Повышаем повторные продажи: 5 способов удержать клиента

Многие компании упускают возможность повторных продаж. Менеджеры забывают перезвонить, заявки теряются, а списки клиентов хранятся в хаотичном виде. В итоге теплый клиент уходит к конкурентам, а бизнес теряет доход. В статье расскажем, как упорядочить процессы, чтобы клиенты возвращались после первой покупки.

По данным платформы Invesp, за последние пять лет расходы на привлечение покупателей увеличились на 60%. Удержать старого клиента дешевле: он уже знает продукт, понимает его ценность и чаще всего готов вернуться. Но, чтобы это произошло, бизнесу важно наладить процессы: своевременно работать с заявками, вести учет взаимодействий и регулярно поддерживать связь с потребителем.

Многие компании упускают возможность повторных продаж. Менеджеры забывают перезвонить, заявки теряются, а списки клиентов хранятся в хаотичном виде. В итоге теплый клиент уходит к конкурентам, а бизнес теряет доход. В статье расскажем, как упорядочить процессы, чтобы клиенты возвращались после первой покупки.

Harvard Business Review приводит данные исследования: рост удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25–95%. Чтобы продолжить отношения с клиентом после первой покупки, важно собрать и сохранить о нем максимум информации. Если вы теряете контакты покупателей и не учитываете их запросы и особенности, то не сможете ни вовремя отправить письмо, ни позвонить. Повторные продажи сложно делать без базы клиентов.

Что хранить в базе:

Собирать базу можно в Excel- или Google-таблице, но придется постоянно следить, чтобы сотрудники вовремя вносили данные и не забывали добавлять всю нужную информацию. Гораздо надежнее использовать специальное программное обеспечение для учета клиентов.

В CRM-системе удобно хранить контакты, учитывать покупки и фиксировать предпочтения: например, что клиент любит зеленый цвет или определенный сорт кофе. Чем больше информации о заказчике вы соберете, тем проще будет делать ему привлекательные предложения о следующих покупках.

Если клиент купил один раз и больше не повторяет заказ, узнайте, почему так происходит. Не стесняйтесь активно запрашивать обратную связь. Это можно делать через электронную почту, звонки или социальные сети. Так вы покажете своим клиентам, что их мнение ценно, дадите возможность как недовольным, так и довольным покупателям высказаться.

Важно, чтобы каждый почувствовал себя услышанным, а вы — получили возможность выявить и решить проблемы в пути клиента. Это может быть сложность с оплатой, скорость оформления заказа, неактивная поддержка.

В CRM можно поставить менеджеру задачу собрать обратную связь после покупки. Например, если клиенты часто упоминают трудности с оформлением заказа на сайте, оптимизируйте этот процесс.

Люди ценят индивидуальный подход. Анализируйте поведение клиентов, их предпочтения и историю покупок. Потом используйте эту информацию для создания персональных предложений.

Например, если клиент интересовался каким-то продуктом или услугой, можно отправить ему информацию об этом товаре или предложить специальную скидку. Если клиент уже что-то купил, пришлите ему письмо с благодарностью и предложите участвовать в бонусной программе. Это не только укрепляет отношения с покупателями, но и значительно повышает их лояльность, так как они чувствуют себя ценными для бренда.

Чтобы адаптировать предложения для каждого отдельного клиента или группы, обратите внимание на сегментацию покупателей. Разделение клиентской базы на сегменты — это мощный инструмент для увеличения конверсии.

Зная особенности разных групп аудитории, можно точнее определить их потребности и предложить именно то, что им нужно. Например, новичкам фитнес-клуб показывает таргетированную рекламу пробных занятий, а своим постоянным клиентам отправляет email-рассылку с акциями на годовые абонементы.

В CRM вы можете использовать RFM-анализ, чтобы настроить распределение клиентов по сегментам. Это удобный способ, чтобы отправлять точечные предложения, основанные на частоте покупок, давности последней покупки и сумме чека.

При каждом обращении клиента есть шанс, что менеджер потеряет заказ. Например, если пропустит сообщение, не ответит на письмо или забудет перезвонить.

