Честный разговор с барменом про сервис в любом бизнесе | Сергей Плаев | AV3.STUDIO

Как ни банально звучит, но с Сергеев Плаевым мы познакомились на его работе — в баре Lumberjack.

Мы позвали его поговорить про сервис, про обслуживание клиентов и про то, как должен работать любой услуговый бизнес.

Краткое содержание:

типология клиентов
что такое сервис и чем он должен быть на самом деле
про позицию бармена и как ее удерживать
конфликты с клиентами
удушающее обслуживание

Интервью берут:
Павел Куделин, руководитель AV3.studio, сети студий видеопродакшена
Михаил Ковальчук, коммерческий директор AV3.studio, сети студий видеопродакшена

Обычно мы приглашаем людей, которые занимаются бизнесом, и говорим про бизнес. Может показаться странным, что сегодня наш гость — бармен. Но мы подумали, что люди, которые работают в барах, обладают совершенно потрясающей способностью к коммуникации — находить общий язык, вступать в контакт. Сегодня поговорим про эти универсальные навыки.

Сергей Плаев, врачеватель душ в баре Lumberjack в Китай-городе около года, а в целом за барной стойкой больше 10 лет. 28 лет, не женат.

В эту сферу попал совершенно прозаично. В 15 увидел бармена за барной стойкой и подумал — вау! Затем начал двигаться в этом направлении. Позже появились легкие деньги (чаевые) , женщины, тусовки. Конечно, это было здорово и весело, но со временем пошло переосмысление профессии. Начинаешь уставать от тусовок и ищешь, что же действительно тебе здесь важно.

По мнению Сергея, его секрет коммуникаций прост — нужно разговаривать с людьми на протяжении 10 лет каждый день, и все получится интуитивно. Конечно, есть специнструменты. Например, в учебниках по коммуникациям есть простой прием — это обезоруживающая искренность, когда смотришь человеку в глаза и говоришь все, как есть: «Вам на сегодня хватит, что я могу сделать?» Это работает, потому что люди чувствуют искренность.

Сергей нашел этот метод тоже интуитивно. В какой-то момент он чрезмерно устал отдавать энергию, просто опустил руки и с чистым сердцем сказал: «Ну, как есть, так есть» — и это сработало. Теперь использует это не только в моменты эмоциональной перегрузки, а когда необходимо.

Есть шаблонные представления — кто-то приходит достичь измененного состояния (попросту напиться) , кто-то попробовать что-нибудь вкусненькое, а кто-то поговорить.

Для Сергея очень удобно воспринимать гостя, как человека путешествующего. Неважно, человек может прожить в этом городе всю жизнь, но в баре он турист, бар — это не рутина работа-дом. Если смотреть с такой точки зрения, то проще затянуть его на свою сторону. Ведь турист стоит, в разные стороны смотрит, ничего не понимает, но ему всё очень интересно! И ты показываешь ему интересное, например, неожиданный сервис, которого человек не ожидает.

По сути, сервис — это проявление заботы в той или иной степени. А люди не привыкли, чтобы кто-то просто так о них заботился. Самый банальный пример — это подача воды в баре. Ты приходишь, тебе не просто кивнули: «Привет!», но еще предложили стакан воды. Обычно люди удивляются и спрашивают: «Это что? Почему? Сколько стоит?» — «Да это же вода. Сиди, пей, здравствуй».

На самом деле ничего удивительного — люди пришли в гости в бар, а бармен здесь хозяин.

Конечно, есть заведения, особенно большие сетевые, которые принимают на работу студентов на подработку. Они относятся к работе довольно холодно, и работа к ним относится довольно холодно. Взаимоотношения гость – бармен ограничены заказом: «Сделай так. Сюда неси». В баре, где работает Сергей, все по-другому: «Вы у мня в гостях, и я здесь хозяин.»

На самом деле позиция крутая. Мы тоже сервисники, тоже обеспечиваем сервис и стараемся общаться с клиентом не то, что на равных, но в позиции: «Дружище, я тебя не обслуживаю, я тебе помогаю». Но это не обслуга в прямом смысле слова. Важно постоянно поддерживать эту позицию в команде, иначе все скатится к тому, что гости станут хозяевами.

Это интересная история — по идее, гость (клиент) должен себя чувствовать в баре (в студии) как дома и хозяином, но нет. Он думает, что он выбирает, но нет. Конечно, в определенный момент он может сказать: «Ты сделал совсем не то, что я просил». Тут вполне работают обычные ничем не примечательные психологические игры: «Хорошо, ты главный!» Но в любой момент мы можем эту игру закончить.

