сталкиваются с проблемами принятия решений о выборе, последующей покупке товара и применимости товаров и услуг. Мы боимся быть обманутыми, разочарованными собственным выбором, избегаем потерь и дорогостоящих ошибок. Стараясь перестраховаться, мы идем на ненужный компромисс или даже отказ, который в итоге доставляет нам дискомфорт.
Как решают эту проблему сегодня?
Для каждой проблемы выбора есть свое решение. Так, для подбора наиболее подходящего материала для ремонта мы нанимаем профильного специалиста. Выбор бытовой техники нам помогает сделать консультант магазина. А для покупки бутылки вкусного вина можно скачать приложение Vivino. Существует много различных путей решения, при этом использовать можно наиболее удобный и комфортный из них. Кажется, что вопрос решен и статья подходит к концу. Но так ли это?
1. Профильные эксперты. Это сторонние специалисты, профессионалы своей области, которые знают все тонкости и могут помочь подобрать под Ваш запрос товар или услугу. Но при использовании их услуг мы рискуем быть обманутыми или воспользоваться услугой некомпетентных специалистов, а стоимость таких экспертов очень высока. Нет возможности полностью довериться даже специалистам: например, при ремонте квартиры отсутствует прозрачность ценообразования. Неопределенность в части подбора экспертов из-за этого становится лишь больше, и приобретает актуальность поговорка «если хочешь сделать хорошо — сделай это сам». Приходится учиться разбираться во всех аспектах, чтобы не быть обманутыми и получить именно то, что хотелось.
2. Консультанты. Считаются самым эффективным способом получения информации по интересующей теме. Но консультации в магазинах зачастую попадают под влияние человеческого фактора: настроение, уровень информированности, режим работы, злой умысел, некомпетентность, аффилированность и многое другое. Хоть компании и тратят огромные деньги на обучение и повышение квалификации персонала, результатом консультаций может оказаться субъективная информация от недостаточно компетентного сотрудника.
3. Системы автоматизации форматов: чат-боты, голосовые помощники, калькуляторы и шаблонные решения. Существующие системы автоматизации выбора просты в использовании, а обратиться к ним с вопросом можно здесь и сейчас. Но они с горем пополам закрывают лишь развлекательную и незначительную повседневную части потребностей пользователей. Да, они всегда под рукой. Но запрос должен быть понятен системе, чей функционал сильно ограничен и не учитывает контекст, давая лишь поверхностное решение. Человеку, слабо погруженному в область выбора конкретной категории товаров сложно разобраться в технических параметрах, которыми оперируют подобные системы. В итоге для выбора на основе вкусовых предпочтений приходится обращаться к источникам, описанным выше.
Эти системы вынуждают пользователей подстроиться под себя, а не наоборот. Так, при обращении в контактные центры некоторых банков пользователям требуется несколько попыток, чтобы понятно для системы задать вопрос голосом. Со стороны эти попытки иногда выглядят странно. Обращения в автоматизированные текстовые помощники далеко не всегда приносят результат, так как пользователи не мыслят одинаково и не выражаются шаблонными фразами.
4. Форумы, площадки «вопрос-ответ» и друзья-товарищи. Такое решение обладает максимальным уровнем лояльности, так как нам привычно доверять людям, столкнувшимся с близкой нам проблемой выбора. Оно часто используется для перепроверки информации после консультаций и чат-ботов. Но тонкое место — все та же субъективность. Решение о выборе не универсально, потому что необходимо учесть большое количество факторов: цена, износоустойчивость, индивидуальные вкусовые предпочтения и доступность. К тому же, более 50% отзывов на форумах куплены и представляют собой лишь довольно дешевый маркетинговый ход.
Выбор будущего
Логичный шаг для помощи клиенту в выборе товара - использование систем поддержки принятия решений. Современные системы помогают специалистам в различных областях: от постановки диагноза врачом на основе снимков МРТ до совершения операций трейдером на валютном рынке. Но как адаптировать подобные специализированные решения для выбора клиентом лучшего и наиболее подходящего для него товара?
Сегодня возможности таких систем позволяют отделить необходимые характеристики товаров, вкусовые предпочтения клиентов, их потребности и источники проблем. Этим путем пошел Яндекс еще в 2000 году, создав вопросно-ответную систему выбора товаров на основе информации о пользовательском опыте клиентов. Подобный подход взят за основу и в универсальной платформе по созданию систем поддержки принятия решений для выбора оптимальных товарных групп. Для этого выделяются объективные вкусовые и пользовательские характеристики товара, которые связываются с предпочтениями и прошлым опытом покупателей, техническими характеристиками и процессами его использования. Примером же помощника в узкой предметной области служит система по выбору вина. Вино - это товар со множеством вариаций вкуса и его субъективной интерпретацией. Такая система помогает покупателям подобрать вариант, точно подходящий под их запрос.
Перспективы построения системы с использованием дополнительной информации о потребительском поведении, каналах коммуникации, вкусовых предпочтениях и требованиях к качеству обслуживания могут существенным образом повлиять на индустрию принятия решений о выборе товаров, ориентируясь на решение реальной проблемы пользователя. Такой набор инструментов для автоматизации консультаций способен быстро адаптироваться под новые типы потребительских товаров: от продуктов питания до строительства.
Процессы и подходы к выбору товаров будут сильно изменяться под воздействием современных технологических решений. В следующих наших статьях мы более подробно рассмотрим преимущества и недостатки существующих подходов к выбору товаров и услуг и расскажем о преимуществах внедрения систем поддержки принятия решений для бизнеса.