11 правил деловой переписки фрилансера с заказчиком

Фрилансерам проще, чем офисным сотрудникам. Им не нужно каждое утро думать, что надеть, во сколько выйти из дома, чтобы не опоздать, и где взять достаточно сил и энергии, чтобы быть приветливым с коллегами. Это расслабляет. И тут всплывает другая проблема. По долгу службы приходится много переписываться: отвечать потенциальным клиентам, договариваться по техническому заданию, решать вопросы с оплатой и сроками сдачи работ. К сожалению, не всем удается это делать грамотно, некоторые теряют заказчиков из-за банальных ошибок.

Сегодня расскажем о правилах деловой переписки, которые позволят выстроить диалог с любым человеком.

Даже если вам некогда, даже если кажется, что клиент «подтормаживает», помните, что он обратился к вам с проблемой, которую вы можете решить. Так помогите ему, причем сделайте это как можно более дружелюбно. Как только вы достигнете понимания, взаимодействие сложится. А если будете отвечать отрешенно и односложно, если даже элементарно не поздороваетесь, вы тут же отвернете от себя того, кто мог бы принести вам неплохие деньги.

Да, бывают дни, когда вас буквально разрывают: все чего-то хотят, пишут, звонят, спрашивают. Так и хочется выключить телефон, завернуться в пледик или погрузиться в работу и не отвечать. Но клиент не будет ждать. Скорее всего, вы не единственный, кому он направил свой запрос. Скорость ответа в этом случае решает судьбу дальнейшего сотрудничества.

Можно, конечно, и не отвечать, а спокойно заниматься делами насущными: «Подумаешь, найдет другого. У меня и так работы вагон и маленький вагончик». А можно ответить, сказать, что, к сожалению, сейчас у вас нет возможности взять еще одного клиента. И тогда заказчик либо придет позже, либо просто запомнит вас как отзывчивого и порядочного специалиста.

Случалось вам вытягивать информацию из исполнителя клешнями? Когда, например, вы хотели заказать букет или нанять таргетолога? Раздражает, не так ли? Делайте выводы и задавайте вопросы. Иногда заказчик сам не знает, с какой стороны к вам подойти и как выбрать подходящий товар или услугу. Помогите ему, будьте участливы, интересуйтесь и отвечайте.

Убирайте из своей речи, как устной, так и письменной, всё, что не несет смысла: штампы, клишированные обороты ― всё, что ваш клиент может не понять или понять не так.

Читали когда-нибудь ответы администраций или налоговой на обращения граждан? Вроде написано русским языком, но ничего не понятно. Берите пример, как не надо.

Некоторые специалисты думают, что, если использовать в переписке рабочую терминологию, это докажет их экспертность. И вот маркетолог начинает рассказывать про продакт-плейсмент, потребительский инсайт и лиды, а клиент тихо сползает по стенке, хватаясь за сердце.

Если используете термины, объясняйте их так, чтобы понял даже далекий от всего этого человек. Исключение: клиент сам прекрасно разбирается в теме.

Шаблонные, однотипные ответы клиентам сразу видны. Они вызывают у заказчика чувство ненужности, дают понять, что вы не вникаете в его проблему, отвечаете так всем. Какой смысл нанимать исполнителя, который штампует свою работу, как на конвейере?

Этот пункт вытекает из предыдущего. Проявляйте участие и показывайте заинтересованность, уточняйте детали, согласовывайте понимание задачи, предлагайте идеи.

Ваша задача в переписке с клиентом не только показать себя в прекрасном свете, но и рассказать о выгодах заказчика от сотрудничества с вами. За что вам должны платить деньги? Что получит клиент от работы с вами? Чем вы можете быть полезны развитию его дела? Какие у вас идеи по улучшению этого проекта?

Иногда приходится сталкиваться с не совсем адекватными заказчиками. Вам могут нагрубить, не ответить, некорректно высказаться о вашей работе и даже послать. Не опускайтесь до их уровня, сохраняйте спокойствие, не грубите в ответ, прекращайте переписку, если видите, что ни к чему хорошему она не ведет.

Человеческий фактор никто не отменял, поэтому и вы не застрахованы от недочетов и ошибок. Не бойтесь признать свои «косяки» и предложить всё поправить. Так вы создадите о себе хорошее впечатление (правда, если ошибки не возникают постоянно).

Если слишком сильно напирать и навязываться, сбежит даже самый заинтересованный клиент, никто не любит давления, а тем более приказного тона, даже в переписке. Убирайте восклицательные знаки из текстов, из-за них складывается впечатление, что вы кричите.

Внимательность и человечность видны даже на письме. Помните об этом и не грешите несоблюдением правил, описанных выше.

Если, конечно, не хотите, чтобы клиенты от вас сбегали ;)