Внедрение ИИ в общение с клиентами

Развитие ИИ в последние годы обгоняет даже самые смелые предсказания писателей фантастов. Спектр задач, которые может забрать на себя искусственный интеллект просто поражает. Не удивительно, что все сферы бизнеса очень быстро отреагировали на все технические новшества и начали искать в них источник новых доходов и сокращения издержек.

С тех пор как ИИ стал способен вести с человеком вполне себе осознанный диалог, тут же все компании задались вопросом: «А нужны ли там теперь вообще люди?». Решение отдать общение с клиентами на откуп алгоритма буквально напрашивалось само собой. Многие компании бросились внедрять на свои сайты различные чат-боты. Для кого-то этот опыт стал более чем успешным, но многие столкнулись с тем, что их клиенты все чаще пишут «Позови оператора», желая как можно скорее прервать свое общение с ИИ. Так что же, замена сотрудников на искусственный интеллект – не более чем красивая сказка? Конечно нет! Это то будущее, которое ждет все сферы бизнеса. Однако не стоит строить иллюзий и считать, что ИИ может стать волшебным билетом, который тут же принесет вам много денег. Прежде чем ИИ сможет полностью забрать на себя функции общения с клиентами, необходимо провести довольно тонкую настройку под нужды вашего бизнеса.

Именно об этом мы хотим поговорить сегодня. Для этого мы пригласили Рафиса, человека, который отвечал за внедрение чат-бота, который использовался для нужд МФО в ITM.

Привет. Представься, пожалуйста

Добрый день, меня зовут Рафис, я являюсь руководителем контактного центра. Руковожу работой отдела более полутора лет. Все, что в компании происходит, все новшества, все проходит через меня. Я узнаю обо всем самым первым. Если что-то меняется в компании, внедряются какие-то новые продукты или вносится изменение в флоу клиентов в первую очередь с этим сталкиваюсь я.

То есть можно сказать, что твоя задача — это сделать опыт клиента максимально комфортным?

Да, именно так! Делаю все, чтобы клиент был доволен нашими продуктами.

Расскажи, как работал клиентский центр до внедрения ИИ.

Была реализована связь через почту. Было подобие чат-бота. Хотя это слишком громко сказано. На деле это был чат, с заготовленными вопросами. Нажимаешь на кнопку – получаешь нужный материал. По любым более сложным вопросам приходилось связываться с оператором.

Что подтолкнуло к внедрению ИИ чата?

Доходило до того, что среднее время обработки обращений клиентов составляло до 20-ти минут. Конечно, в современном мире это неприемлемо. Для сравнения сейчас среднее время обработки обращения составляет полторы минуты. К тому же общение по телефону или электронной почте выглядит уже морально устаревшим. Сейчас все вопросы решаются через мессенджеры и соц. сети. Людям гораздо удобнее общаться в таком формате. Можно сказать, что необходимость внедрения ИИ была просто очевидна.

Также назревала необходимость автоматизации. Как и все, мы ощущаем нехватку кадров. А хороших кадров уж тем более. Поэтому ИИ был единственным выходом для нас.

С чего начали внедрение?

В первую очередь занялись подготовкой. Начали формировать пул вопросов и ответов, которые может задать клиент и так скажем, обучать его по нашему направлению, потому что решение, которое мы выбрали изначально было рассчитано на продажи. Прописывали типы вопросов, которые может задать клиент. Прописывали, в каких случаях бот должен переключать клиента на оператора. Продумывали, какие риски могут быть от некорректных ответов.

Звучит все это довольно просто, но на самом деле это очень сложно. На это было потрачено очень много времени. Пытались продумать все краевые случаи и риски. Хотели отработать максимум проблем на этом этапе.

Получилось?

Конечно, нет. (смеется)

С какими проблемами пришлось столкнуться?

На самом деле проблем было много. В основном все упиралось в то, что как бы не был хорош ИИ, он пока что уступает коммуникативным возможностям живого человека. А наш язык очень богат и вариативен. Вопрос можно задать разными способами. Мы пробовали спросить ИИ одно и тоже разными формулировками, и он выдавал разные ответы. Так быть не должно. Приходилось очень много настраивать его вручную. Буквально каждый день мы корректировали ответы бота.

Также была выявлена не очевидная проблема невозможности ИИ уточнить контекст. У нас, например, есть различные дополнительные услуги, отказаться от которых можно как в момент оформления заявки, так и после получения займа. И когда клиент спрашивал, как ему отказаться от дополнительных услуг, бот просто предлагал ему оформить возврат средств. Бывали и совсем странные случаи. Однажды клиент написал нам, что не может найти информацию по нашей компании и попросил уточнить название организации. ИИ по сути, просто пытается предугадать, какой ответ хочет услышать человек и начинает подыгрывать ему. В общем ИИ ответил, что на самом деле нашей компании не существует (смеется). Пришлось научить бота задавать уточняющие вопросы.