CRM зафиксирует входящие заявки, напомнит менеджеру, что нужно позвонить, и сохранит запись разговора с клиентом. Вся информация о действиях и звонках специалиста сохранится, а руководитель сможет проконтролировать качество работы.

Постоянные клиенты охотнее делают повторные покупки, если менеджер поддерживает с ними контакт и предлагает новые продукты или услуги.

Но, к сожалению, сотрудники не всегда уделяют им внимание. Забывают сообщить о новинках, не напоминают о продлении подписки и ждут, что покупатель вернется самостоятельно. Например, если клиент купил у вас кофемашину, через пару месяцев подскажите ему, что нужно заказать новые фильтры или записаться на техобслуживание. Человек, довольный сервисом, с большей вероятностью снова вернется к вам.

В ПланФиксе можно выделить клиентов, которые не совершали покупок, например, год. Затем для каждого из них создать задачу: связаться, предложить скидку или промокод, чтобы стимулировать новую продажу.

Используйте для этого любой способ: email-рассылки, push-уведомления, СМС. Делитесь уведомлениями об акциях и скидках, подборками товаров, новостями и полезными советами. Например, если клиент купил у вас ноутбук, предложите ему варианты мышек. Или отправьте подборку лайфхаков, как выбрать новую модель, если с момента покупки прошло много времени.

Подключите к CRM сервисы рассылок, интегрируйте ее в мессенджеры, соцсети и оставайтесь на связи с клиентами. Все сообщения и электронные письма хранятся в системе, это облегчает поиск и ускоряет работу. Также вы сможете проверить реакцию на рассылку: когда клиент получил письмо и когда он его открыл.

Возможности ПланФикса позволяют настроить гибкую и подробную сегментацию клиентской базы. Это поможет отправлять клиентам актуальные персональные предложения

Оценить, насколько успешно компания работает со своей клиентской базой, можно с помощью четырех показателей.

Стоимость привлечения клиента, или САС (Customer acquisition cost). CAC помогает узнать, насколько окупаются мероприятия по привлечению. Этот показатель считают для каждого маркетингового канала отдельно, чтобы выяснить, какие из них самые дешевые и выгодные.

Например, онлайн-магазин косметики потратил на рекламу за квартал 125 000 ₽ и привлек 250 клиентов, значит: САС = 125 000 ₽ ÷ 250 = 500. 500 ₽ — стоимость привлечения клиента.

Пожизненная стоимость клиента, или LTV (Lifetime value). Показатель нужен, чтобы понять, сколько в среднем компания зарабатывает на одном покупателе. LTV анализируют в динамике. В идеале он должен постоянно увеличиваться. Если LTV уменьшается, это может указывать на потерю клиентов из-за плохого обслуживания, качества товаров или сильной конкуренции.

Например, подписка на приложение для монтажа видео стоит 399 ₽ в месяц. Обычно клиенты сразу оплачивают год. LTV составит: 399 ₽ × 12 = 4788 ₽.

Средний чек, или AOV (Average order value). Это сумма, которую клиент тратит на одну покупку. Обычно бизнесу выгоднее увеличить средний чек, чем привлекать новых клиентов. Если средний чек растет после маркетинговой кампании, значит, она была успешной.

250 клиентов принесли магазину доход в 1 675 000 ₽. Значит, AOV = 1 675 000 ₽ ÷ 250 = 6700 ₽ — средний чек.

Коэффициент удержания покупателя, или CRR (Сustomer retention rate). Высокий CRR означает, что в компании все в порядке с повторными продажами. Клиенты не ограничиваются одним заказом, а продолжают покупать в течение долгого времени. Значение этого показателя демонстрирует, как бизнес работает с базой клиентов.

Например, в начале августа у онлайн-кинотеатра было 122 000 клиентов. В течение месяца 2500 клиентов перестали оплачивать подписку, но после рекламной акции пришло 1200 новых клиентов. CRR = (120 700 − 1 200) ÷ 122 000 × 100% = 97%.