Отработка основных возражений пациентов медицинских клиник

По запросы контактного центра одного из клиентов в медицинском бизнесе подготовил шаблон отработки возражений.

Ключевые принципы:

Пусть каждый пациент чувствует, что его проблема — ваша главная задача!

Возражения (например, «Нет доверия клинике», «Слишком далеко», «Не вижу результата») обрабатываются по схеме:

Пример для «Слишком далеко»: — «Да, [Имя], мы находимся в [район]. Но многие пациенты приезжают к нам из-за [качество услуг, уникальные методики]. Предложу вам онлайн-консультацию для начала?».

Ниже варианты отработки ТОП возражений (на примере частной медицинской клиники)

1. Возражение: «Это дорого»

— Эмпатия: «Понимаю, [Имя], что стоимость важна. Многие пациенты сначала обращают на это внимание». — Уточнение: «Подскажите, сравнивали ли вы нашу цену с другими клиниками?» — Аргумент: «Наша цена включает [полную диагностику на одном из лучших аппаратов УЗИ в городе с расшифровкой высококлассным специалистом (Сафронова…Конопкин…Бурцев), расходники, гарантию]. Это экономит ваши средства в долгосрочной перспективе». — Закрытие: «Давайте подберем удобный для вас формат. Есть варианты рассрочки».

2. Возражение: «Мне нужно подумать»

— Эмпатия: «Конечно, [Имя], решение требует времени». — Уточнение: «Что именно вы хотите уточнить перед записью?» — Аргумент: «Сейчас у нас акция — запись на этой неделе дает скидку 10%. Давайте забронируем время, а вы сможете отменить, если передумаете».

3. «Я боюсь боли/процедур»

— Эмпатия: «Страх естественен, [Имя]». — Аргумент: «Мы используем седацию/анестезию. Пациенты часто удивляются, насколько комфортно прошло».

4. Возражение: «Я не уверен, что ваша клиника лучше других»

— Эмпатия: «Совершенно нормально сомневаться, [Имя]. Выбор клиники — это серьезное решение». — Уточнение: «Что для вас самое важное в клинике? (качество, цена, комфорт?)». — Аргумент: «Мы входим в топ-5 частных клиник города по рейтингу [название], 97% пациентов возвращаются к нам и рекомендуют знакомым. Можем отправить отзывы или показать сертификаты врачей». — Закрытие: «Давайте запишем вас на прием и Вы лично пообщаетесь с врачом и оцените оборудование».

5. Возражение: «У вас нет нужного специалиста»

— Эмпатия: «Спасибо, что уточнили, [Имя]. Постараемся помочь!». — Уточнение: «Какого именно специалиста вы ищете? Например, [невролог/кардиолог] с опытом в [специфика]?». — Аргумент: «Если такого врача нет в штате, мы организуем консультацию с профильным специалистом (например нет дексткого эндокринолога – но есть интегративный доктор Тишкина которая лечит такие заболевания) из нашей сети клиник или пригласим его на прием в удобное время». — Закрытие: «Можем предложить вам запись к [ФИО врача] — он специализируется на [проблема]. Его пациенты отмечают [результат]».

6. Возражение: «Слишком долго ждать записи»

— Эмпатия: «Понимаю, [Имя], что время — это ценный ресурс». — Уточнение: «Насколько срочно вам нужна помощь?». — Аргумент: «Сейчас можем предложить [дата и время]. Если не подходит, добавим вас в лист ожидания и сообщим об отменах других пациентов». — Закрытие: «Или предложить онлайн-консультацию сегодня? Доктор даст первичные рекомендации».

7. Возражение: «Мне не нравится ваш врач»

— Эмпатия: «Благодарю за честность, [Имя]. Для нас важно, чтобы вы чувствовали комфорт». — Уточнение: «Подскажите, что именно не устроило? (стиль общения, подход?)». — Аргумент: «У нас 15 специалистов в этом направлении. Например, [ФИО врача] — его пациенты хвалят за [качество]». — Закрытие: «Перенесем вашу запись к другому доктору? Свободно время [дата]».

8. Возражение: «Зачем платить, если есть бесплатная поликлиника?»

— Эмпатия: «Верно, [Имя], в поликлинике можно получить помощь». — Уточнение: «Сталкивались ли вы с очередями или нехваткой времени там?». — Аргумент: «Мы даем запись к узкому специалисту за 1 день, а не за месяц. Все процедуры проходят в одном месте, без очередей». — Закрытие: «Сейчас консультация [врача] со скидкой 30% — успеете записаться?».

9. Возражение: «Не верю в эффективность вашего метода»

— Эмпатия: «Сомнения естественны, [Имя], особенно если вы сталкиваетесь с чем-то новым». — Уточнение: «Что вы знаете об этой методике?». — Аргумент: «Наш подход одобрен [название ассоциации], а его эффективность подтверждена [исследования/статистика]. Например, пациент [пример] добился [результат] за [срок]». — Закрытие: «Давайте проведем пробную процедуру со скидкой? Вы оцените эффект лично».

10. Возражение: «Не хочу, чтобы мои данные где-то сохранялись»

— Эмпатия: «Безопасность данных — это важно, [Имя]». — Уточнение: «Что именно вас беспокоит? (конфиденциальность диагноза, передача третьим лицам?)». — Аргумент: «Мы соблюдаем закон о персональных данных и храним данные в зашифрованном виде. Медицинская тайна — наш приоритет. ». — Закрытие: «Можете использовать псевдоним при записи, если это нужно».

11. Возражение: «Не вижу разницы между вами и конкурентами»

— Эмпатия: «Вы правы, [Имя], на рынке много предложений». — Уточнение: «Что бы сделало нашу клинику идеальной для вас?». — Аргумент: «Наше отличие — [преимущество: например, интегративный подход, лучшие врачи и оборудование, наибольшее количество позитивных отзывов семейные скидки]». — Закрытие: «Давайте запишем вас ? Вы сами оцените разницу».

12. Возражение: «Я передумал»

— Эмпатия: «Конечно, [Имя], решение всегда за вами». — Уточнение: «Можете поделиться, что повлияло на ваше решение?». — Аргумент: «Возможно, мы можем что-то изменить? (перенести время, предложить другого врача, скидку)». — Закрытие: «Давайте сохраним ваши данные. Если передумаете — свяжемся с вами через неделю?».

Самая свежая и полезная информация в моем телеграм канале: