CRM-маркетинг: как авторассылки для бизнеса могут привлечь, продать и удержать клиентов?
Что внутри:
1. Введение.
В современном мире, насыщенном информацией и конкуренцией, привлечение и удержание клиентов становится все более сложной задачей. В этом контексте CRM-маркетинг с его упором на персонализацию и глубокое понимание потребностей клиентов становится ценным инструментом для бизнеса. Авторассылки (особенно в мессенджерах) как ключевой элемент CRM-маркетинга позволяют выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, повышать лояльность и стимулировать продажи.
2. Что такое CRM-маркетинг?
CRM-маркетинг — это система касаний бизнеса с клиентом, которая основана на данных о пользователях для создания персонализированных коммуникаций и повышения эффективности работы с базой контактов.
Ключевыми элементами CRM-маркетинга являются:
- Сбор данных о клиентах: ваша CRM-система уже собирает информацию о клиентах, такую как имя, контактные данные, история покупок, предпочтения и интересы.
- Сегментация клиентов: данные о клиентах используются для разделения их на группы (сегменты) с похожими характеристиками.
- Персонализация коммуникаций: CRM-маркетинг позволяет создавать персонализированные сообщения, которые учитывают индивидуальные потребности и интересы клиентов.
- Автоматизация маркетинговых процессов: когда коммуникация строится на основе данных из CRM, многие рутинные задачи становятся автоматизированными. Например, можно автоматически рассылать письма или сообщения в мессенджеры, создавать сегменты аудитории и отслеживать результаты кампаний.
- Анализ данных и отчётность: правильно настроенные системы взаимодействия с клиентами позволяют собирать и анализировать данные о каждом контакте или сегменте в режиме реального времени. Это напрямую влияет на эффективность CRM-маркетинга для бизнеса.
3. Сегменты, которые уже есть в вашей CRM.
Даже если вы не занимаетесь разметкой базы контактов, у вас всё равно есть сегменты, с которыми можно успешно работать.
1. "Холодные" клиенты:
- Проблема: отсутствие знания о продукте/услуге, недостаток доверия.
- Боль: неуверенность в выборе, страх потратить деньги впустую.
- Решение: информационные рассылки, демонстрирующие ценность продукта/услуги, отзывы клиентов, акции и специальные предложения.
2. "Теплые" клиенты:
- Проблема: недостаток мотивации к покупке, забывание о продукте/услуге.
- Боль: отсутствие напоминаний, забывание о потребностях.
- Решение: напоминания о продукте/услуге, персонализированные предложения, акции и скидки, информация о новых функциях/товарах.
3. "Горячие" клиенты:
- Проблема: неопределенность в выборе конкретного продукта/услуги, сложности с оформлением заказа.
- Боль: неудобство, потеря времени, отсутствие поддержки на этапе выбора.
- Решение: сравнительные таблицы продуктов/услуг, онлайн-консультанты, инструкции по оформлению заказа, промокоды и бонусы.
4. "Лояльные" клиенты:
- Проблема: отсутствие стимулов к повторным покупкам, незнание о новых предложениях.
- Боль: ощущение невостребованности, нехватка эксклюзивных предложений.
- Решение: программы лояльности, индивидуальные предложения, информационные рассылки о новых продуктах/услугах, эксклюзивные акции и скидки.
5. "Потерянные" клиенты:
- Проблема: отсутствие связи с клиентом, незнание причин ухода.
- Боль: потеря прибыли, невозможность вернуть клиента.
- Решение: анализ причин ухода, индивидуальные предложения по возвращению, специальные акции и скидки, опросы и обратная связь.
4. В чем сложность начать делать сейчас?
- Технический стек
Недорогие решения не всегда позволяют в полной мере использовать возможности CRM-маркетинга для достижения быстрых результатов. С другой стороны, дорогие решения могут быть избыточными на начальном этапе и содержать функции, за которые приходится переплачивать. - Отсутствие квалифицированных специалистов (классика).
Их как всегда нет. Иногда их путают с теми, кто занимается email-маркетингом или одноразовыми рассылками. - Собственный недостаток знаний и опыта.
Многие компании не понимают, как эффективно использовать CRM-маркетинг для достижения своих целей. - Неправильное использование CRM-маркетинга.
