Продажи юридических услуг - какие скрипты продаж должны быть в компании?

Приветствую! На связи Черкашов Александр, Law Business Group.

В последнее время наши Партнёры, собственники юридических компаний, активно начали задаваться вопросом о том, эффективны ли их скрипты, и какие скрипты продаж юридических услуг использовать.

Я замечаю, что общий уровень понимания, что юридический бизнес, это бизнес, и что правила работы нужны всем, наконец массово приходит в юридический мир. Отходим понимание, что "каждый клиент индивидуален", и всё больше приходит понимания, что нужно регламентировать стандарты и качество общения с потенциальными Клиентами.

Однако, к сожалению, создавая скрипты, коллеги не учитывают несколько ключевых моментов, которые как бы должны быть учтены. В результате у них получается некая "каша", которая "как бы работает".

Сегодня мы поговорим о том, какие скрипты продаж в принципе нужны, и что не плохо было бы учесть в них, чтобы скрипт был более полным, и помогал сотрудникам работать по нему правильно.

Работа с Клиентом всегда состоит из нескольких этапов. У каждого этапа - своя цель. Соответственно, и скриптов у Вас должно быть несколько.

Базово, если Вы работаете через встречи, как минимум у Вас должно быть 3 скрипта, для каждого этапа работы с Клиентом. Какие это скрипты?

- Скрипт продаж №1 - приглашение на встречу
- Скрипт продаж №2 - скрипт проведения встречи
- Скрипт продаж №3 - скрипт для работы с "думающими Клиентами" после встречи

В идеале, я рекомендовал бы создать скрипт с "думающими Клиентами", которые должны были прийти на встречу, но не дошли по той или иной причине.

Несколько скриптов нужны, чтобы Вы могли без проблем разделить обязанности между сотрудниками. Если в Вашей компании до сих пор один сотрудник делает всю работу, Вы сильно теряете в эффективности.

Приведу несколько примеров:

Потеря эффективности №1:

Чтобы полноценно работать, нужно выучить все скрипты и знать процесс "от" и "до". То есть, Ваша компания сильно теряет на процессе обучения сотрудника, так как его нужно обучить делать всё с потенциальным Клиентом.

Его нужно обучить приглашать на встречу, вести Клиента, проводить встречу, работать со всеми вопросами и возражениями Клиентов. Нужно уметь заключать договор, знать тарифы и цены, знать условия, и так далее и так далее.

При этом, он не только должен всё выучить, Вы также должно убедиться, что он всё выучил. А значит нужно провести Аттестацию, и, как правило, не одну, и по всем вопросам держать руку на пульсе. А в случае потери сотрудника, повторить процесс ещё раз с новым сотрудником.

Откровенно говоря, это сильно затратно по времени.

Потеря эффективности №2:

Вторая сильная потеря эффективности лежит в области использования полученных знаний. Пока сотрудник проводит встречу, он не может позвонить по новым лидам, которые ждут контакта. Пока сотрудник звонит по новым лидам, Вы не можете провести встречу с Клиентом.

То есть примерно половину своего времени он не использует те знания, которые Вы ему дали. По сути, всё Ваше время, которое Вы потратили на обучение сотрудника, можно делить на 2 или более.

Даже просто логически, Вы могли бы обучить 2 разных сотрудников тому же самому, но получили бы постоянно работающий механизм: один звонит, другой проводит встречи.

Давайте вернёмся к тому, что должно быть в скриптах, чтобы они были эффективными.

Многие коллеги, когда пишут скрипт, думают, что скрипт включает в себя просто речевые модели, которые нужно произносить в той или иной последовательности. Это не так. В своей практике мы пошли куда дальше. Поделюсь тем, что Вам следует включить в свои скрипты, помимо логики и текста.

Интонации и ключевые акценты

Обязательно прямо в скрипте выделите блоки и мысли, которые обязательно необходимо использовать. Как в примере ниже.

Конечно, в тексте я не могу передать интонацию, с которой нужно произносить скрипт. Для этого у нас есть отдельная платформа обучения сотрудников. Однако этого достаточно, чтобы коллеги помнили, что в этом месте нужно делать акцент именно на этих словах.

Переходы

Предусмотрите в скрипте переходы в той или иной версии ответа Клиентов. Не нужно создавать 100500 веток. Достаточно определить 3 основные: согласен, сомневается, отрицает. Я называю их "зелёный, жёлтый или красный". Ниже - пример.

Ответы на вопросы и возражения

Включите прямо в скрипт в нужной части, как именно сотрудник должен конкретно в этом месте отвечать на тот или иной вопрос. Как правило, когда идёт общение с Клиентом, Клиенты в одном и то же месте спрашивают одни и те же вопросы. Не выносите ответы на вопросы и возражения куда-то далеко в другой файл или карточку. Оставьте их прямо там, где они нужны. Так сотрудникам будет проще ориентироваться и работать с Клиентом.

Я думаю, что коротко и без длинных инструкций я навёл Вас на мысли о том, что Вам необходимо предусмотреть, при создании скриптов. Какие они должны быть, что не плохо было бы включить в их структуру.

Конечно, я не дал в этом посте конкретных фраз и выражений, или структуры самого скрипта... но в теме я и указал, что лишь затрону тему того, какие скрипты должны быть, и что стоит в них учесть =)

Уже готовые и отточенные версии скриптов Вы можете посмотреть на нашем сайте. Или Вы можете заглянуть на наш ютуб канал, где я сделал отдельное видео "Человеческий скрипт продажи юридических услуг - повторяй за мной".

В видео Вы можете посмотреть конкретную структуру скрипта, примеры фраз и выражений, которые я рекомендую использовать. Я думаю, если тема скриптов Вам интересна, Вы точно оцените видео и напишите комментарий под видео. А я Вам отвечу =)

Спасибо за внимание.