Яндекс Еда обманывает клиентов и не берет ответственность за свои поступки

22 февраля 2024 года в 13:00 мной был заказан торт через сервис «Яндекс Еда» с номера телефона +79299597658 (номер заказа 250222-2179490). По условиям доставки, торт должен был быть привезен в 19:30. Однако, в силу обстоятельств, я не мог принять заказ в указанное время и в 19:01 обратился в службу поддержки с просьбой перенести доставку на 20:30. Оператор службы сказала, что она уточнит информацию, после чего оператор вернулась с подтверждением, что перенос времени доставки возможен и заказ будет доставлен в 20:30.

Также в 19:38 (или это был звонок, поступивший в 19:41 не помню точно, какой из разговоров тот, который я упоминаю) мне позвонил сотрудник Яндекса, предположительно - курьер, который ещё раз подтвердил, что время доставки будет перенесено на 20:30. Он спросил, действительно ли мы хотели перенести время доставки и и сказал: «Окей, сдвинем». Однако в 19:41 заказ был неожиданно отменен без объяснения причин. Курьер не выходил на связь, а служба технической поддержки в чате и по телефону отказалась возвращать денежные средства, заявив, что перенос времени доставки на 20:30 был невозможен. Однако именно их сотрудник подтвердил возможность переноса, что вводит потребителя в заблуждение. Хочу также отметить, что если бы я самостоятельно отменил заказ в 19:01, денежные средства мне бы вернули. Кроме того, сотрудники поддержки утверждают, что курьер не мог дозвониться до меня и поэтому не доставил заказ. Однако последний звонок предположительно от курьера был в 19:38 (или в 19:41), в котором он подтвердил доставку. После этого ни одного пропущенного звонка от курьера не было. У нас также имеется распечатка звонков за этот день в качестве доказательства. Однако Яндекс Еде на это все равно.

Предположительно курьер (это мог быть и сотрудник «Яндекс Поддержки») также звонил в 19:38 с номера +74951397443 (или в 19:41 +74951398222), что соответствует российскому коду. Однако единственный пропущенный звонок, который, вероятно, мог быть от курьера поступил уже в 19:48 с номера +225 05 66 770 945, после того, как заказ отменили. Данный номер имеет африканский код, что стало для нас неожиданностью. Мы не отвечаем на звонки с номеров других стран, так как это могут быть мошенники, использующие схему списания денег за входящий звонок. Старший оператор так же сказал, что звонок с номера +225 05 66 770 945 скорее всего не принадлежал курьеру, так как заказ был сделан в Москве. Мы связывались множество раз со службой поддержки, но ответ всегда был один: «В данном случае компенсация не предусмотрена, курьер не смог до Вас дозвониться, ждал 10 минут, а затем отменил заказ. Перенести время доставки у нас не представляется возможным». Специалист поддержки Яндекс Еды так же сказал, что со стороны сотрудников была донесена до нас дезинформация. Но связать нас с этим сотрудником никто не может. И ответственность за ошибки сотрудников компания «Яндекс Еда» понести не готова, так как это противоречит внутренней политике компании. Мы сделали распечатку звонков, изложили всю ситуацию и свое негодование несколько раз разным специалистам поддержки и в том числе - Старшим специалистам. Все они говорят, что была проведена внутренняя проверка, и по её результатам принято решение - деньги не возвращать. Детали проверки, другие нюансы - ничего не раскрывают, доказательств, что курьер действительно не смог связаться с нами, что мы не брали трубку и пропустили звонок у компании нет. Хочу так же отметить, что этот торт был заказан на день рождения, сотрудники Яндекс Еды знали об этом. Извинений так же не последовало, в чате будто отвечают роботы, очень шаблонно, а с сегодняшнего дня и вовсе замолчали.

Считаю, что данное поведение нарушает мои права как потребителя, закрепленные в следующих нормативных актах:

Статья 426 Гражданского кодекса РФ — публичный договор. Сервис «Яндекс Еда» является публичным офертным сервисом, и отказ в выполнении заказанной услуги без уважительной причины является нарушением моих прав.

Статья 310 Гражданского кодекса РФ — односторонний отказ от исполнения обязательств недопустим.

Статья 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» — нарушение сроков исполнения заказа.Статья 37 Закона РФ «О защите прав потребителей» — отказ в предоставлении оплаченной услуги.Статья 15 Гражданского кодекса РФ — право на возмещение убытков, в том числе морального вреда