Как проводить клиентские интервью (кастдевы) и зачем они нужны бизнесу?
Как понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты? Почему они выбирают конкурентов, игнорируют ваши предложения или сомневаются в покупке? Обычные опросы не дают ответов, а вот правильно проведённые клиентские интервью (кастдев) позволяют увидеть реальную картину.
В статье разберём, как выявлять боли клиентов, задавать правильные вопросы и использовать инсайты для роста бизнеса.
Кастдев (Customer Development) — это глубинные интервью с клиентами, позволяющие понять их настоящие потребности. Многие предприниматели путают кастдев с обычными опросами, но разница огромна: здесь мы не просто собираем мнения, а выявляем реальные боли, опыт и желания клиентов.
Если предприниматель регулярно не проводит кастдэвы, он работает на догадках, что ведёт к ошибкам: не те офферы, неверные гипотезы, потраченные впустую бюджеты. Правильно проведённые кастдевы помогают:
- Избежать ошибок в маркетинге и продажах. Вы узнаете, что действительно важно клиентам.
- Проверить гипотезы. Не нужно гадать — есть возможность протестировать идеи перед запуском.
- Создать точный оффер. Когда клиент видит предложение, которое описывает его ситуацию, он сразу понимает, что это решение для него.
- Экономить ресурсы. Вы перестаёте сливать бюджеты на рекламу, которая не работает.
Как подготовиться к клиентским интервью?
Перед тем как проводить интервью с клиентами, нужно:
- Определить цель — что вы хотите узнать? Например, почему клиенты отказываются от покупки или как они выбирают среди конкурентов.
- Выбрать респондентов — кого будете интервьюировать (лояльных клиентов, отказников, потенциальных клиентов).
- Подготовить вопросы — ориентируйтесь на боли, ожидания, прошлый опыт клиента.
- Продумать мотивацию — почему клиенту стоит уделить вам время? Можно предложить бонус за участие: чек-лист, скидку, бесплатную консультацию.
Ключевая цель кастдевов — понять, чего действительно хотят клиенты, какие у них есть проблемы и что для них важно.
Для этого нужно выяснить:
- Цели: Какие задачи клиент хочет решить с вашей помощью?
- Боли: Какие проблемы его беспокоят? Что мешает ему двигаться вперед?
- Мечты: Какую идеальную ситуацию он представляет для себя?
- Цену: Сколько клиент готов платить за решение своей проблемы
- Особенности продукта: Что он считает обязательным в вашем продукте?
- Результат: Удалось ли ему достичь желаемого результата с другими решениями?
- Кому он уже обращался: Узнайте названия компаний, услугами которых клиент пользовался.
Кого приглашать на кастдевы?
- Лояльных клиентов. Люди, которые уже купили ваш продукт и довольны им, дадут вам представление о том, что вы сделали правильно.
Пример: У вас строительная компания. Проведите интервью с клиентами, которые успешно завершили ремонт или строительство и остались довольны качеством работы. - Клиентов, которые отказались. Это настоящая золотая жила для анализа. Почему они не купили? Была ли проблема в цене, продукте, доводах продавца?
Пример: Владелец салона красоты звонит клиенту, который записался на услугу, но не пришел: «Могу ли я узнать, что помешало вам воспользоваться нашей услугой?» - Потенциальных клиентов. Люди, которые находятся в вашей целевой аудитории, но пока не знают вас или не обращались к вам. Это помогает протестировать новый продукт или гипотезу.
Пример: Вы создаете новую программу тренировок. Пригласите на интервью людей, которые посещают другие фитнес-студии.
Почему важно говорить «на языке клиента»?
Чтобы ваши продукты и предложения действительно резонировали с клиентами, важно использовать их собственные формулировки для описания проблем.
Пример:
Клиент думает: «У нас нет клиентов».
Вы предлагаете: «Мы решим проблему с лидогенерацией».
Что здесь не так?
Формулировка «лидогенерация» может быть понятна вам, но для клиента это звучит сложно и непонятно.
