Женщину вынули, автомат вставили: как боты справляются с задачами общения с клиентами

Сталкивались ли вы с менеджерами из call-центра, которые неправильно произносят слова, дают некорректную информацию, да, возможно, просто неприветливо общаются? Все это имеет место быть, и даже в крупных и уважаемых компаниях. Андрей Крупнов, директор по отраслевым решениям ИТ-компании КРОК в страховании, делится курьезным случаем из жизни и рассказывает, как такого можно было бы избежать.

В стародавние времена для того, чтобы позвонить по телефону, нужно было пообщаться с «барышней», которая работала на коммутаторе и вручную соединяла абонентов (а заодно и прослушивала наиболее интересные разговоры). Потом «женщину вынули, автомат вставили», и автоматические телефонные станции позволили обслуживать абонентскую базу, которая была бы немыслима и для целой армии «барышень». Существующая сейчас установка пользоваться «живым» call-центром сродни привычке общаться с «барышней» при телефонном звонке, развитие технологий не просто позволяет, а настойчиво подталкивает к тому, чтобы от неё отказаться. Просто потому, что роботы уже делают эту работу лучше.

Случай из жизни

Как-то раз мне позвонили из контакт-центра одного очень большого и уважаемого банка. Не просто так позвонили, а чтобы предложить VIP-обслуживание. Поначалу разговор развивался неплохо. Но вдруг, называя адрес отделения, куда девушка-оператор приглашала меня на встречу с менеджером, в совсем несложном назывании улицы она поставила ударение на такое место, что у меня чуть кровь из ушей не пошла. Ещё парочка нанесённых исподтишка ударений отправили меня в грамматический и эмоциональный нокдаун, и я поспешил прекратить наше общение. Подозрение, что эти топонимы представительница call-центра называет впервые в жизни, превратилось в полную уверенность. И, напротив, уверенность в том, что со мной действительно говорит представитель уважаемого банка, а не какая-нибудь мошенница, сошла на нет.

Позднее выяснилось, что и звонок был настоящий, и банк, и предлагаемая им услуга, и девушка из call-центра тоже. Однако впечатление было сильно подпорчено. А ведь денег на такой обзвон банк потратил наверняка немало. Точно больше, чем стоило бы грамотно настроить бота, и обеспечить его красивым голосом и безупречной дикцией.

А как можно?

Компания «Капитал Лайф Страхование Жизни» вместе с КРОК и Infobot запустили голосового бота для обзвона клиентской базы компании. Задачей проекта стало увеличение продаж по существующей клиентской базе, а также коммуникация с клиентами на тему дополнительных дистанционных сервисов.

Компания Infobot является выпускником Акселератора КРОК и помогает, как нашим клиентам, так и нашим операторам в КРОК принимать звонки. Infobot разрабатывает интеллектуальные голосовые боты с искусственным интеллектом, которые могут не только донести информацию до клиентов, но и собрать с них обратную связь, поддержать несложный разговор, провести опрос и зафиксировать достигнутые во время разговора договорённости.

* т.е. людей, которые вступали с компанией в контакт и дали согласие на дальнейшее общение, но не заключили договор, или тех, чьи договоры закончились ранее и не были пролонгированы по разным причинам.

У «Капитал Лайфа», как и у всякой большой компании, есть мощный контакт-центр, который мог бы справиться с подобной задачей. Однако это стоило бы в несколько раз дороже, чем использование бота, да и времени заняло немало. СМС-рассылка – это канал без обратной связи, не говоря уже о том, как подобные СМС воспринимаются большинством людей, на чьи телефоны они неожиданно приходят.

Также для решения таких разовых масштабных задач можно привлекать аутсорсинговые call-центры. Это тоже хороший вариант, но преимущества бота в том, что он работает 24 часа в сутки (что немаловажно при наличии 11 часовых зон в стране). Также бот не устаёт и не требует отдыха.

В вопросах принятия решений роботы не очень сильны, зато линейно выстроенные задачи, даже самые муторные и трудоёмкие, щёлкают как орешки. Есть и новое поколение роботов с искусственным интеллектом, которые справляются и с задачами выбора, но их пока совсем немного. Об этом расскажу как-нибудь в другой раз.