Цифровизация спустя три года
В этот раз мы решили провести исследование и выяснить, как цифровизация показывает себя спустя три года, кто лидирует в вопросах диджитализации, а кто отстает, и что за это время изменилось.
Для удобной навигации по статье используйте оглавление.
Поехали!)
Что такое цифровизация
Сразу определимся, что мы будем обсуждать процесс цифровизации только продаж, а углубляться в другие сферы – проектирования и тд, – не будем. В целом, разберем, из каких этапов состоит весь процесс диджитал в продаже до заселения:
1. Подбор квартиры
2. Онлайн-бронирование и эквайринг
3. Оформление ипотеки онлайн
4. Выпуск ЭЦП и подписание документов
5. Открытие эскроу или аккредитива
6. Обмен документами по сделке
7. Запись на приемку
8. Контроль исправления недостатков и приемка
Полноценной диджтализацией будет считаться выполнение всех процессов онлайн, а теперь посмотрим, как дела у наших застройщиков из Топ-30 по ЕРЗ.РФ.
Привет, 2021 год
Окунемся в историю и возьмем за основу аналитику от 2021 года, в рамках которой коллеги из Профита проанализировали Топ-100 из ЕРЗ.РФ, где с помощью клиентского опыта (просто зашли на сайт и проанализировали интерфейс) оценили процент цифровизации. В итоге выяснилось, что лидеров всего 8%, и это самые крупные компании или инноваторы. Мы решили проанализировать картину в 2023 году более детально и ограничиться всего Топ-30, надеясь, что уж эти-то компании точно реализовали процессы.
Пока предлагаем взглянуть на статистику от Профита по цифровизации блоков – так было в 2021 году. Сегодня мы постараемся разобраться, что застройщики уже закрывают своими силами, а на каких этапах есть сильные стратегические партнеры по цифровизации.
Текущие Топ-30
Как мы видим, список компаний Топ-30 содержит как самые крупные компании, которые всем известны, так и новаторов и лидеров своих домашних регионов, которых вы можете в целом даже не знать. Анализировать было решено в основном веб-сервисы (сайты застройщика без проектных сайтов), без использования приложений, чтобы оценить полноценность клиентского пути. Далее мы расскажем о статистике на каждом отдельном этапе и приведем общую статистику по массовости использования тех или иных инструментов.
Выбор объектов
Мы были удивлены, что есть еще в Топ-30 такие компании, у которых нет полноценной витрины объектов на едином сайте. Повторяюсь, что оценивали, исходя только из основного сайта, не использовали сайты проектов, считая, что процесс разорван.
По итогу оказалось, что 25 имеют процесс выбора объектов, а у 5 девелоперов отсутствует возможность выбора полноценного объекта.
Параметры неудивительны, потому как это самый простой процесс, который многие девелоперы имеют уже почти 10 лет. До сих пор помню, как мы сделали один из первых проектов витрин для недвижимости для компании А101, когда еще модно было вообще не показывать цены и вести коммуникацию через сайты проектов. Ну, давайте не поминать старое...
Наличие личного кабинета
Вопрос онлайн-бронирования стоит уже более остро, так, например, ровно у половины нашего Топ-30 отсутствует онлайн-бронирование как факт. Мы называем онлайн-бронированием только полноценный формат с интеграцией эквайринга и автоматической сменой статуса на сайте для полноценного бесшовного процесса.
Порядок цифр в тридцатке гораздо лучше исследования 2021 года, при том, что, подключая такой формат, девелоперы получают более гарантированные лиды, но при этом многие сталкиваются с тем, что на моменте интеграции не ожидают вопроса, например, банковских комиссий, которые застройщик обычно берет на себя. Также у многих возникает вопрос, какую сумму брать за бронирование, фиксированную или процент от стоимости квартиры?
Сразу скажу инсайд – нам не принципиально взять с клиента огромную сумму для подтверждения намерений, – с маленькой суммой вероятность выше, да и комиссия в этом случае для вас будет минимальна. Ну, поехали глубже!
