Хромает сервис или завышенные ожидания клиента? Да

Когда клиент впервые звонит в компанию, он формирует первое впечатление. Как быстро ему ответили, насколько компетентно дали информацию, как с ним пообщались – всё это влияет на его восприятие. Но окончательное мнение складывается позже, после следующих шагов. Второе касание – это первый финансовый вклад, например, предоплата за проектные работы. На этом этапе клиент подтверждает свою заинтересованность, но при этом уже начинает оценивать, насколько компания соответствует его ожиданиям. Третье касание – это подписание первого официального документа, например, акта на выполненные проектные работы. К этому моменту у клиента уже сложилось чёткое понимание, комфортно ли ему работать с этой компанией. Дальше у него два пути: 1. Продолжить сотрудничество • Если всё устраивает, если сметная стоимость адекватна, если взаимодействие было комфортным, клиент заключает договор на строительство. • Иногда встречаются те, кто изначально не планировал строиться, а хотел только проект. Таких клиентов примерно 3%. 2. Прекратить сотрудничество • Если на этапе проектирования у клиента возникли сомнения, неудобства, задержки, он начинает искать причины не продолжать. Иногда причина объективная – например, несоответствие проекта ожиданиям, а иногда субъективная – «что-то не понравилось». На этом этапе важны не только качество самого проекта, но и сервис, который получил клиент: • Чёткое информирование о каждом шаге • Прозрачность расчётов • Удобство взаимодействия с менеджерами • Грамотное сопровождение процесса Но даже если клиент заключил договор, это ещё не означает успех. Дальше начинается самое важное – подтверждение ожиданий на этапе стройки: • Информирование клиента на всех ключевых этапах • Понятная организация процесса • Качество материалов и работ • Соблюдение сроков • Чёткая работа с документами и закрытием этапов • Грамотная сдача объекта заказчику Что дальше? Если клиент получил именно то, что ожидал, он рекомендует компанию и может вернуться с новым заказом. Если же ожидания не оправдались, прокачивайте маркетинг и повторяйте путь заново.

#кириллмакухин #строительный бизнес