Есть тонкая грань между успешным бизнесменом, который строит бизнес так, что «вы ко мне приходите, я вам помогаю», и человеком, к которому никто не ходит, потому что он дурной хозяин. Как пример — постоялый двор. У хорошего хозяина есть гости, у дурного нет. Наверное, это справедливо для любого сервиса.

Эту позицию кто-то (например, старшие коллеги) должен поддерживать и напоминать: «Дружище, сейчас ты вывалился из позиции». Но обычно в напоминаниях это не нуждается, потому что как только понимаешь, как это работает, тебе самому становится очень комфортно в положении хозяина, к которому приходят гости. Потом ты уже сам не согласен на меньшее, не хочешь быть обслугой.

На вопрос, что важнее — классно делать напитки или классно общаться, Сергей ответил, важно и то, и то. По его мнению, можно промахнуться в напитках, например, не попасть в какой-то кисло-горький вкус. Но когда вы переходите на более глубокий уровень общения, промахи запоминаются ярче.

Еще один профессиональный секрет от бармена — он никогда не рассказывает человеку, что тот будет пить, до тех пор, пока не попробует. Конечно, некоторые люди настаивают, но для этого тоже есть инструмент — можно описать один и тот же напиток несколькими способами, чтобы в конечном итоге в голове человека он звучал по-разному. Например, говоришь, что он будет сладкий, кислый, а в конце сухой с легкой свежестью. Тем самым формируешь восприятие человека перед тем, как он попробует напиток.

На самом деле один неудачный напиток (услуга) не отвернет от тебя гостя (клиента) . А вот после совсем неудачного общения он может не вернуться.

Иногда бармены экспериментируют, подавая гостю другой напиток. Например, бармен говорит: «Кислое», а на самом деле там сладкое, и человек соглашается: «Да, на самом деле кисло». Но формулировка «эксперименты над людьми» Сергею категорически не нравится, он называет это расширением вкусовых горизонтов.

Интересно, что эта история очень похожа на наш сервис. Мы тоже считаем, что самое главное — это коммуникация, то есть то, как решаешь вопросы в отношениях с заказчиком, а «рецептура» на втором месте.

Но здесь надо все-таки учитывать категорическую разницу между баром и любым другим направлением бизнеса. В баре человек пьет, и через пару часов у него сознание изменено. Налить яблочный сок вместо виски чрезмерно напившемуся человеку — это вполне себе в порядке. С нашими услугами это не работает.

К каждому клиенту мы относимся чуть-чуть по-особенному на основе предположений, за чем он к нам пришел. Бармен тоже понимает — к этому гостю нужно чаще подходить, к этому реже, здесь пошутить, условно добавить коммуникации или, наоборот, прижать коммуникацию. Эта некая модель, как ты смотришь на клиентов. Возможно, она не сформулирована полностью, просто ощущается это на уровне интуиции.

Например, в бар заходит человек в скверном настроении, бармен сразу понимает, что сейчас надо дать человеку напиток и не лезть с разговорами — ему это нужно.

Есть различные инструменты «считывания» человека, например, позы и жесты. Важно просто наблюдать за человеком. Это очень интересно практиковать в метро, когда все в толпе, но каждый в маленьком скафандре. Даже если человек просто сидит и ничего не делает, его психоэмоциональное состояние все равно проскальзывает в каких-то движениях.

Это наблюдение требует постоянного внимания и довольно больших затрат энергии. Поэтому у многих людей, предоставляющих услуги и постоянно общающихся с клиентами, происходит профвыгорание, когда начинаешь более формально подходить к своей работе. Сергей называет свое общение с гостями «эмоциональным жонглированием» — ты стоишь, вокруг очень много людей, все кидают тебе свои эмоции, ты их ловишь, перекручиваешь, и кидаешь обратно. Ты как заложник энергообменов — сам заряжаешься от людей, они заряжаются от тебя.

Конечно, у всех «сервисников» бывает состояние «Пошло всё…», потому что коммуникации довольно энергозатратны. Но если человек любит свою работу, он возвращается обратно.

Сергей поставил себе диагноз — эмоциональный вампиризм. Он уже привык к огромным пластам разных энергий, которые постоянно бурлят в баре. В других местах ему просто скучно: «Слушаешь кого-то, и думаешь, что я это слышал, я это видел». Вроде можешь отдать свою эмпатию этому человеку, но она не на уровне искреннего переживания, а на уровне мастерства, какой-то механики. Когда понимаешь, что сам становишься роботом, который знает механику и действует по алгоритму, перестаешь получать удовольствие от общения вне бара. А в баре слишком много всего, слишком бурный поток, чтобы задумываться о том, что это механические действия. Ты действительно испытываешь эти эмоции и получаешь энергию.

