Человеко-центричность: секрет огромной прибыли и самый актуальный тренд бизнеса в 2025 году
Автор: Козлов Максим Васильевич, директор по стратегии группы 3iTech – ведущего разработчика Российских решений на базе искусственного интеллекта, кандидат экономических наук.
В условиях современных вызовов, с которыми сталкивается российский enterprise бизнес, такие как санкции и снижение покупательской способности, удержание клиентов становится одной из ключевых задач. В этой статье мы рассмотрим, почему человеко-центричность становится не только этическим выбором, но и стратегическим преимуществом, способным привести бизнес к значительным финансовым успехам в 2025 году.
Проблемы российского enterprise бизнеса
Санкции и экономическая нестабильность вынуждают компании искать новые пути для удержания и привлечения клиентов. Покупатели становятся более избирательными, тщательно оценивая предложения и выбирая тех, кто действительно отвечает их потребностям. В условиях высокой конкуренции многие компании, стремясь к максимальной прибыли, забывают о своих клиентах, манипулируя качеством или ценой продуктов. Такой подход приводит к потере доверия, снижению лояльности и, как следствие, к негативным последствиям для бизнеса.
Путь поступления денег в компанию
Деньги поступают в компанию от клиентов. Это фундаментальный принцип, который часто упускается из виду в погоне за краткосрочной прибылью. Производство продуктов ради удовлетворения амбиций разработчиков, а не под реальные нужды клиентов, приводит к тому, что даже самые инновационные решения могут не найти своего рынка. Вместо этого, необходимо фокусироваться на создании продуктов, ориентированных на потребности клиентов, что обеспечит устойчивый спрос и стабильный рост бизнеса.
Клиентоцентричность vs. Человеко-центричность
Что такое клиентоцентричность?
Клиентоцентричность — это подход, при котором все бизнес-процессы ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов. Это включает в себя понимание их предпочтений, ожиданий и проблем, с целью создания продуктов и услуг, максимально соответствующих их запросам.
Что такое человеко-центричность?
Человеко-центричность выходит за рамки клиентоцентричности, фокусируясь не только на клиентах, но и на всех участниках производственного процесса — от сотрудников до партнеров. Это подход, который ставит человека в центр всех решений, признавая, что удовлетворенный сотрудник, продавец и производитель напрямую влияют на качество продукта и уровень удовлетворенности клиентов.
Отличия клиентоцентричности от человеко-центричности
Основное отличие заключается в масштабе фокуса. Клиентоцентричность концентрируется исключительно на клиентах, тогда как человеко-центричность учитывает всю экосистему, включая сотрудников и партнеров. Человеко-центричный подход создает гармоничную рабочую среду, где каждый участник процесса стремится к общей цели — созданию ценного продукта для клиента.
Человек — основа производства ценного продукта
Удовлетворенный сотрудник производит больше и качественнее. Когда продавец доволен своей работой, он способен сделать покупателя тоже довольным. В свою очередь, довольный покупатель не только возвращается с деньгами, но и приводит друзей, становясь амбассадором бренда. Это создает положительный цикл, где каждая сторона взаимодействия способствует общему успеху.
Шаги к внедрению человеко-центричности в бизнес
- Глубинные интервью с клиентами: Начните с того, чтобы искренне разобраться в том, какие проблемы и как именно хотят решать Ваши клиенты. Слушайте клиента, не старайтесь впаривать ему продукт. Просто будьте внимательным интервьюером.
- Планирование продукта: Составьте описание идеального продукта, опираясь исключительно на слова клиента. Не додумывайте, ибо не Вам платить за продукт и не Вам его использовать.
- Декомпозиция производственных задач: Детально распишите все шаги, сроки, ответственных и обязанности, необходимые для создания продукта.
- Понимание потребностей всех участников: Проанализируйте потребности сотрудников, партнеров и других заинтересованных сторон.
- Создание комфортной рабочей среды: Инвестируйте в обучение, развитие и благополучие сотрудников. Счастливый работник — ключ к высокому качеству продукции и отличному обслуживанию клиентов.
- Ориентация на долгосрочные отношения: Стройте отношения с клиентами на основе доверия и взаимопонимания, а не на краткосрочной выгоде.
- Интеграция обратной связи: Регулярно собирайте и анализируйте обратную связь от всех участников, чтобы постоянно улучшать продукты и процессы.
- Инновации, ориентированные на человека: Продолжайте разрабатывать продукты и услуги, исходя из реальных потребностей и желаний пользователей, а не просто следуя тенденциям или внутренним амбициям.
- Этические стандарты: Поддерживайте высокие этические стандарты во всех аспектах бизнеса, что укрепляет доверие и репутацию компании.
