Как отрабатывать негатив в социальных сетях?

Рассказывает Елизавета Быкова, руководитель проектов digital-агентства «Интериум»:

«Реакция на деятельность вашей компании может быть различной. Помимо позитивных откликов, рано или поздно вы можете столкнуться с негативном от пользователей. Чем больше ваша компания развивается, тем больше негатива вы будете получать.

Поэтому важно не бояться негатива и уметь правильно на него реагировать и отрабатывать.

Сегодня рассмотрим действия, которые помогут предотвратить развития кризисной ситуации и понизить долю негатива:

1. Отбросьте эмоции

Казалось бы, это банальный совет, но, как ни странно, даже опытные специалисты часто склонны воспринимать негатив на свой счет. Поэтому важно абстрагироваться от ситуации и взглянуть на положение дел с «холодной головой». Обязательно тщательно продумайте алгоритм действий, проанализируйте ситуацию и начинайте отработку.

2. Проанализируйте проблему

Поймите, есть ли основания для негатива. На этом этапе стоит разработать ряд тезисов для отработки и подготовить ответы.

3. Не бойтесь признать ошибки

Если негатив обоснован, то стоит принести извинения и предоставить варианты решения проблемы. Пользователи должны видеть, что вы принимаете к сведению их обратную связь и готовы работать над повышением качества.

4. Не допускайте распространение негатива в медиапространстве

Часто конкуренты либо плохо осведомленные пользователи распространяют в соцмедиа и СМИ ложную информацию. Не пускайте это на самотек и не бойтесь связываться с администраторами каналов и СМИ по поводу внесения корректировок или удаления материалов. Зачастую правдивые аргументы выигрывают, и авторы вносят корректировки в тексты.

5. Используйте юмор

Если негатив совершенно не обоснован и ваш ToV позволяет, переведите ваш диалог в шутку.

Здесь стоит быть аккуратнее, каждая ситуация индивидуальна. Проанализируйте, не заденет ли ваш ответ других пользователей. Но если вам удастся перевести абсурдные обвинения в шутку, в замен вы получите много позитивных реакций.

6. Негатив — повод получить бесценный опыт

Это самый честный источник обратной связи, даже если этот негатив не обоснован, то у вас точно есть повод задуматься о проседающих моментах в вашей работе. Помните, что самым лучшим результатом в отработке негатива будет умение его предотвращать в будущем».