Иногда бывает, что мы не согласны с клиентом, и всегда есть некоторая вилка, как можно поступить: согласиться (условный клиент всегда прав!) или не соглашаться в разных форматах, но при этом есть риски. Но иногда несоглашение с клиентом, наоборот, приводит к тому, что он сильно нам благодарен.

В баре споры с гостями тоже возникают время от времени. Многие бармены используют интересный прием — право первого напитка. Если в великолепный коктейльный бар пришел человек и просит виски-колу, ты должен его сделать просто по закону гостеприимства. Встаньте на место гостя — он весь день сидел в офисе и думал: «Сейчас поеду и как жахну виски-колу!», а ему бармен говорит: «Фи, виски-кола, лучше попробуй удивительный коктейль на облепихе» — «Пожалуйста, не надо!»

Право первого напитка располагает к дальнейшей вилке. Когда гость опять просит что-то ужасное, например: «Я видел в фильме, что можно разлить абсент на барную стойку, поджечь, упасть в это лицом, а потом выпить!», уже можно сказать: «Не в этом баре».

Но самая страшная фраза, которую можно услышать в баре: «Здесь тебе больше не нальют». Это работает. Конечно, некоторые люди в алкогольном опьянении не согласны с таким ужасным поведением персонала. Они начинают ходить по бару и спрашивать у других барменов, нальют ли им? Но здесь такая политика, что если отказал один, значит, в этом баре тебе точно не нальют.

Возвращаются ли после этого люди, зависит от того, на какой ноте вы расстались. Безусловно, человека расстраивает, когда он хочет продолжить вечеринку, а ты ее прерываешь. Поэтому лучше закончить на доброй ноте: «Приходи завтра, выпьешь, мы отлично поговорим. Но на сегодня тебе хватит». Или еще одна очень удобная формулировка: «Мы торгуем ядом (алкоголь — это системный яд и пр.) и вправе в любой момент остановить эту торговлю. Мы и так тебя убиваем».

И спор тогда — это точно не конфликт, а, скорее, пространство для возможности развернуть видение какого-то напитка или в целом ситуации, если говорить про дискуссии именно внутри бара (напитки, еда, сервис) . Мы не говорим про всяческие новости из мира. Это, безусловно, возможность, потому что человеку иногда даже приятно поменять свое мнение.

Бывает, бывшие бармены: «Да я работал 300 лет!» или даже непрофессионалы, которые считают, что все знают, требуют сделать напиток так, как они говорят, сомневаясь в твоей экспертности. Можно сказать: «Я здесь хозяин и наливаю так», но это не очень хороший подход. Для выстраивания пространства сотрудничества и выравнивания коммуникаций можно согласиться, но не до конца. Ты исполняешь заказ такого человека, но делаешь это безупречно хорошо, чтобы он изменил мнение о тебе и о месте. Затем потихонечку в разговоре склоняешь его в другую сторону. Хотя тут тоже вопрос — а зачем его склонять? На самом деле люди все разные, и если человеку хочется так, то почему нет, если это в рамках перечня услуг бара. То, что эмоциональные демоны бармена при этом страдают: «Боже мой, так никто не пьет!» — это его трудности.

У всех компаний, предоставляющих услуги, есть условная картинка того, что им важно с точки зрения взаимодействия с клиентом. Иногда мы что-то отстаиваем, можем чуть-чуть подправить человека. Хотя можно просто предоставить услугу, как кассир из «Пятерочки», заученно улыбнуться и сказать: «Приходите еще».

Сергей для себя определил цель — нести культуру потребления алкоголя и в целом напитков в массы. Ведь у каждого напитка есть свое время и место, свой метод и варианты употребления. Он хочет это донести до людей. Удивительно, но в 2022 году некоторые считают, что самогон — наше всё. Речь идет не о спасении мира и не про глобальные цели типа здоровья нации, которая не чрезмерно напивается, а аккуратно пьет по 150 грамм виски. Просто у конкретных видов алкоголя есть огромная история — почему бы людям это не знать. ?

Когда человек пьет ром и знает, что этот сорт с довыдержкой в хересных бочках прошел долгий исторический путь, ром ему кажется вкуснее.

Можно возразить — если человек приходит за состоянием и вкусом, зачем ему знать про хересные бочки, ему и так вкусно. Ведь мы не всегда знаем, из чего сварен компот. Он либо вкусный, либо невкусный, зачем нам история напитка? Но люди её запоминают и возвращают: «Слушай, налей мне рома, который в хересных бочках выдерживался». Это вовлечение в процесс. Люди за стойку садятся еще потому, что им интересно посмотреть, как ты готовишь напитки. Эти же цели преследует открытая кухня.