Ноу-хау 3iTech: Применение речевой аналитики 3iTouchPoint Analytics для человекоцентричности
В 3iTech мы гордимся нашим уникальным подходом к внедрению человеко-центричности, который опирается на передовые технологии речевой аналитики и тщательно продуманные бизнес-процессы. Наше ноу-хау позволяет не только глубоко понимать потребности клиентов, но и создавать продукты, которые идеально соответствуют их ожиданиям. Рассмотрим подробнее, как мы достигаем этого с помощью нашей платформы 3iTouchPoint Analytics и интегрированных решений.
1. Глубокое понимание клиента через интервью
Всё начинается с того, что наши маркетологи проводят минимум по 50 интервью с клиентами в каждой отрасли. Мы создаем комфортные условия для общения: угощаем клиентов кофе и выбираем приятные места для встреч, например, наш уютный офис. В процессе интервью мы не просто задаем вопросы — мы слушаем истории жизни клиента и исследуем четыре ключевые группы вопросов:
- Какие задачи составляют ежедневную рутину?
- Что в выполнении задач является самым сложным и вызывает проблемы?
- Как клиент видит идеальное решение?
- Какие решения клиент пробовал и что ему не понравилось?
Все интервью записываются и анализируются с помощью 3iTouchPoint Analytics. Наша система автоматически обрабатывает голосовые данные, превращая их в ценные инсайты. Результаты представлены в виде дашбордов с диаграммами и графиками, которые демонстрируют статистически значимые данные и подчеркивают основные приоритеты клиентов.
2. Создание прототипа с интеллектуальной поддержкой
Полученные данные поступают к главному разработчику, который на их основе планирует создание тестового прототипа будущего продукта. В процессе разработки он консультируется с нашим интеллектуальным ассистентом 3i AiA (AI Assistant), разработанным на базе 3i A-Factory. Этот ассистент:
- Следит за конкурентами: анализирует их продукты и стратегии.
- Исследует мировые тренды: предугадывает изменения на рынке.
- Применяет теории решения изобретательских задач: предлагает инновационные идеи для улучшения продукта.
После разработки прототипа маркетологи проводят вторую серию интервью, называемую решенческими. Они демонстрируют прототип клиентам и собирают обратную связь, которая снова анализируется с помощью 3iTouchPoint Analytics и 3i AiA. Результатом становится автоматизированный и непредвзятый отчет, помогающий разработчику определить шаги для создания первой промышленной версии продукта.
3. Формирование матричной команды
Директор по персоналу, Наталья Сергеевна Гурочкина, тщательно аудирует сотрудников и формирует матричную команду. Мы верим, что каждый сотрудник — это мини-предприниматель, стремящийся создать свою мини-экосистему на своем участке работы. Для достижения этого:
- Определяются цели жизни сотрудников: для нахождения синергии между личными и корпоративными целями.
- Обеспечивается поддержка: компания закупает всё необходимое оборудование, предоставляет инструкции и интеллектуальных ассистентов для каждой должности.
- Создаются условия для роста: стимулируются инициативы и предпринимательское мышление.
4. Производство и передача продукта в отделы продаж и рекламы
Слаженная работа команды приводит к созданию продукта, который затем передается в отделы продаж и рекламы. Здесь специалисты по маркетингу используют цифрового ассистента 3i AiA как консультанта по упаковке продукта. Поскольку ассистент был вовлечен на всех этапах создания продукта и знает все о потребителях, он помогает разработать эффективные маркетинговые стратегии и упаковку, максимально соответствующую ожиданиям клиентов.
5. Анализ диалогов и применение нейролингвистики
Каждый диалог с клиентом анализируется с помощью 3iTouchPoint Analytics, что позволяет нам постоянно улучшать взаимодействие с клиентами. Далее мы применяем нейролингвистику, используя краткие и емкие фразы для передачи ключевых сообщений. Это позволяет эффективно донести суть продукта и укрепить доверие клиентов.
6. Рост продаж и постоянное улучшение
Благодаря интеграции всех этих процессов, продажи начинают расти стремительными темпами. Но мы не останавливаемся на достигнутом: снова приступаем к первому шагу, проводим новые интервью, чтобы улучшить существующий продукт или создать новый. Этот цикл непрерывного улучшения позволяет нам всегда оставаться на шаг впереди конкурентов и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов.
Заключение
В 2025 году человеко-центричность становится не просто модным трендом, а необходимостью для успешного бизнеса. В условиях экономических вызовов и высокой конкуренции именно тот бизнес, который ставит человека в центр своих процессов, сможет добиться устойчивого роста и значительной прибыли. Инвестируя в удовлетворение потребностей всех участников экосистемы, компании не только укрепляют свои позиции на рынке, но и создают долгосрочные отношения, основанные на доверии и взаимной выгоде.