Как обжарщик кофе увеличил выручку с 35 до 75 тысяч долларов за 3 месяца

Всем привет! Я Денис Сметнёв, сооснователь Skyeng и uForce. Веду канал Сметнёв, uForce и рок-н-ролл. Здесь, на VC, делюсь своим опытом и находками – маркетинговыми кейсами со всего мира. Я ищу не просто красивые истории, а реальные примеры роста, запуска или перезапуска бизнеса, без воды, зато наглядно и с цифрами.

Сегодняшний кейс «родом» из Канады. Пусть вас не смущает география – инструменты по продвижению, о которых я расскажу, гениальны и просты, а главное – применимы в абсолютно любой точке мира и почти не требуют затрат. Оригинал лежит на Medium, обладатели подписки могут заглянуть туда. Ну а все остальные – прочитать мою адаптацию истории здесь.

Кофейный Netflix.

Джо – обжарщик кофе. Несколько лет он развивал свой небольшой бизнес – продавал зёрна оптом и в розницу под брендом O-Joe’s coffee. Дела шли довольно вяло. Тогда у него возникла идея – что, если на покупку кофе можно будет подписаться, как на стриминговый сервис? Он добавил эту функцию в форму на сайте и начал ждать. Вскоре стало понятно, что клиенты новшество просто не заметили – подписок было очень мало, росли они медленно.

Всё изменила пандемия коронавируса в 2020 году.

Во время эпидемии ковида O-Joe’s coffee перешёл на доставку. Тогда Джо решил не просто отправлять заказы, но и сопровождать каждый из них небольшим видеосообщением. Начал записывать видео на обычную камеру смартфона: в них он лично благодарил каждого покупателя за сделанный заказ и ненавязчиво рассказывал о возможности оформления подписки.

Результат впечатляет: 50% покупателей, которым отправили видео, оформили подписку в течение 14 недель. Все они получили хорошую скидку, а Джо – стабильный доход. Подписчики, другими словами, постоянные клиенты, обеспечили бизнесу стопроцентный рост выручки всего за 3 месяца.

Кофейный бизнес вырос вместе с количеством подписок. А что ещё?

Клиенты, которые получали вместе с заказом видео, охотнее выходили на связь и задавали вопросы. ARPU (средняя выручка на одного подписчика) компании также вырос примерно на 20% в течение нескольких месяцев.

Почему это так хорошо сработало?

Объясню в нескольких тезисах, как такие простые видео открытки с благодарностью работают на лояльность клиента, а значит, и на бизнес.

Клиент становится своим человеком.

Большинство людей, которые поддерживают малый бизнес — осознанные потребители. Они предпочитают небольшие интересные бренды, а не масс-маркет – поэтому покупают кофе у частных обжарщиков. С помощью видео клиент знакомится с владельцем бизнеса, видит человека, который не только продаёт, но и производит продукт специально для него.

Не продаём, а информируем.

Одна из причин высокой конверсии видео в оформления подписок в том, что их не навязывали. Джо не пытался заставить клиентов подписаться. Он просто их благодарил, показывал свежеобжаренные зёрна и заодно сообщал: есть такая опция, кстати, за неё положена скидка, так что если захотите, то сможете немного сэкономить.

Естественность и искренность.

Видео дают возможность обратиться к клиенту напрямую. Здесь очень важно не «говорить по бумажке», а постараться быть максимально естественным и открытым. Чтобы создать доверительные отношения с клиентом, нужно показать, что вы цените его, не меньше, чем свой бизнес.

Эффект неожиданности.

Людям нравятся сюрпризы. Многие владельцы компании лично благодарят клиентов за сделанный заказ? Не думаю. Такие видео можно сравнить с открыткой, подписанной от руки. Всегда приятно.

Что ещё, кроме видео, повлияло на рост подписчиков?

Гибкие планы подписки.

Приостановка, отмена или отсрочка подписки по желанию – всё, что удобно клиенту, пойдёт на пользу и бизнесу.

Приятные бонусы.

Бесплатный пакет кофе, «пробники» новинок и эксклюзивов. Да, это требует вложений, но они обязательно окупятся.

Скидки! Скидки! Скидки!

Клиентам нужна мотивация. Чтобы убедить их оформить подписку, недостаточно просто дать скидку – она должна быть весомой. O-Joe's скидывает 15% на первый заказ и 5% на все последующие.

Вывод.

Главную мысль этого «кофейного» кейса я бы сформулировал так: инвестиции в клиента = инвестиции в бизнес.

Тот бизнес, который настроен на «вербовку» лояльных постоянных клиентов, будет масштабироваться и быстро расти со стабильным доходом. Так что, если приложить к банальной доставке немного креатива, быть открытым для клиентов и не жалеть скидок – можно увеличить выручку в два раза почти сразу, как это и вышло у канадского Джо.

NB! История, конечно, красивая, но я бы проверил, действительно ли так важно отправлять персонализированные сообщения. Стандартное видео с личной благодарностью от Джо вполне могло бы иметь тот же эффект, а усилий бы отняло куда меньше.

Может быть, вы знаете похожие примеры среди российского бизнеса?

Делитесь мнениями в комментариях здесь или в моём канале и пишите в личку @smetnev. Если у вас есть классная бизнес-история: собственная или прочитанная, ещё лучше! Пишите, и я обязательно опубликую.