«Сегодня ты работаешь на репутацию, а завтра репутация работает на тебя»

Андрей Сазонов, руководитель практики ORM:

«Реализуя практику ORM, мы точечно прорабатываем и разрешаем негативные ситуации!

«Сегодня ты работаешь на репутацию, а завтра репутация работает на тебя» - об этой простой истине всегда стоит помнить.

Формирование репутации – довольно длительный процесс, и самое интересное: он начинается и никогда не заканчивается.

Конечно, со временем репутация формируется самостоятельно, но не стоит отпускать её на самотёк, иначе это может плохо кончиться как для вас, так и для бизнеса. Поэтому ответ однозначен: выстраивать её стоит, особенно бизнесу или бренду.

Репутация = доверие = деньги

Правильно сформированная репутация порой может выручить вас в довольно сложных обстоятельствах. К примеру, у вас есть бренд, и вы просто работаете чуть лучше среднего. Людям нравится ваш товар и качество услуг, они пишут и размещают о вас отзывы, рекомендуют друзьям и просто говорят о вас, как о надёжной компании.

В 80% случаев, когда выбор человека будет стоять между знакомым и незнакомым, человек выберет то, что кажется ему наиболее знакомым и понятным. Это базовый инстинкт выживания! Довольно забавно, что это до сих пор работает, учитывая миллионы лет эволюции, правда?

Что делать для поддержки репутации?

- выпускайте хороший товар/услугу! (как бы банально это ни звучало);

- оставайтесь открытыми к обратной связи;

- прислушивайтесь к отзывам;- не оставляйте позитивные и негативные отзывы (в особенности) без аргументированных ответов;

- будьте вежливы и профессиональны (не поверите, есть много кейсов, когда клиенты, взаимодействуя с брендом, сталкиваются с крайне неприятными ситуациями в коммуникации)

Тактика «молчания» иногда бывает очень действенной, но в редких случаях!

«Молчание» допустимо, если удалось локально решить конфликт. Но такие ситуации несут за собой высокий уровень риска, требуют высокого уровня вовлечённости.

Взаимодействуя с клиентами из абсолютно разных сфер и реализуя практику ORM, мы точечно прорабатываем и разрешаем негативные ситуации. Если есть минус, то наша цель – преобразовать его в плюс!

Игнорируя негатив, вы можете оказаться в ситуации, когда никакие действия, направленные на работу с репутацией, не помогут изменить сформировавшееся мнение».