Многие компании допускают ошибки, когда внедряют систему автоматических рассылок. Например, они могут ошибочно считать, что CRM-маркетинг — это просто спам-рассылки или рассылки с акциями. Также они могут ограничивать использование системы только техническими этапами, такими как оповещение о заказе, доставке или оплате. - Отсутствие поддержки руководства.
Если руководство компании не поддерживает внедрение авторассылок, то сложно ожидать, что сотрудники будут активно пользоваться системой для улучшения своих показателей. - Недостаточное обучение сотрудников.
Даже самая лучшая персонализация в рассылках не будет эффективной, если сотрудники не знают, как ею пользоваться. Поэтому важно провести обучение продавцов.
5. Стратегии CRM-маркетинга.
Рост прибыли за счет увеличения лояльности и повторных продаж.
CRM-маркетинг помогает вам лучше понимать и обслуживать ваших клиентов. Представьте, что у вас есть инструмент, который позволяет использовать все данные о ваших клиентах в одном месте.
Персонализировать предложения: вы будете знать предпочтения каждого клиента и сможете предложить именно то, что ему нужно. Это повысит удовлетворенность и увеличит вероятность повторных покупок.
Анализ данных: позволит вам выявить наиболее прибыльные сегменты клиентов и сконцентрироваться на них, чтобы увеличить прибыль.
Оптимизировать расходы: система поможет вам понять, какие маркетинговые каналы и прочие активности в компании работают лучше, и сосредоточиться на них, уменьшая ненужные траты.
Повышения эффективности ваших маркетинговых кампаний.
- Сегментировать аудиторию: разделите клиентов на группы по различным критериям (демографическим, поведению, интересам) и создавайте более точные и релевантные маркетинговые кампании.
- Персонализировать коммуникации: автоматически отправляйте индивидуальные сообщения и предложения, основанные на данных о поведении клиентов. Это улучшит отклики и повысит конверсию.
- Анализировать результаты: с помощью аналитических инструментов вы сможете отслеживать эффективность каждой кампании, выявлять тренды и быстро корректировать стратегии для достижения лучших результатов.
Синергия маркетинга и продаж.
- Полная картина о клиентах: получите доступ к истории взаимодействий каждого клиента с компанией, что позволит вам лучше понимать их потребности и предпочтения.
- Повышение конверсии: персонализированные предложения и точечные маркетинговые кампании помогут вам легче конвертировать лидов в клиентов.
- Оптимизация процессов: автоматизация маркетинговых и продажных процессов уменьшит рутинные задачи и освободит время для фокусировки на стратегических задачах у бизнеса и на целевых клиентах у продажников.
6. Примеры компаний, успешно использующих CRM-маркетинг.
- Яндекс: использует CRM-маркетинг для персонализации рекламы и предложений, а также для повышения лояльности пользователей.
- Ozon: применяет CRM-маркетинг для создания персонализированных рекомендаций товаров, отправки промокодов и акций, а также для управления воронкой продаж.
- Wildberries: использует CRM-маркетинг для сегментации клиентов, отправки персонализированных сообщений, а также для управления программами лояльности.
- Skillbox Media: использует CRM-маркетинг для взаимодействия с учениками, отправки персонализированных уведомлений, а также для продвижения своих курсов.
7. Метрики эффективности CRM-маркетинга.
- Возвращаемость инвестиций (ROI).
- Стоимость привлечения клиента (CAC).
- Средний доход на пользователя (ARPU).
- Жизненный цикл клиента (CLTV).
8. Заключение.
CRM-маркетинг с его упором на персонализацию и глубокое понимание потребностей клиентов является эффективным инструментом для привлечения и удержания клиентов. Авторассылки как ключевой элемент CRM-маркетинга позволяют выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, повышать лояльность и стимулировать продажи.
Важно подчеркнуть, что CRM-маркетинг — это инвестиция, которая приносит прибыль. При правильном подходе срок окупаемости — до 1-го месяца. Чтобы выяснить, возможно ли это в вашем случае, заходите в ТГ (вот сюда), там будет таблица расчета финансовой модели CRM-маркетинга для вашего бизнеса.