Чтобы было проще, сразу отфильтруем, у кого есть личные кабинеты на сайтах девелоперов, чтобы сузить выборку.
Статистика тут примерно такая же – у 17 из 30 нет личного кабинета, но если учитывать наличие приложений у двух застройщиков, то в целом показатель равняется предыдущему пункту – поделился ровно пополам.
На самом деле, удивительная статистика, потому как стоимость развития и разработки личного кабинета заметно больше, чем интеграция платного бронирования, которое существенно дешевле, да существуют готовые сервисы.
Далее предлагаем посмотреть на более детальные цифры.
Онлайн-ипотека
Всего 12 девелоперов имеют онлайн-ипотеку – по сути, процесс заполнения единой анкеты, которая уже далее направляется в выбранные пользователем банки. Считали только те, в которых без предварительных заявок и общения с менеджером в режиме онлайн можно заполнить единую анкету, которая далее отправляется во все банки. При этом в статистике 2021 года Профит считал и те компании, которые имели просто предварительный расчет без деталей, поэтому результаты не совсем верные. Такая слабая диджитализация процесса абсолютно понятна, так как, если не использовать готовый сервис, то разработка своего решения будет подъемна только для очень больших компаний.
Банки, к сожалению, не такие гибкие, а ключевые банки вообще склоняют к своим решениям, которые предлагают для использования и оформления, если вы хотите получить ипотеку именно в этом банке. Потому, на наш взгляд, это один из самых сложных процессов для диджитализации. Таким образом, компании, которые прошли данный
этап, это крутые ребята!
Отдельно скажу, что история полноценной диджитализации открытия эскроу или аккредитива, который является частью диджитализации, отсутствует у всех – это уже история внутри банковского сектора, открытие счета и перевод денег будет доступен в банковских предложениях, но застройщик остается за бортом этой истории.
Оформление сделки
Давайте чуть упростим задачу и объединим несколько процессов, которые мы выделили, – выпуск ЭЦП, подписание и обмен документами между клиентом и застройщиком в термин «Оформление сделки». Там есть сотня нюансов, но мы рассмотрим усредненный формат.
Мы сделали несколько скидок в статистике и считали, что даже если процесс слегка переходит в оффлайн (ну, например, если у застройщика обязателен курьер для доставки Договора на выпуск ЭЦП), все равно делали вывод, что процесс скорее диджитален.
По итогу оказалось, что (с натяжкой) всего у восьми девелоперов есть онлайн сделка, при этом полноценный онлайн (совсем без скидок) есть всего у трех застройщиков. Такая статистика не удивляет, потому как это самый сложный и затратный процесс во всем диджитальном пути клиента. Давайте перейдем к финальному шагу процесса для клиента.
Запись на приемку и устранение недостатков
Ну и финальным диджитальным шагом будет то, что клиент должен иметь возможность записаться онлайн на конкретное время для получения ключей. Тут статистика еще слабее – всего 5 из 30 девелоперов имеют подобный диджитальный процесс.
А возможность фиксации недостатков и смены статусов по их отработке есть всего у одного известного нам девелопера из этого списка. Понятно, что это финальный процесс и он оцифрован менее всего, потому что либо до него не дошли, либо попросту не видят в этом смысла, так как коммерческой ценности это не несет.
Отдельно стоит проговорить про фиксацию устранения недостатков – это очень сложный процесс, тк чаще всего это работы с десятком субподрядчиков и девелопер слабо контролирует данную сторону работы.
Спустя 3 года!
В нашем понимании в Топ-30 должны быть лидеры и статистика должна быть хорошей. Но на деле получается не совсем так – цифры почти не изменились, на первых строчках все те же:
1. Самолет
2. ПИК
3. МР
4. Инград
5. ФСК
6. Брусника
Что можно сказать в целом – подбор квартир, как неотъемлемая часть, без которой невозможен остальной путь, есть почти у всех, далее – онлайн-бронирование, как самый понятный и доступный способ по реализации и один из самых важных для девелопера для повышения вероятности конверсии в сделку, в отличии от обычной устной брони.