Чтобы его зацепить, важно сказать: «Мы поможем вам привлечь больше клиентов».
Как добиться эффекта «о, это про меня»?
- Слушайте формулировки клиента. Во время кастдевов записывайте его слова дословно. Это поможет понять, как он описывает свои боли и желания.
- Используйте эти формулировки в своем предложении. Когда вы говорите так, как привык клиент, он чувствует, что вы понимаете его проблемы. Это создаёт доверие.
- Сфокусируйтесь на результатах. Клиент должен видеть, что ваше решение ведет его к желаемой цели.
Важно: Не предлагайте готовые решения, пока не узнаете, как клиент сам формулирует свою проблему. Ваша задача — адаптироваться под его восприятие.
Как провести кастдев? Пошаговый план
- Подготовка вопросов. Начните с базового списка вопросов. Для удобства используйте готовый шаблон.
- Приглашение на интервью. Используйте соцсети, чаты или личные сообщения.
Пример (для сферы производства или услуг): Здравствуйте, [Имя]! Мы работаем над тем, чтобы сделать наши услуги ещё более удобными и качественными. Нам важно узнать ваш опыт – с какими задачами сталкивались, что понравилось, а что можно улучшить. Это займёт всего 15-20 минут, а в благодарность мы подготовим для вас небольшой бонус – скидку на следующую услугу/приоритетную запись/дополнительный сервис. Будет удобно пообщаться в ближайшие дни? - Заполнение таблицы:
— Во время интервью записывайте ответы каждого клиента в отдельную колонку.
Пример: В колонке «1 респондент» фиксируйте дословные ответы первого клиента.
— Фиксируйте фразы клиента без изменений. Например, если он говорит: «Мне сложно понять, как вести учет», запишите это так, а не «Клиенту не хватает навыков в бухгалтерии».
— Если клиент уклончиво отвечает, задайте уточняющий вопрос, например: «Можете рассказать подробнее?» - Обработка данных. После проведения нескольких интервью:
— Выделите повторяющиеся боли, цели и мечты клиентов.
— Отметьте фразы, которые можно использовать в маркетинговых материалах.
— Если заметили новые вопросы, которые помогут глубже понять клиента, добавьте их в таблицу. - Использование данных. Заполненная таблица станет вашим инструментом для анализа:
—Какие сегменты клиентов у вас есть?
—Какую ценность они ищут?
—Как адаптировать ваше предложение под их потребности?
Продажи через кастдевы
Кастдевы — это не только исследование, но и возможность продавать. Если клиент видит, что вы понимаете его проблемы, вероятность покупки резко возрастает.
Как встроить продажи в кастдевы?
- Доверие через вопросы. В процессе интервью вы показываете, что разбираетесь в проблеме. Клиент чувствует: «Эти люди понимают мою ситуацию».
- Подведение к решению. После обсуждения боли уточните: «Хотите ли вы решить эту проблему? Это важно для вас?»
Если клиент подтверждает, предложите решение: «Я понимаю вашу ситуацию и могу предложить решение, которое это решит. Вот отзывы и результаты других клиентов. Готовы попробовать?»
Пример диалога:
- «Спасибо за уделенное время. Было ли вам полезно обсуждение?»
- «Вы действительно хотите улучшить эти процессы/решить эту проблему? Это важно для вас?»
- «У меня есть решение, которое поможет вам достичь цели. Хотите узнать больше?»
Кастдевы — не разовая акция, а регулярный процесс. Бизнес, который слушает своих клиентов, всегда на шаг впереди. Если хотите повышать продажи и лояльность аудитории, начните с кастдева. Это самый эффективный способ узнать, чего действительно хотят клиенты, и предложить им идеальное решение.
Хотите ещё больше инструментов, шаблонов и практических методик для повышения эффективности бизнеса?
Подписывайтесь на мой Telegram-канал и YouTube, где я разбираю работающие стратегии и делюсь полезными материалами! Начните знакомство с полезных материалов:
Начните знакомство с полезных материалов: