CRM не спасает от потерь, а увеличивает их! - почему и что с этим делать?
CRM-системы стали неотъемлемой частью повседневной работы большинства современных компаний. Они обещают улучшение работы с клиентами, повышение эффективности продаж и, конечно, снижение потерь. Однако, несмотря на все эти обещания, многие организации сталкиваются с проблемой, когда CRM не просто не помогает, а наоборот, ухудшает ситуацию. В чем же причина?
1. Типовые ошибки: CRM как «архив»
Одной из самых распространённых проблем является превращение CRM в простой архив, а не инструмент для повышения эффективности. После внедрения системы сотрудники начинают использовать её исключительно для хранения данных. Вроде бы всё работает: информация о клиентах, сделках и статусах есть. Но на деле — это не даёт реальной пользы.
Что происходит:
- Система заполняется неактуальными или неполными данными, которые никто не обновляет.
- Менеджеры по продажам не используют CRM для анализа, а просто вводят информацию по требованию.
- Отчёты, генерируемые системой, часто не имеют практической ценности, потому что данные либо неполные, либо неструктурированные.
Результат: Компания продолжает работать по старинке, несмотря на наличие «умной» системы, которая должна оптимизировать процессы. CRM не даёт актуальных инсайтов, а просто заполняет таблицы, которые никому не нужны. Потери продолжаются.
2. Данные не заполняются: на бумаге всё красиво, а на деле — пустота
Ещё одна частая проблема заключается в том, что сотрудники не заполняют данные в CRM или делают это небрежно. Причины могут быть разными: от лени до недостаточной мотивации. Однако это приводит к тому, что система не работает как должно. Данные о клиентах, сделках и коммуникациях либо отсутствуют, либо неточные.
Почему это важно:
- Отсутствие точной информации приводит к ошибочным выводам о состоянии сделок, переговорах с клиентами и внутреннем процессе.
- Неактуальные данные о клиентах создают помехи в анализе и приводят к тому, что менеджеры не могут работать с ними эффективно.
- Система не помогает в принятии решений, так как не показывает реальную картину.
Результат: Компания продолжает работать с устаревшей или неполной информацией, что приводит к упущенным возможностям и ошибочным действиям.
3. Отчёты неинформативны: статистика — не всегда полезная информация
CRM часто обещает простоту и наглядность отчётов, но на практике многие компании сталкиваются с тем, что отчёты становятся слишком обобщёнными или слишком сложными. Менеджеры не видят в них реальной пользы, потому что отчёты либо дают слишком много неважной информации, либо их слишком сложно анализировать.
Что происходит:
- Система генерирует отчёты, которые либо содержат избыточные данные, либо не фокусируются на ключевых показателях.
- Иногда отчёты показывают лишь половину картины, и для понимания полной ситуации нужно собирать дополнительные данные из разных источников.
- Некоторые CRM-системы не предоставляют отчёты в удобном формате для анализа, и менеджеры просто не используют их.
Результат: Вместо того чтобы помочь оптимизировать работу отдела продаж, отчёты становятся нагрузкой, которая лишь усложняет рабочий процесс.
4. Внедрить CRM и сделать её реальным инструментом для повышения качества продаж — не одно и то же
Многие компании считают, что просто внедрение CRM-системы — это уже шаг к улучшению качества продаж. Однако это не так. Внедрение CRM — это только первый шаг, который не гарантирует успех. Реальная работа системы заключается не в её наличии, а в эффективном использовании.
Что важно для успеха:
- Настройка CRM под реальные нужды бизнеса: система должна быть адаптирована под процессы компании, а не наоборот.
- Обучение сотрудников: важно не только научить менеджеров заполнять поля, но и показывать, как использовать CRM для повышения эффективности.
- Процессы и ответственность: система должна быть интегрирована в ежедневные процессы, а не оставаться отдельным инструментом, который используется «по мере необходимости».
Если этих шагов не предпринять, CRM так и останется «архивом», который не приносит пользы, а лишь создаёт дополнительные сложности.
5. Как добиться результативной работы продавцов в CRM?
Если CRM не выполняет свою основную функцию — повышения эффективности продаж — то это не только потерянные возможности, но и финансовые потери. Чтобы CRM стала реальным инструментом для увеличения продаж, нужно правильно выстроить несколько ключевых элементов работы.
5.1. Чёткая настройка процессов в CRM
CRM-система должна быть настроена таким образом, чтобы она соответствовала реальным процессам компании. Например, если у вас есть сложная воронка продаж с несколькими этапами, система должна помогать на каждом из них:
- Определить статус сделки.
- Фиксировать действия менеджеров.
- Обеспечивать понимание того, на каком этапе «задыхает» процесс.
Рекомендация: Создайте для менеджеров чёткие шаги и процессы, которые они должны выполнять на каждом этапе. Например, использование напоминаний, автоматических задач и обновлений статусов поможет повысить вовлечённость.
5.2. Автоматизация рутинных задач
Рутинные операции, такие как отправка писем, напоминания о следующем шаге или обновление статуса, можно автоматизировать с помощью CRM. Это сократит время, которое менеджеры тратят на несущественные действия, и по��ожет сосредоточиться на реальных продажах.
Рекомендация: Настройте автоматические уведомления о просроченных задачах и напоминания о следующем шаге с клиентом, чтобы ускорить процесс и не пропустить ключевые моменты.
5.3. Обучение и внедрение регулярных проверок данных
Если сотрудники не заполняют или не обновляют данные в CRM, это снизит эффективность всей системы. Это особенно важно, если CRM используется для прогнозирования и аналитики.
Рекомендация: Проведите обучение для сотрудников с упором на важность точных данных. Также введите регулярные проверки заполнения данных: назначьте ответственного за контроль качества информации в CRM.
5.4. Использование CRM как инструмента аналитики
CRM не должна быть просто хранилищем данных. Она должна служить для анализа и прогнозирования. Используйте данные о клиентах и сделках для выявления ключевых трендов и анализа успешных сделок.
Рекомендация: Внедрите KPI для менеджеров, следите за их прогрессом в CRM и используйте отчёты для корректировки стратегии продаж. Настройте отчёты, которые наглядно показывают конверсию по этапам воронки.
5.5. Интеграция с другими системами и инструментами
Для того чтобы CRM стала эффективным инструментом, она должна быть интегрирована с другими системами компании — например, с бухгалтерией, складами или маркетинговыми инструментами.
Рекомендация: Интегрируйте CRM с другими важными инструментами, чтобы данные были актуальными и связанные между собой. Это поможет избежать ошибок и сэкономить время.
Заключение: CRM — это не волшебная палочка. Это инструмент, который помогает упорядочить процессы, повысить эффективность и сделать работу отдела продаж более прозрачной. Однако для этого важно настроить систему правильно, обучить сотрудников и интегрировать её в процессы компании. Без этого CRM так и останется пустым архивом, не приносящим пользы.
Возможно, вам будет интересна моя статья «Ключевые причины падения продаж», где я разбираю, почему отделы буксуют и как вернуть рост.
Поделитесь этой статьей с тем, кто отвечает за продажи — он точно скажет спасибо! 🚀