А будет ли все онлайн?
Пока мы наблюдаем симбиоз даже в компаниях, где все возможности есть в диджтал-формате, и где процессы в онлайне попадают в фиджитал по причине неидеальной реализации, а также из-за предпочтений клиентов. Ведь все девелоперы могут думать о том, что офисы можно закрыть, процесс покупки оставить только в формате онлайн и сэкономить на ФОТе, но люди часто хотят обратного, а также есть ЦА, которые пока не способны оформить сделку онлайн. Ярким примером было то, что я давал консультации взрослой аудитории родственников, как приобрести квартиру на ПИК :)
Поэтому не получится разом по клику перейти в диджтал, все компании, которые проходили путь интеграции, так или иначе оставляли возможность уйти в привычный флоу – ярким примером возможность платного бронирования наряду с устной бронью, которая затем плавно убирается, тем самым аудитории проще привыкнуть к новому формату. Самое интересное, что первый пилотный проект платного бронирования мы делали не у лидеров этого рейтинга, и не у Московского девелопера :)
А как будет?
Ну, план простой, – у кого есть деньги, будут и далее развивать эти процессы, потому что помимо очевидной выгоды от автоматизации процессов, мы получаем качественный клиентский сервис и удовлетворяем требования рынка аудитории, которая уже привыкла к комфорту, начиная с бытовых нужд. У кого денег на это нет, могут искать готовые решения, коих на рынке хватает. Их преимущество, конечно, в том, что они достаточно дешевые, многие из таких решений имеют модель оплаты за совершенную сделку/регистрацию и прочее, потому нет необходимости закладывать миллионный бюджет в разработку блоков онлайн-сделки. На первых этапах, по опыту больших застройщиков, все так или иначе в своем бизнес-процессе имеют много сторонних сервисов, которые с расширением функционала требуют других решений и перехода на собственные реализации.
У нас под такие случаи есть идеальный продукт – Ида.Лайт, с помощью которого сайт для продажи недвижимости можно создать всего за 30 минут)
Статистика онлайна
Лидеры рынка уже давно живут с этим (с 2020 года), получая более 80% сделок в режиме онлайн, при этом глубоко далее они не развиваются. Лидеры в лидерах, ключевых игроков в этом направлении не появилось, но оно и понятно – далеко не у всех есть бюджеты. Драйвером развития диджитализации стали для всех ковидные ограничения, которые предоставили некий компромисс и заставили бежать в 3 раза быстрее, потому как некоторые процессы оффлайн вообще были недоступны, сейчас же совсем другие времена.
По итогу можно сказать, что общая цифровая трансформация находится на уровне 2021 года, за исключением ряда небольших изменений и спецпроектов больших компаний с большими банками (например, первые оформленные сделки по ИЖС), но надо понимать, что те, кто не успел стартануть в ковид, потом уже попали на другие условия, где бюджеты на такие глобальные проекты зачастую были заморожены или отменялись. По запросам от клиентов мы видим, что только сейчас, спустя полтора года, люди возвращаются к бюджетам на такие внутренние проекты, которые в прямом виде не повышают прибыль в моменте, но при этом окупаются достаточно быстро.
Итоги
Сегодня мы рассмотрели итоги 3-летней истории диджитализации процесса покупки недвижимости, проанализировали и без деталей посмотрели статистику. Мы можем помочь в развитии процессов, внедряясь внутрь компании для описания ваших бизнес-процессов (без анализа нереально сделать блоки диджитализации). Если вы хотите получить бесплатно наш опыт и получить базовые бизнес-процессы, которые уже проверены на ряде компаний, сканируйте QR-код и мы их вам вышлем :)