Не скрипт: как съесть лягушку и уговорить респондента на интервью для CJM
Мы никогда не устанем повторять, что приглашать респондентов и проводить интервью по скрипту можно только в одном случае — если вы робот. Для живых мыслящих людей мы разработали One page — краткий гайд приглашения респондента на интервью. Вы можете ориентироваться на него, но не ограничивать разговор только им.
One page отличается от скрипта так же, как гайд — от опросника. В первом случае вы знаете и понимаете тему и документ для вас — подсказка, во втором случае вы робот.
Как правильно найти потенциальных респондентов и почему не стоит платить ни им, ни агентствам, мы рассказываем в другой статье. А здесь — технические рекомендации для самого телефонного разговора и “продажи” интервью.
1. Проверьте, кто ваша целевая аудитория. Можно ли звонить вашему собеседнику или лучше написать? Как это узнать, мы рассказываем здесь.
2. Какой сегодня день? Не звоните в понедельник утром и пятницу вечером: это не только невежливо, но и неэффективно. В выходные дни звоните только в исключительных случаях. Например, в выходной легче поймать вечно занятых предпринимателей. А вот пользователь вашего приложения для молодых мам точно не поблагодарит за такой звонок.
3. Организуйте пространство — вам должно быть комфортно. Если вы стесняетесь, что разговор будут слышать коллеги в офисе или близкие дома, обеспечьте себе отдельное пространство. Например, закройтесь в переговорке. Откройте календарь, чтобы быстро записать дату встречи с респондентом. Подготовьте Excel-таблицу или блокнот, куда будете записывать все договоренности.
4. Проверьте качество связи.
5. Позаботьтесь о тоне своего голоса. Сядьте ровно и не сутультесь — это зажимает диафрагму. Можете говорить стоя или даже ходить во время разговора, если хотите, чтобы ваш голос звучал энергично. Говорите разборчиво, в нормальном темпе. На протяжении всего разговора улыбайтесь — и не мысленно, а физически. По телефону легко распознать ваше эмоциональное состояние, и это повлияет на восприятие респондента.
6. Съешьте утреннюю лягушку. Начать звонить потенциальным респондентам очень тяжело. Эмоционально это так же неприятно, как и продажи — мы боимся навязываться и быть отвергнутыми, ждем оскорблений и недовольства. Мы бы хотели сказать, что эти опасения беспочвенны, но гарантируем, что ваш первый звонок будет катастрофой. Вы внезапно начнете заикаться, забудете, как склоняются глаголы и какие еще существуют слова, кроме «эээ». Дальше станет легче. Главное — сделать первый звонок и проглотить эту скользкую противную лягушку. Постарайтесь в первый раз позвонить знакомому или поговорите с коллегой в офисе. Так вы немного снимите напряжение и исправите грубые ошибки.
7. Не забывайте быть человеком. Не смотрите в гайд во время разговора и не заучивайте фразы. Это звучит так, будто вы рассказываете стишок маме на утреннике. Любой современный человек, который хоть раз разговаривал с колл-центром, мгновенно вас раскусит. Если вы понимаете, что ваш оффер или ценность не заходит респонденту, меняйте их по ходу разговора — не будьте автоответчиком. Экспериментируйте в своей речи, манере общения, не стесняйтесь шутить и будьте максимально открытыми и позитивными.
8. Что говорить во время интервью? Если вкратце, нужно:
· представиться
· уточнить, удобное ли это время для разговора
· сделать оффер — сформулировать, зачем вы вообще звоните и что хотите от респондента
· объяснить собеседнику, в чем для него ценность участия
· рассказать, чем ценно само исследование
· пояснить цель встречи
Некоторые элементы можно менять или опускать. Например, иногда респонденты согласятся встретиться еще до того, как вы успеете объяснить ценность исследования.
9. Проработайте возражения. Можете заранее придумать, какую альтернативу предлагать. Например, если у респондента, по его словам, «нет времени», предложите приехать к нему на работу во время ланча или провести интервью по телефону. Подробнее о возможных возражениях читайте здесь.
10. Назначайте встречу не больше, чем через неделю, иначе респонденты забудут о разговоре с вами. Мы всегда звоним в понедельник-вторник и договариваемся на конец недели. Если респондент договаривается встретиться после выходных, обязательно договоритесь на контрольный звонок в конце неделе, так как после выходных он про вас забудет.
Если вы все сделаете правильно, ваш разговор будет похож на разработанный нами One page:
Виктор Петрович, добрый день, это «Имя фамилия», компания N, вам удобно сейчас разговаривать?
Да
Позвольте я за 30 секунд расскажу вам цель своего звонка.
Хотите что-то предложить?
Ну смотрите, я вам точно ничего не буду продавать, мне хочется услышать ваше мнение по одной интересной теме, дайте мне 30 секунд, и я все объясню.
Кто дал мой номер?
Вы размещали объявление у нас на сайте*
*Если использовали собственную базу
Ок, говорите
“Я звоню вам из исследовательского отдела N и сейчас мы очень плотно занимаемся вопросом предоставления более качественного сервиса для наших пользователей.
Вы попали в нашу выборку как очень отзывчивый клиент.
или
Ваш контакт мне дал ваш персональный менеджер как очень отзывчивого и порядочного человека.
Нам было бы очень интересно с вами пообщаться более подробно. Сейчас мы проводим исследование и общаемся с людьми, хотим поговорить с вами о продаже или покупке вторичного жилья. То, что вы скажете, напрямую повлияет на создание новых продуктов от компании N.
Вам интересно принять участие в таком исследовании и поучаствовать в создании новых продуктов от компании N? Сразу скажу, что опрос проходит в формате беседы, мы можем подъехать на удобную вам территорию, либо пригласить к нам в офис и, конечно же, угостить кофе и показать, как у нас все устроено. Как вам такое предложение?
И да, опрос займет всего лишь 20 минут вашего времени.
Пауза, ждем вопросов или возражений.
Нет времени
Как вариант, мы можем поговорить во время вашего обеда или, например, ланча\кофе-брейка и подъедем, куда вам удобно. И я смогу сократить время на опрос до 15 минут.
Как вам такое предложение? Вы хотите поучаствовать в разработке новых решений от компании N?
Нет времени
Тогда может быть телефон? Это можно сделать и по телефону в удобное для вас время.
Почему я? Я же никто…
Для нас нет ненужных клиентов, каждое мнение важно и в данном случае то, что вы скажите напрямую повлияет на наш бизнес.
Да, согласен
Отлично, спасибо, тогда, когда и где вам будет удобно?
Я вам и так все скажу сейчас за 2 минуты
Очень хорошо, что у вас есть чем поделиться с нами… Именно об этом мы и хотим поговорить на встрече, может быть вы все-таки сможете уделить нам 15 минут и ответить на вопросы?
Наш сайт
Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook https://www.facebook.com/maratovichromanovskaya
Если вы хотите задать вопрос по исследованиям, пишите также нам в FB, будем рады помочь.