📣 Обратная связь от клиентов заказчика - кому нужна и как её использовать?

Рассмотрим на примере фестиваля РыбаДичь, с которым мы работаем уже 3 года подряд. Среднее количество гостей - 3000 человек.

Автор: MTP.DIGITAL

Наша роль не умещалась в привычное «Ну, это сммщики на аутсорсе, будут писать посты и рекламу крутить» - общаясь с аудиторией, мы помогали организаторам (читай, заказчикам) вывести мероприятие на новый уровень.

📝 Анкета сбора обратной связи от посетителей - один из способов это сделать. Итак, фест прошёл, через 2 дня мы сверстали анкету в Google-формах и опубликовали постик с просьбой потратить 5 минут на её заполнение. Пост запустили в рассылку.

📛 Важно сделать это в момент, когда эмоции людей успели сложиться в объективное мнение, но не забыться. Несколько дней - оптимальный срок, неделя - уже поздновато.

Включили в анкету следующие вопросы.

- Откуда узнали о фестивале?

- Как оцениваете работу различных пунктов (фудкорты, персонал, музыкальная сцена, трансфер и т.д.)?

- Что понравилось больше всего?

- Какие моменты оргам необходимо улучшить?

В итоге получили 171 развёрнутый ответ от гостей. Узнали много неочевидных вещей - например, людям не хватило мест для сидения, музыка была слишком громкой и т.д. И с другой стороны - крутое оформление зала, какой крафт понравился сильнее и т.п.

Заметьте, 171 ответ - не считая отметок в соцсетях. В этом случае мы получаем вполне конкретную информацию, а не просто «Это было круто!» или «Я к вам больше нипайду».

Разложим по полочкам, как этот инструмент приносит пользу каждому из участников процесса.

✅ Гость фестиваля.

- Чувство причастности к судьбе масштабного городского события.

«Моё мнение что-то значит, я могу повлиять на развитие ивента» - тут без иронии, организаторы действительно сделали выводы и исправили многие моменты в 2020 году.

- Улучшение качества ивента как итог.

«Эти ребята прислушались ко мне! В следующий раз точно приду сюда».

✅ SMM-специалист.

- Создание доверительных отношений с подписчиками.

Легче общаться с аудиторией и обрабатывать возможный хейт в соцсетях - бывало даже так, что лояльные гости врывались в комменты и усмиряли негативщиков.

- Выход на новый уровень общения с заказчиком - мы не просто СММ-ЩИКИ, а полноправные участники процесса. Обращайтесь, поможем.

- Изучение каналов коммуникации - где сработала реклама в интернете, где сарафанное радио и т.д.

- Даём людям выпустить пар анонимно и там, где нам удобно. Потратим меньше времени на ответы на Флампе.

- Создание контента для повышения лояльности аудитории.

Например, в этом году собрали ответы участников РыбыДичь 2019 и сделали пост «Было-стало». Жаловались на вентиляцию? Мы смонтировали дополнительные вытяжки. Было мало мест для сидения? Увеличили их на 30%.

✅ Заказчик (организатор).

Получение конкретных данных для улучшения феста: каких партнёров позвать в следующем году, как правильно рассчитать количество еды и напитков, какие музыкальные группы пригласить и т.д.

Очевидно, что 3 жирных плюса для всех 👇

А вы используете анкеты в работе? Пишите, как это помогло. Или не помогло - разберёмся вместе.