Было много курьезных случаев в начале?

О да! (смеется). Сейчас с этим почти удалось справиться и все его странные ответы воспринимаются со смехом, но тогда… Когда бот заявлял клиентам что услуги по подбору займа платные, что клиент не может отказаться от необязательных услуг или предлагал всем подряд кредитные каникулы было совсем не до смеха.

Можешь привести пару примеров?

Да. Сейчас что-нибудь найдем:

****

****

****

Конечно, сейчас от этого удалась избавиться. Можно даже сказать, что мы достигли успеха. Например, нам удалась научить отрабатывать ИИ косвенные темы и быть более человечным и эмпатичным к клиенту. Недавно бот пожелал выздоровления, клиенту, который сообщил, что ему предстоит операция.

****

Расскажи подробнее про процесс внедрения. Через какие этапы вы прошли. Какие были трудности?

На самом-то деле, мы почти сразу кинули бота в бой. Тестовый период был всего две недели. Настраивали его, чтобы он отвечал так, как нужно нам. Но на самом деле, мы тогда еще очень многого не понимали. Можно сказать делали на ощупь. Потом уже, когда появился опыт и хоть какая-то экспертность дело пошло получше. Долго обучали ИИ, как и где получить нужную информацию. Также столкнулись с излишним рвением ИИ (смеется). Оказалось, что, если бот не знал правильного ответа, он просто выдумывал свой. Нужно сказать вполне правдоподобный. Клиент бы даже не понял, что здесь что-то не так, а потом долго бы думал, почему инструкция от оператора не работает. Еще было трудно научить ИИ самостоятельно искать нужную информацию в нашей CRM, но уже справились с этим. Теперь он может поднимать договоры и уточнять информацию по клиентам.

На каком этапе проект сейчас?

Уже полностью используется в боевых условиях. Все обращения сейчас уходят на чат-бот. Номы стараемся мониторить. Сотрудники отслеживают проблемные кейсы. Мы видим, что пишет клиент и что отвечает бот, если что-то идет не так, мы эти проблемы фиксируем, а обращение переводим на человека.

Но вообще, на данный момент ИИ отрабатывает 80-85 % всех обращений клиентов.

То есть, пока полностью исключить людей из рабочего процесса не удалось?

Нет. И думаю, в ближайшее время не получится. Как минимум потому, что мы пока не можем научить ИИ корректно идентифицировать человека. А в некоторый кейсах это критически важно. Стараемся справиться с этим, но пока что похвастаться особыми успехами не можем. Подвижки есть, но риски слишком высоки, поэтому работаем в этом направлении дальше. Зато уже удалось научить его уточнять текущую сумму задолженности клиента и отправлять ему ссылку на оплату.

Если не секрет, над чем работаете сейчас?

Сейчас мы пытаемся научить ИИ получать данные из личного кабинета пользователя. А конкретно узнавать, есть ли у него открытый заем. Если открытого займа нет, ИИ будет предлагать клиенту оформить заявку. Можно сказать, пытаемся вывести его на новый уровень. Чтобы он не просто отвечал на поставленные ему вопросы, но и продвигал продукты компании.

А какие есть глобальные планы по этому проекту?

Планов у нас довольно много, причем планируем работать по разным направлениям. В первую очередь будем и дальше развивать бот клиентского центра. Сейчас думаем как научить ИИ «нажимать кнопки» вместо клиента. Скажем клиент просит убрать дополнительные услуги, мы хотим, чтобы бот не просто давал ему инструкции, а сам шел в личный кабинет пользователя и убирал нужные галочки, а клиенту отчитывался о том, что уже все готово.

Также планируем внедрять ИИ в процесс взыскания просроченных займов. Но это пока все на очень ранних этапах. Возможно даже выделим в отдельный проект.

И как это будет работать?

Вообще у нас в планах полная автоматизация взыскания на ранних сроках. Что-то мы используем уже сейчас, но все это жестко загнанные в рамки скрипты: IVR, веерная рассылка и т. д. Мы же хотим наладить процесс так, чтобы должник вообще не понимал, что с ним говорит не человек. Хотим научить ИИ анализировать поведение должника и в зависимости от входных данных, не просто напоминать ему о необходимости оплаты, но и скажем, предлагать пролонгацию или реструктуризацию займа. Быть более адаптивным. Также хотим внедрить ИИ в «обзвон голосом».

Глобально, мы планируем отдать ИИ почти всю работу по обращению клиентов и «стандартные» кейсы в просрочке. Это позволит нам оставить в команде только самых сильных и опытных сотрудников, и они уже не будут делать рутинную работу. В их задачи будет входить работа только со сложными клиентами или какими-то нестандартными случаями, которые не сможет отработать ИИ.

Думаю, мы еще непременно поговорим об этом в будущем. Спасибо, что нашел время пообщаться с нами, Рафис.

Не прощаемся. Скоро у нас будет много новостей. Сможем рассказать о кое-чем интересном.