Такой сторителлинг кажется способом продать себя и место, некоторой технологией, чтобы люди запомнили конкретного бармена и конкретное место. Но когда Сергей рассказывает свои истории, он абсолютно искренен, поэтому эти истории точно запоминаются — метод продаж с помощью сторителлинга действительно работает!

В любом бизнесе заработок менеджера зависит от ключевых показателей, есть история с мотивацией, с формулами и пр. Нам стало интересно, как измерить работу бармена, что является критерием его эффективности — количество выпитого, отсутствие драк или менее двух ударов по лицу? Возможно, она пропорциональна лояльности гостей. Но как тогда мерять лояльность?

По мнению Сергея, бармену платят за то же, что и любому другому менеджеру:

1. Знание продукта и умение преподнести эти знания гостю;

2. Знание ЦА. Бармен должен видеть, нужно ли это человеку сейчас или попозже, или вообще не нужно.

3. Навыки продаж. С точки зрения бизнеса бармен продает.

Но в отличие от прочих сфер бизнеса, в баре оставляют чаевые. Наверное, у любого бармена есть интуитивное понимание, что может увеличить количество чаевых — это эмоции гостя.

Во время разговора всегда чувствуешь настроение человека. Оно может быть чуть выше или ниже нуля, главное, ненулевое. Безразличие — самое худшее, лучше в минус все увести, оставить незавершенным спор, чтобы человек захотел в следующий раз вернуться и доспорить, доказать тебе, что ты не прав. Хуже, когда он просто сидит в эмоциональном вакууме и потом уходит. Хороший бармен чувствует эти весы — в плюс, в минус. Они выправляются посредством предоставления каких-то эмоций — напитками, сторителлингом, пустой болтовней, шутками и абсолютной искренностью. Когда ты даже какую-то глупость сказал, но искренне, это работает.

Среди туристов, путешествующих автостопом, встречаются очень интересные, начитанные люди, с которыми можно поговорить на большое количество тем. Не знаем, разговаривают ли дальнобойщики условно о квантовой физике, но люди встречаются разные. С точки зрения такой «интересности» бармен ассоциируется с автотуристом, с которым всегда любопытно пообщаться.

К сожалению, нет такой универсальной книги: «О чем потрещать в баре с гостем» (примечание: свободная ниша!) Есть много книг про напитки, алкоголь, сервис, продажи и пр. Ты можешь их все прочесть, но не знать банального, например, с кем Ювентус играет, и все, что ты наконструировал, рушится, потому что ты просто не в курсе спортивного события не очень высокого уровня.

Сергей знаком с темой онлайн-образования только понаслышке, сам не пользовался подобными услугами. Понятно, что нельзя судить о падении нравов в Голливуде, не посмотрев ни одного голливудского фильма. Но нам было интересно мнение изнутри — можно ли создать бармена онлайн?

По мнению Сергея, не обязательно уточнять, бармена или не бармена, в целом это про мотивацию человека изучающего. Но онлайн-курсам сам Сергей предпочитает книжки. На курсах могут дать объём данных, которые понадобятся для работы любого специалиста в любой области, но не умение их применять. Особенно это касается механического мастерства. Можно долго и подробно рассказывать, как держать молоток или пилу, но бить и пилить придется самим участникам, а без практики это не получится. Например, онлайн-сварщик странно звучит. Тебе расскажут про виды швов и про материалы, но непосредственно механического навыка ты не приобретешь.

Что касается коммуникативных навыков (умение держать позицию, взаимодействовать) , это возможно. Вопрос в подаче информации и в уровне вовлеченности обучаемого. Если человек прямо горит, то почему нет? Ты рассказываешь ему про инструменты и даешь задание попробовать. Если он успешно справляется, он уже сам понимает, как это работает, и начинает щупать в эту сторону.

Сам Сергей обучался коммуникации у старших коллег. Сначала просто копировал, что-то механически повторял, ни в голове, ни в сердце не понимая, для чего это делает. Потом в какой-то момент понял, зачем это нужно, и это больше закрепило этот навык, нежели механическое копирование.

Разговор с Сергеем очень сильно откликнулся в том, чем мы занимаемся. Кажется, что сферы очень разные, на самом деле нет. Сервис есть во всем — в такси, в магазине, и он неотделим от продаж. Если ты хочешь что-то продать, сначала предоставь сервис, а потом продашь все, что угодно.