Как стать клиенту другом? Переходим от случайной одномесячной интрижки к серьезным отношениям
Да, все мы должны признать, дружба с клиентом - это важная штука, ребятки. Не напиваться в баре и тащить друг друга до дома, не брать в долг или рассказывать свои секретики. Дружба с клиентом - это работа в одной команде, прочный страховочный тросс.
Согласно данным Bain & Company, превращение 5% покупателей в постоянных клиентов приводит к увеличению прибыли компании на 25-100%, а привлечение новых клиентов примерно в 6 раз дороже текущих. Рил ток, синк эбаут ит.
Ну и как же стать для клиента настоящим бро? Руководитель GTM Тимур Гнусин решил поделиться выжимкой своего 8-ми летнего опыта общения с клиентами и выкатил 🔟 правил профессионального взаимодействия.
1. Объясняй. Часто бывает, на первом этапе клиента не предупреждают, что будет сложно. SMMщики за триста обещают успешный успех, лиды по 10 копеек и вселенское господство. Однако, на практике даже малейшая погрешность способна отправить стартап на полочку неоправданных ожиданий. Успешность проекта зависит от многих факторов, но клиент слепо влюблен в свой стартап и уверен в его успехе. Он не проанализировал ценовую политику рынка, конкурентов, актуальность предложения, стоимость своего клиента и пр. В рамках сотрудничества мы всегда готовим клиента к планомерной работе, потому что заказы не сыпятся с неба и толпы шопоголиков не ждут открытия именно вашего магазина китайских товаров.
2. Слушай. Успех проекта во многом зависит в том числе и от того, насколько тонко вы умеете чувствовать клиента, насколько грамотно ведете беседу. Дайте клиенту выговориться. Примите его видение проекта и дайте понять, что это тлен. Шучу)) Не делайте надменный вид, если клиент говорит откровенную глупость. Ваша задача - объяснить и направить, потому что фонарик у вас, но идете вы к его мечте вместе. Говорите только по делу и больше слушайте. И не забывайте, правильно составленный бриф снижает головную боль не хуже бокала красного.
3. Не обещай. До детального анализа проекта и тестового применения инструментов продвижения мы никогда не даем гарантию определенного количества лидов, охватов, кликов, ER и прочих ключевых показателей эффективности. Мы можем только предположить, исходя из опыта работы с аналогичными проектами. Спустя 1-2 неделе мы делаем первичный анализ и даем прогноз по количеству и стоимости ключевых показателей. Все проекты абсолютно разные, помни об этом.
4. Будь на одной волне. Для меня сложно перейти на "ты" и не использовать в общении термины, но если клиенту так проще, я это делаю. Смысл твоих слов должен быть понятен клиенту настолько, чтобы он их осознавал интуитивно. Будь ближе, личные встречи еще никто не отменял. Офис или кафе, конференция или выставка. Чаще обсуждай с клиентом текущую стратегию и пути развития проекта.
5. Отдавай. Дай потенциальному клиенту пользу абсолютно бесплатно. В нашем агентстве это бесплатный аудит соцсетей или рекламного кабинета, чек-листы по оптимизации и настройке таргетированной рекламы, построение экспресс-стратегии продвижения. Да, все это бесплатно без sms и регистрации.
6. Клиент всегда прав, но это не точно. Да, интересы клиента должны стоять у тебя на первом месте. Однако, клиент - это не маркетолог, не дизайнер, не фотограф. Он специалист в своей среде, но очень часто ставит себя на место маркетолога. Это в корне неправильно, особенно когда речь идет о сотрудничестве с опытным агентством.
7. Дай гарантии. Да, точный прогноз до тестирований ты сделать не можешь, это логично. Однако, клиент должен быть спокоен, а сотрудничество продуктивным. Мы, например, размещаем кейсы и скрины рекламных кампаний, освещаем новости текущих клиентов, публикуем тематические статьи. У нас в GTM договором закреплен полный перечень работ, а также полный возврат денежных средств, если результат так и не был получен. Мы являемся партнерами ведущих конференций, даем интервью на радио и в публичных изданиях, проводим индивидуальное обучение и в скором времени запускаем онлайн-курсы, оперативно отслеживаем тенденции и внедряем новые инструменты продвижения.
8. Будь удобным. Мы стараемся не ограничивать клиента в общении, можем пообщаться по телефону и в 23-00, и в свой день рождения, и даже под бой курантов. Но, тихо-тихо, это не призыв к текущим клиентам)). В работе мы всегда используем чаты в соцсетях, облако, мессенджеры и прочие удобные формы связи. Старайся быть удобным для клиента - это несложно.
9. Программа лояльности. Это может быть скидка на долгосрочное сотрудничество, скидка за объем, скидка на отдельные услуги. Кто бы что не говорил, но скидки не понижают ценность действительно хорошего продукта, а идти навстречу клиенту очень даже корпоративно.
10. Будь реальным бро. Зачастую клиенты делают выбор в пользу того или иного агентства по принципу поиска друзей. Друг должен всегда быть на твоей стороне, сопереживать и достойно представлять твои интересы, подсказывать решение проблемы и развеивать все страхи и сомнения. Вот и будь для клиента таким другом, что ты как не бро?
Клиенты бывают разные, но старайтесь придерживаться этих правил и да прибудет с вами сила рекламного бюджета!