UX/CX исследование сервиса Яндекс Драйв
В конце июня 2022 я проходила интенсив от студии MAX по Ux исследованиям. Мне и моей команде досталась тема каршенинга Яндекс Драйв. Нам самим предстояло поставить себе цель и под чутким руководством наших кураторов провести исследования
Идея исследований: Улучшить опыт пользователей. Поднять показатель бронирований среди тех, кто уже зарегистрировался в приложении.
Как был построен процесс
Крис (главный исследователь Max) провела пять лекций. После каждой из них мы созванивались с командой и выполняли задания:
- Определяли сегментыЦА
- ЦАСоставляли Job Stories и выявили боли
- Формировали гипотезы
- Прописывали вопросы
- Проводили глубинные интервью
- Создавали на основе интервью отчет с выводами и рекомендациям
Сегменты и Job Stories
Когда мы выявили боли ЦА, из них мы создали первую версию гипотез, которые нам предстояло проверить.
Гипотезы
- Пользователей раздражает то, что меняется цена фиксированного тарифа.
- Пользователи не хотят заморачиваться сбором дефектов автомобилей.
- Пользователям неудобно заправлять каршеринг.
- Пользователям некомфортно ехать медленнее потока из-за требований карша.
- Пользователям не хватает времени бесплатного бронирования.
- Пользователи опасаются начинать поездки из-за неуверенности в возможности припарковаться.
Гипотезы пришлось переписывать три раза: это очень ответственный этап, от которого зависит огромный пласт работы. Спасибо нашему ментору Денису, который нас направил в нужное русло. Чтобы лучше понять потребности целевой аудитории мы изучили отзывы о Я.Драйв в AppStore и Google Play.
Варианты поиска гепотиз
— Через барьеры. От болей, что текущим клиентам не нравится, почему уходят
— Через мотиваторы. От хорошего, что лояльным клиентам важно и почему они с нами
— Потенциальные зоны роста, что недоработано и можно улучшить
Глубинные интервью
Провели 25 глубинок с пользователями Яндекс Драйв и других каршерингов.
Как искали респондентов
Это особый страх для новичков. Искали среди знакомых, в касдев чатах типа UX Boost, тематических чатах по каршерингу, призывами на личных станицах соцсетей.
Если бы проект был не учебным а реальным, можно было бы рекрутировать респондентов из имеющейся базы пользователей через рассылку. Или обратится в агентство.
Но мы ограничивались бесплатными способами и привлекли около 30 респондентов. Хотя не обошлось без провалов ((
Чтобы интервью шло по плану, мы подготовили список вопросов и руководствовались заранее прописанным сценарием
Выводы, рекомендации и инсайты
Следующим нашим шагом стало формирование отчета по интервью с выводами и рекомендациями. На каждую критическую оценку мы предложили решение. Я приведу полный список, но по факту тут очень тонкий момент, ведь не все выводы и решения бывают пригодны для бизнеса и задач рыночной экономики и перед запуском в продакшен требуют дополнительной количественной проверки.
В процессе исследований произошли инсайты, которые не относятся к проверке наших гипотез и вместе с тем представляют ценность для сервиса.
Интерфейсные решения
У Яндекс Драйва все очень круто с интерфейсом — это отмечают все респонденты. Но все же удалось сформировать несколько предложений, которые могли бы дать +0.5-2% к конверсии.
На этом работа над исследованиями была завершена. Наша команда попала в тройку лучших и нас пригласили в офис MAX на прямой эфир. Для тех, кто хочет попасть на этот интенсив — пишите в VK или в кометны, дам вам реферальную ссылочку со скидкой вам и плюшкой мне.
Спасибо за внимание! Ставьте лайк ❤, если статья вам понравилась и подписывайтесь! Периодически делюсь авторским опытом практикующего дизайнера.